满意度调查和病人随访管理方案.docVIP

XX市中医院 满意度调查和病人随访管理方案 为了完善全面质量管理，建立“以病人为中心”的服务质量监控体系，不断提高医疗服务质量，本着实事求是、提高效率、注重整改的原则，出台本办法。 一、病人满意度调查 （一）门诊病人满意度调查 调查对象：门诊病人。 负责部门：门诊部。 发放数量： 100份以上。 调查目的：每月统计门诊总满意度和相关服务部门的满意度。查找和分析门诊服务存在的问题。让病人评价最满意和最不满意的医务人员。 （二）出院病人满意度调查 调查对象：出院结算病人或家属。 负责部门：医保科。 发放数量：每月100份以上。每科不少于10人，肛肠科不少于5人。 调查目的：每月统计住院病人总满意度和相关科室的满意度。查找和分析住院服务存在的问题。让病人评价最满意和最不满意的医生和护士。 二、出院病人随访 （一）科室出院病人电访 随访对象：出院病人。 负责部门：科室组织，主管医生负责电访。 随访数量：每月随访比例不低于出院病人的50%。 随访目的：加强医生与病人联系，追访治疗效果，指导康复治疗，征求病人意见和建议，提高病人满意度。 （二）全质办出院病人电访 随访对象：出院病人。 负责部门：全面质量管理办公室。 随访数量：每月200人次。抽查科室随访过的病人100人，未随访的病人100人。 随访目的：检查科室是否真实随访，征求病人意见和建议。 三、出院病人面访 各科室应对开展新项目病例和科研病例积极进行面访。面访管理办法另行制定。 四、职工满意度调查 （一）医技服务类科室满意度调查 调查对象：详见调查表。 负责部门：全面质量管理办公室。 调查数量：每月每业务科室发放调查表3份（主任、护士长、职工各1份），职能科室1份。 调查目的：每月统计医技服务类科室满意度情况，评价为一线服务的质量，发现问题通知相关职能科室进行整改。 （二）职能管理部门定期征求意见 调查对象：各科室。 负责部门：全面质量管理办公室。 调查数量：每季度向各科发放征求意见表2份。 调查目的：加强职能科室与临床业务科室沟通，不断改进职能科室的管理方法和工作作风。 四、调查结果的处理 1、调查原始资料每月25日之前报全质办。全质办汇总统计，重点问题写出整改建议，向职能科室反馈并在院周会上通报。 2、病人满意度调查结果计全面质量考核4分，满意度≥90%得4分，每低1%扣1分，扣完为止。有最不满意医务人员评价的，一条龙科室扣1分，门诊科室扣4分。 3、科室出院病人电访，按中层小灵通补助标准每月35元补助电访电话费，不足部分由科主任基金解决。未完成随访任务或弄虚作假者取消补助，并扣全面质量考核分值2分。 4、职工满意度调查结果只通报和整改，不计考核分值。各职能科室根据满意度调查和病人随访存在的重点问题落实整措施。全质办每季度对整改落实情况进行评价和通报。职能科室征求意见的整改情况，全质办汇总后两周内在院周会上书面答复。 四、实施时间 从xxxx年xx月份开始实施。 附件： 1、门诊病人征求意见表 2、出院病人征求意见表 3、医技服务科室满意度调查表 4、职能科室征求意见表 附件一： XXX 中 医 院 门 诊 病 人 征 求 意 见 表 尊敬的患者： 您好！为了不断改进我们的服务，请按您个人的感受对我们的服务进行客观评价。谢谢您的合作与监督，祝您早日康复！ 评 价 项 目 评价内容（请在您选定项目下打“√”） 很满意 满意 一般 不满意 很不满意 1、您在门诊看病的整体印象 2、您对门诊医生的技术水平 3、您对门诊医生的服务态度 4、您对挂号人员的服务态度 5、您对导诊人员的服务态度 6、您对收费人员的服务态度 7、您对检验人员的服务态度 9、您对放射人员的服务态度 8、您对超声检查人员的服务态度 9、您对心电检查人员的服务态度 10、您对取药人员的服务态度 11、您对门诊环境和卫生 12、请写下您不满意的原因： 13、您最满意的医生或其他医务人员 14、您最不满意的医生或其他医务人员 附件二： XXX 中 医 院 出 院 病 人 征 求 意 见 表 尊敬的患者： 您好！为了不断改进我们的服务，请按您个人的感受对我们的服务进行客观评价。谢谢您的合作与监督，祝您早日康复！ 评 价 内 容 满意程度（请在您选定项目下打“√”） 很满意 满意 一般 不满意 很不满意 1、您对医院的整体印象 2、您对主管医生的技术水平 3、您对主管医生的服务态度 4、您对医生交待或解释病情 5、您对医生查房和巡视病房 6、您对护士的技术水平