金牌理财经理培训手册11-4-1().ppt

销售流程操作技巧 第六、销售过程中的引导客户技巧 1、引导客户的前提 1）了解客户的目标是什么； 2）了解客户的理财观点/理财着重点； 3）了解客户的资金现状； 2 、引导客户的技巧 1）断言 例如：理财经理掌握了同行业相关情报，了解公司产品的优势，在客户面前说话就增加了自信心，这样客户对你介绍听产品就产生了信心； 2）反复 例如：理财经理说明的重点内容最好能反复说出，要从不同的角度，用不同的表达方式使对方明白你重点说明的内容； 销售流程操作技巧 3）感染：要将心比心，坦诚相待，消除对方的不安和疑问； 4）学会做听众：尽量促使用权客户讲话，让客户觉得自己在选择，按自己的意志在购买。切记避免中途打断对方讲话，必要时可巧妙地附和对方的讲话； 5）提问的技巧（前面讲过）； 6）利用刚好在场的人 例如：将客户的朋友引向我们的立场，让他们了解我们的意图，替我们说上一句话，往往会促进销售； 7）利用资料和证据 例如：让客户能及时看到有关公司相关媒体资料，以及成功交易的合同等，往往会促进销售。 销售流程操作技巧 四、客户管理 1、进行客户细分：客户细分的方法很多，理财经理可以根据自己了解的具体情况进行划分。 比如：对客户进行细分可以按照客户的性别、年龄、喜好、家庭等进行分类。客户细分完成以后，对不同类别的客户制定不同的服务策略。 2、明确客户需求 确定了客户的类别以后，明确客户的需求才能更好地满足客户。特别是最好在客户需要找你之前，进行客户回访，才更能体现客户关怀，让客户感动。 销售流程操作技巧 3、确定合适的客户回访方式 客户回访有电话回访、电子邮件回访及当面回访等不同形式。从实际的操作效果看，电话回访结合当面回访是最有效的方式。 （1）定期做回访。回访可以让客户感觉我们的专业化，让客户感觉到我们公司的诚信与责任。定期回访的时间要有合理性。如以客户咨询后1周、1个月、3个月或6个月为时间段进行定期的电话回访。特别是在回访时发现了问题，一定要及时给予解决方案。最好在当天或第二天到现场与客户进行问题处理。 （2）节日回访。就是说在平时的一些节日回访客户，同时送上一些祝福的话语，以此加深与客户的联系。特别是一些重量级的客户，已经成为朋友的，他/她的生日、纪念日可适当送些小礼物，或是给他/她过生日等。这样不仅可以起到亲和的作用，还可以让客户感觉到一些优越感。 （3）对待未成交的客户，我们回访的目的是了解客户对推荐的产品感觉如何，有什么想法，是否能成交等。对待已交易的客户，我们回访的目的是让客户有细致、贴心的感受。 我们回访的意义是要体现我们的服务，维护好老客户，了解客户想什么，要什么，最需要什么，我们需要客户的配合，来提高我们自己的服务能务，这样才会发展得越来越好。 销售流程操作技巧 4、抓住客户回访的机会 （1）客户回访过程中要了解客户的不满意，找出问题； （2）了解客户对我们公司的系列建议； （3）抓住客户给你透露的信息。 5、利用客户回访促进重复销售或交叉销售 最好的客户回访是通过提供超出客户期望的服务来提高客户对企业或产品的美誉度和忠诚度，从而创造新的销售可能。 客户关怀是持之以恒的，销售服务也是持之以恒的，通过客户回访等售关怀来增值产品和企业行为，借助老客户的品碑来吸引新客户，这是客户开发成本最低也是最有效的方式之一。开发一个新客户的成本大约是维护一个老客户成本的6倍，可见维护老客户慢如何重要了。制订回访计划，何时对何类客户做何回访以及回访的次数，其中的核心是“做何回访”。不断地更新数据库，并记录详细的回访内容，如此循环便使客户回访制度化。日积月累的客户回访将导致销售业绩得以提升。 销售流程操作技巧 6、正确对待客户不满 客户回访过程中遇到客户抱怨是正常的，正确对待客户抱怨，不仅要平息客户的抱怨，更要了解抱怨的原因，把被动转化为主动。 如果客户对收益的不满意，我们理财经理要讲安全性、讲风险，引导客户关注风险，等等。 通过解决客户抱怨，我们不仅可以总结服务过程，提升服务、销售方面的能力，还可以了解存在的相关问题，更好地满足客户需求。 结束语 营销管理部受公司指派编写这本金牌理财经理手册，旨在帮助刚刚入职的理财经理熟悉公司理财业务以及促进初、中级尽快成长为金牌理财经理； 本手册在编写过程中获得了理财事业群和融资事业群的大力支持，在次表示诚挚的感谢！ 祝愿并相信各位有志于在理财业务上有所建树的您日新月异，业务节节高！