商场现场管理与处理精品.pptVIP

现 场 管 理 投诉处理 类 型 ◆ 质量投诉 占比：75% ◆ 服务投诉 占比：20% ◆ 环境投诉 占比： 5% 最新调查显示 如果一个顾客不再去某家商店消费，可能的原因如下表所示： 上表显示，82%的顾客不再去这家商店的原因在于顾客对产品和服务不满意。 而美国的消费研究统计的数据则是：96%的顾客不打算对产品或服务投诉，只有4%的顾客会投诉。 ◆这些不投诉的顾客是对产品及服务很满意所以不投诉吗？ 答：并不是的 ◆那他们表示投诉的做法什么呢？ 答：他们的做法是不再到曾感到不满的商店去购买产品。 忠告！ 店铺一定要重视和处理好顾客的投诉，千万别认为没有顾客投诉就万事大吉。 有些顾客认为浪费时间和精力来抱怨，不如离开你。 商品质量方面投诉 商品本身质量问题： 脱胶、断底、裂面、表皮脱落、塌芯、网 面破裂、断跟、掉色等情况 掉色、严重开线、变形、色染不均匀、