第八章 质量管理1.ppt

课题四（第八章） 质量管理和ISO9000族标准 学习目的 通过本章的学习，要求了解：产品和服务质量的意义；ISO9000族标准的概念；2000版ISO9000族标准的理论依据——八项质量管理原则。 掌握：质量和质量管理的概念；质量管理发展的历史；ISO9000族（2000版）核心标准；质量管理体系认证的主要实施活动；直方图和控制图作法和判断。 熟练掌握：全面质量管理的概念及特点——“三全一多样”、PDCA循环；质量管理常用工具——排列图、因果图；过程能力分析。 第一节 质量与质量管理 一、质量的概念 自从地球上出现了产品，就有了产品质量的概念，但在国际上一直到1986年才对质量有一个统一的定义。 质量是个既简单又复杂的概念… ㈠ 质量的定义 根据国际标准(GB／T 19000—2000 idt ISO 9000：2000) “3.1.1 质量quality 一组固有特性（3.5.1）满足要求(3.1.2)的程度。” 注1、2 ISO —— International Organization for Standardization 国际标准化组织的代号，或由其制定的标准（国际标准）的代号。 GB / T —— 推荐性国家标准 用采用国际标准的三种形式： 等同采用 idt identical 等效采用 eqv equivalent 参照采用 neq no equivalent 等同采用为采用的程度最高；以次降低。 ㈡ 对质量定义解释 这是一个文字简洁而内涵丰富的定义. 1．“质量”就其本质而言是一种客观实体能满足要求的程度。 2. 对于“要求”标准的定义为“明示、通常隐含的或必须履行的需求或期望。” 3．“通常隐含”是指组织、顾客和其它相关方（如员工、所有者、供方和社会）的惯例或一般做法，所考虑的需求和期望是不言而喻的。 如旅游业，旅客要求除吃好、玩好外，还有安全。 银行对顾客存款的保密性、化妆品对顾客皮肤的保护性等。 4．规定要求是经明示的要求，如在文件（订货合同中）阐明某些要求。 5．“必须履行的”是指法律法规的要求及强制性标准的要求。 如在我国对与人身、财产的安全和健康有关的产品，发布了相应的强制性的行政文件或制定了代号为GB的强制性标准。 6. 固有特性是指内在特性、可区分的特性。特别是那种永久的特性对质量的意义更大。 有的事物只有一种类别的固有特性，如化学试剂中化学性能；而有的事物可能具有多种类别的固有的特性，如对汽车来说，物理特性中有电性能、机械性能等；感官特性中有触觉（手感）和视觉（色彩）；人体工效特性中有人身安全的特性；时间特性中有可靠性等。 另一种为赋予特性，人为所加的，产品价格、供货时间、运输要求等。 7.不同的相关方对固有特性的要求是不同的。对于汽车这一产品而言，顾客要求是速度、驾驶舒适、安全、可靠、耗油量低等，而社会要求则是废气排放量低、减少对环境的污染，以及节能、降低资源消耗等。 二、质量管理的概念 人们从不同的角度对质量管理下过各种定义，2000版9000族标准对质量管理的定义： “在质量方面指挥和控制组织的协调的活动”。 注：在质量方面的指挥和控制活动，通常包括制定质量方针和质量目标以及质量策划、质量控制、质量保证和质量改进。 组织都要从事经营，并要承担社会责任，因此，每个组织都要考虑自身的经营目标，为了实现这目标，组织会对各个方面实行管理，如行政管理、物料管理、人力资源管理、财务管理、生产管理、技术管理和质量管理等。 质量管理是组织各项管理内容中的一项，质量管理应与其他管理相结合。 质量管理通常包括下述各项活动，这些活动都是质量管理的一部分，但目的各不相同： 质量策划，致力于制定质量目标，并规定必要的运行过程和相关资源以实现质量目标。 质量控制，致力于满足质量要求。 质量保证，致力于提供质量要求得到满足的信任。 质量改进，致力于增强满足质量要求的能力。 组织可通过建立质量管理体系来实施质量管理。 四、质量管理发展阶段 （自学） 自从世界上有了产品，就有产品质量，就有个质量管理的问题。但现在一般是根据工业发达国家历史来划分的： ㈠ 质量检验阶段 时间：20世纪初—30年代。 特点： ①强调检验的职能； ②用全数检验方法； ③对生产过程层层把关，以防止不合格产品流入下道工序。 该阶段主要问题： ①对质量管理缺乏系统的观点； ②事后检验不能预防出现废品； ③而全数检验在许多场合不能实现。 ㈡ 统计质量管理阶段 时间：40年代—50年代。 为了克服上述弊病，美国以休哈特(W。A．Shewhart)为代表一批专家首先把数理统计原理引入了质量管理中，广泛推广了抽样检验和控制图