网上书店服务质量评价模型研究.PDFVIP

Computer Engineering and Applications 计算机工程与应用 2014 ，50（1） 5 网上书店服务质量评价模型研究 郝 玫，王道平 HAO Mei, WANG Daoping 北京科技大学 东凌经济管理学院，北京 100083 Dongling School of Economics and Management, University of Science and Technology Beijing, Beijing 100083, China HAO Mei, WANG Daoping. Research on evaluation model of network bookstore ’s service quality. Computer Engi- neering and Applications, 2014, 50 （1）：5-10. Abstract ：There are ten factors that can affect the quality of network bookstore services, which are Web usability, ease of using the Web, Web integrity, Web reputation and evaluation, customer personal preference, customer perceived risks, exe- cution costs, execution cycles, network security and transaction system. This paper designs the evaluation indicators of network bookstore services quality according to these factors, and tests the rationality of them. Then, it builds an evaluation model with fuzzy comprehensive evaluation method. Finally, the paper conducts an empirical study on the evaluation model using the customers ’data. Key words ：network bookstore; services quality; fuzzy comprehensive evaluation method 摘 要：影响网上书店服务质量的因素主要有网站可用性、网站易用性、网站完整性、网站信誉与评价、顾客个人倾 向、顾客风险感知、执行费用、执行周期、网络安全技术和交易制度。基于这些影响因素，设计了网上书店服务质量 评价指标体系，并对指标选择的合理性进行了检验。在此基础上，建立了网上书店服务质量模糊综合评价模型，并 采集数据对服务质量评价模型进行了实证研究。 关键词：网上书店；服务质量；模糊综合评价法 文献标志码：A 中图分类号：TP391 doi ：10.3778/j.issn. 1002-8331.1306-0212 [3] 1 引言 站所进行的服务交互过程与结果的总体评价 。网上书 随着网络时代的到来以及电子商务的不断发展，网 店作为应用最广泛的电子商务形式，其服务质量评价应 上购物已经成为消费者的主要消费渠道之一，近期研究 综合考虑服务提供者、服务使用者和相关环境。 结果显示，我国最受欢迎的网上商品是书籍，网上购书 通过对现有研究的分析发现，关于网上书店的质量 [1] 评价的研究主要存在两方面的不足：一方面，只考