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毕业论文（设计） 院 系 航空服务与管理学院 专 业 航空地面服务 班 级 航务1204 学 号 201200044012 姓 名 杨 乐 指导老师 吴啸骅 二Ο一五年 3 月 29日  诚 信 声 明 本人郑重声明：所呈交的大专毕业论文（设计），是本人在指导老师的指导下，独立进行研究所取得的成果。尽我所知，除了设计（论文）中特别加以标注和致谢的地方外，论文中不包含其他人已经发表或撰写过的研究成果。本人完全意识到本声明的法律结果由本人承担。 毕业论文作者签名：杨 乐 2015年 3 月 29 目 录 诚信声明.......................................................2 目录...........................................................3 摘要...........................................................4 前言...........................................................5 第一章 心理素质的概念..................................... ..6 1.1心理素质的定义.............................................6 1.2心理素质的地位及重要意义....................................7 第二章 良好的心理素质对空乘服务人员的重要性................8 2.1空乘服务人员工作环境的特殊性..............................8 2.2空乘服务人员面临人群的特殊性..............................8 第三章 空乘服务人员应具备的良好心理素质......................9 3.1情绪控制能力................................................9 3.2应变能力.................... ................................ 9 第四章 良好心理素质的培养和提高.................. ...........10 结束语......................................................... 12 参考文献....................................................... 14 致谢.......................................................... 15 空乘服务人员良好的心理素质培训方案设计摘要 随着时代的发展，航空服务业在交通市场经济中已经占有主导地位。然而培养空乘人员良好的心理素质对于航空的发展是很重要的一个因素。 本文主要从心理素质的内涵，空乘人员所需的心理因素，及如何提高这三方面阐述了良好的心理素质对航空服务人员的重要性。本文第一部分主要阐述了心理素质的内涵，地位及其重要意义。第二部分阐述了空乘人员应具备的良好心理素质。第三部分阐述了如何培养和提高这样良好的心理素质。 关键词 空乘人员，心理素质，培养巩固 前言 随着社会的飞速发展，人们的生活节奏正在日益加快，竞争越来越强烈，人们的观念意识，情感态度复杂多变，空乘人员是一个特殊而神圣的工作团体。这个团体是航空公司的一线代表。是乘客在飞行旅行过程中的直接对话者，乘客从登机开机直至下机结束，整个过程中感受到的是空乘人员的服务，乘客感受到的安全也是来自空乘人员的表现。所以在人们评价某航空公司是往往最开始评价的是来自航空公司空乘人员的服务，这就要求空乘人员在达到工作技能合格的同时，必须具备良好的心理素质，这是因为良好的心理素质是确保面临紧急情况时做出完美决策保证客舱安全和服务的关键因素。 第一章 心理素质的概念 1.1 心理素质的定义 心理素质是在遗传基础之上，在教育与环境影响下，经过主体实践训练所形成的性格品质与心理能力的综合体现。其中的心理能力