服务台管理控制程序(二级文件).docx

服务台管理控件程序目 录1. 总则22.职责23.服务内容24.服务台工作流程45 .服务规范76.服务台信息安全管理107.服务台进出人员限定108. 关联文件101. 总则1.1 服务台作为客户的唯一接口，是用户感受的重要感知窗口，为加强对服务台的管理，规范服务台工作人员的服务，使客户享受到标准、热情、负责、耐心的服务，提高客户满意度，树立爱迪科技良好服务形象，更好地服务广大客户，特制订本制度。1.2 本制度主要定义：服务台人员在为客户服务时的服务规范，特别是语言和礼仪行为规范，并规定了对客户投诉、故障上报的处理规范和一些工作纪律。2.职责2.1 服务台的主要任务是事件的记录，诊断分析，任务分派、监控进度，升级及关闭事件。2.2准确记录用户申报的所有需求，并以最快的速度帮助用户排除故障或进行事件升级，力求使故障对用户的影响最小化；2.3准确回答用户的问题并给与用户及时地反馈信息，从而达到事件状态透明化；2.4产生事件的统计汇总报告，提供运维管理所需信息，为工作量的考核提供参考依据。3.服务内容3.1 接听日常客户来电解答客户咨询；远程联机解决客户问题。3.2 客户投诉接听客户投诉；提交投诉处理意见。3.3 网站服务发布客户共性问题解决方案。3.4 客户回访每季度客户满意度回访（抽查方式）；不定期的客户系统使用调查（抽查方式）。6. 客户满意度调查机制6.1调查目的通过客户的监督，提高员工的服务意识和服务水平，增加客户满意度。通过客户提出的意见和建议，找出工作中存在的弊端，以便更好的服务业主。了解为客户解决问题的能力，并在此基础上持续增加客户对服务的满意度，以便提高公司的整体形象。为员工服务质量的评估提供科学的事实依据。6.2客户满意度调查所遵守的原则客户满意度调查工作每季度组织进行一次。由品质部负责组织满意度的调查与汇总测评工作；收集业主对服务质量等方面的意见和建议。对调查测评结果按发现的问题位置，问题类型进行分类整理、统计、汇总和分析，总经理审阅，同时报送各相关部门进行处理。各相关单位应根据满意度调查结果，针对客户提出的意见和建议，制定相应的纠正和预防措施，组织实施，加以改进。如果确实是在解决能力之外的可报相关部门进行协商处理或对业主进行解释，由品质部负责检查和监督落实情况。6.3客户满意度的测量测量对象的选取：各相关单位每季度对服务对象进行满意度测量。采用填写《客户服务满意度调查问卷》（以下简称“问卷”）的方式，向客户发放问卷，业主填好问卷后，由运维工程师交质管部统一收回。实施测量：每季度一次集中客户发放“问卷”，征询和收集有关信息并记录。通过走访等形式不定期的征询客户意见或建议，收集有关信息并记录。测量内容采用填写“问卷”的方式（问卷内容见附件1）。6.4服务改进回收的问卷中，凡有意见和建议的，必须由各相关单位各自进行回访调查、落实，找出客户不满意的原因，并及时解决。6.5调查问卷管理质管部负责问卷的收集整理，核对问卷的真实性。所有客户服务满意度调查问卷在质管部留档保存，保存期1年。质管部每季度末月28日前统计各单位服务满意率，作为季度末月绩效考核中客户服务满意度的考核依据。6.6监督措施核对问卷数量与客户提的意见建议内容；核对问卷录入正确率；核对客户评价真实性。3.5 客户培训教室培训：组织客户系统维护和操作人员集中进行专门的培训；上门培训：提供上门现场技术培训服务；客户培训：组织客户系统维护和操作人员集中到本公司进行培训。3.6 上门服务当远程联机问题无法解决时，提供上门服务。直接在现场进行故障排除；现场进行技术培训；现场对客户数据进行修复。3.7 送修服务对产品或系统故障进行修复；更换零配件。4.服务台工作流程4.1服务台工作流程图4.2服务台流程及职能说明角色职责描述负责人/组织机构值班经理1. 负责服务台值班人员的管理；2. 协调一线、二线支持人员协同工作；3. 负责值班期间重大事件的协调、升级和汇报工作；4. 负责对被拒绝的事件进行协调；5. 处理未及时接收的任务、推进事件的解决。服务台人员服务台1. 记录所有的事件并负责对所有事件的生命周期进行管理；2. 对接收的事件分类并提供初步的一线支持；3. 处理服务请求；4. 事件升级处理，向二线、三线支持人员提交事件；5. 遇重大事件及时上报值班经理并与相关部门进行沟通；6. 将事件升级为问题并提交给问题管理流程；7. 遇需要进行变更才可解决的事件，则及时提出变更请求；8. 遇需要进行重大操作才可解决的事件，则及时提出重大操作请求；9. 将典型事件及解决方案提交到知识库；10. 告知客户事件进展、为客户提供建议或临时解决方案；11. 同用户确认并关闭事件；运行值班岗、应用支持岗（值班期间）记录服