饭店的人力资源管理与服务品质及员工服务行为关系-高雄应用科技.DOCVIP

飯店的人力資源管理、服務品質及員工服務行為關係 Relations of The Hotel Human Resources Management, The Service Quality and The Staff Serve Behavior 洪任瑩 Ren-Ying Hung 國立高雄應用科技大學觀光管理系四觀二甲 1094136101 中文摘要 本研究主要探討國內飯店人力資源管理與服務行為之關係、飯店員工服務行為與服務品質之關係以及人力資源管理與服務品質之關係研究，同時從中暸解顧客對員工的選擇、員工的服務行為以及服務的品質觀感有何感想。 本研究主要尋找不同類型但具一定規模的飯店之第一線員工及其服務對象進行調查，以獲得較多有助於本研究進行的相關資料。預計本研究探討之結果，能夠有效了解現今飯店業對於人力資源管理、服務品質、員工服務行為的發展程度，並能藉此暸解顧客對於員工所表現出的服務行為、飯店與員工的服務品質等，其獲得之感受是否為顧客進入此飯店時預期中的服務及品質。 關鍵詞：人力資源管理、服務品質、服務行為 E-mail:kurama555666@.tw 一、緒論 1.1研究動機 飯店如何管理內部的員工，員工的招募、員工的訓練、員工的薪資福利等等，皆會影響到服務的品質與服務的行為，三者之間的關係是相互牽連的，此三者的相互關係對顧客有何重大的影響。因服務的品質取決於員工的服務行為，員工的服務行為有賴於飯店是否徵選適當的合格者，故人力資源管理一樣會影響服務的品質，是否為此職位找到適當的人才，徵選進來的人員是否為飯店當初預期的結果，外顯的服務行為與服務品質，和顧客的反應是否成正向效果，此為本研究主要的研究動機。 1.2研究目的 探討飯店人力資源管理與服務行為之間的關係。 探討飯店服務行為與服務品質之間的關係。 探討飯店人力資源管理與服務品質之間的關係。 探討飯店員工服務行為對人力資源管理與服務品質之間的關係是否有中介效果的影響。 二、文獻回顧 2.1人力資源管理 1980年代後，歐美企業逐漸認為人力資源才是組織的命脈，有鑒於「人」是企業生產要素中較難控制的一項，故對其獲得、維持、運用與發展，主張異於傳統人事管理的方式來運作，人力資源管理因而產生。面對多變的企業環境，逐漸發展為「以組織策略為依歸」的策略性人資源管理。 為獲得競爭優勢，學者們主張組織的人力資源策略須與企業策略規劃的程序、組織特徵(如組織策略、結構、文化、作業系統等)相互配合，唯透過策略性的運用人力，公司才能夠獲得異質性之人力資本，協助組織成功以執行策略。 人力資源管理可大致區分為三個構面：(1)員工具備專業技能與知識(high relative skill requirement)；(2)員工可以發揮專長的工作結構(job designed to provide the opportunity to use those skill)；(3)誘發員工能力之激勵架構(incentive structure)。(呂宜靜，2004) 2.2服務行為 服務行為在此著重服務的提供者與顧客間人際互動的本質及內涵，換言之，是指第一線員工在服務顧客時所表現出來的外顯服務動作、聲音及態度等。Parasuraman等人(1988)提出員工可以自行控制的部分，如：於服務的接觸過程中，員工的情緒反應會經由與顧客的接觸而傳達，對顧客產生暫時性的效應。 由於服務業的無性、顧客主動參與在生產中、生產與消費同時。由此看來想要促進服務品質，就必須在顧客與員工互動前管理好員工的行為，而不是事後測量服務的產出。 Bitner, Booms, and Tetreault(1990)經質化的研究顯示，在服務接觸時，若員工表現出有能力、有意願解決顧客問題時，顧客會感到較滿意。同時Bowen and Schneider(1985)亦指出，顧客認知的員工之顧客導向行為會顯著地影響到其所認知的服務品質，因一般顧客皆是以員工的行為來評定服務品質。(黃微媗，2004) Lance and Stephen(1997)指出服務行為是員工提供服務給顧客的行為，使其感到愉悅，因此亦是一種利他行為(prosocial behavior)。因此依據利他行為的分類原則，可將服務行為分為角色內服務行為(in-role service behavior)及角色外服務行為(extra-role service behavior)二種，詳細介紹如下： 1.角色內服務行為 角色內服務行為是一種在服務顧客時被預期應表現出的員工行為。角色內行為的預期可能來自工作場所中不成文的規定，或清楚條列在組織文件中，如：工作說明書或角色評估表上所列的工作職責。此類行為若展現出服務熱誠、具與產品及服務相關之專業知識、正確無誤的道出顧客名字等行為。(黃微媗，20