图书馆自助服务的确立.PDFVIP

Mar.,2006 1 Library World NO.1 图书馆自助服务的确立 章 治 (南京晓庄学院图书馆，江苏 南京 210017) ［关键词］网络系统；自助服务；读者服务；图书馆　 ［摘 要］以互联网、校园网和图书馆局域网为平台的图书馆的自助服务，最大的优点在于 给读者更多的控制权，减少不必要的等待时间，使24小时图书馆读者服务成为现实，无论身处何地都可以远程利用图书馆信息资源。 这样快捷的自助服务一定会成为图书馆读者服务利用的主流。　 ［中图分类号］G250 ［文献标识码］A ［文章编号］1005-6041(2006)01-0025-04　　 1 引言　 计算机网络系统的迅速发展，使得网络成为目前社会中最实时，也最丰富的用来获得信息的媒体。网络系统 除了可以提供信息资源外，还能提供服务资源、智力资源等各种类型的资源。通过网络节点，“各尽所能、各取所 需”已成为现实，人们在日常生活中可以通过在线自助服务系统完成各种交易（如网上银行通存通兑业务、交费 业务、证券交易等服务领域），越来越多的自助服务在网络上得以实现。由此看来，自助服务将在图书馆服务工作 中被广泛运用，也就是说，自助服务的利用将是图书馆读者服务推上一个新的台阶。　 今天，随着知识信息需求的扩大，网络的延伸，地方高校图书馆服务的内容也会相应地改变。因此，图书馆 读者服务理念也应随之提高，对读者进行服务时既要做到快捷，又要让读者感到方便、舒适，从而使他们认同图 书馆的服务管理、服务形式和组织文化建设。在网络环境下的图书馆对读者的服务不只是一种简单的使读者被动 “接受”的服务，而是一种使他们能够“享受”的服务、“安全”的服务和“方便”的服务，在这种服务理念指导 下，自助服务的利用将成为图书馆读者服务的主流。　 2 传统的服务模式　 上世纪九十年代，地方高校图书馆服务管理经历了全手工服务模式和电脑辅助服务管理模式两个阶段。　 2.1 手工服务模式　 手工服务主要是图书馆员与读者面对面的服务，在这种服务管理环境下，高校图书馆为了进一步使读者满意 从而提高服务质量，于是倡导微笑服务、耐心服务和主动服务，并要求图书馆员以文明用语对待读者，但效果非 常差。这是因为： 第一，工作态度方面。过去，在高校管理中教师与学生对图书馆和后勤服务意见最大。因为在手工服务环境 下，馆长只能通过要求图书馆员的服务态度，来提高服务质量，从不考虑人为和环境的因素，增加了图书馆员心 灵上的压力和负担，使图书馆员与读者情绪上产生对立。所以说，在这种环境下图书馆员的服务态度是会让读者 厌倦，从而使读者对服务过程不满意；　 第二，信息资料获取方面。在手工服务方式下，信息主要来源于纸质书刊，它的获取极其不便。从馆员的角 度来说，图书馆员不仅要通过目录卡片和书刊中搜集信息，还要对读者所需求的信息资料进行手工加工，即使馆 员孜孜不倦，读者也会因为繁琐的手续和漫长时间的等待而失去耐心，或者因为图书馆员的工作疏漏，而误认为 图书馆中没有自己所需的图书；从读者的角度来看，固有的阅读习惯和传统的信息取向，也阻碍了信息服务的深 层次发展。据悉，江苏省 2004 年普通高校图书馆调查统计，大约还有 54.31%教师认为图书资源不能满足教学的 需要。　 2.2 电脑辅助服务管理模式 　 九十年代中期之后，各地方高校图书馆先后组建了各种局域网网络系统（UNIX 、Novell 、Windows NT 等）， 使得图书馆的服务管理从“手工服务”阶段进入“电脑辅助服务”阶段。 2.2.1 电脑服务的优势　 第一，废除了以班级限定时间的借还书做法；第二，建立了借还书工作站，提高了借还书的效率，减少服务 过程中的出错率；第三，局域网馆藏信息查询系统的建立，缩短了读者查询书刊的时间。　 2.2.2 使用电脑辅助服务存在的弊端　 在局域网环境下，图书馆的服务管理虽然由电脑取代手工服务，但技术含量偏低，服务管理只是一种重复式 的工作。图书馆员主宰了服务全过程，服务形式基本上还是面对面的，人