景区服务补救与服务失误.pptVIP

* 景区服务失误与服务补救 LOGO 周园园 LOGO — * — 目录页 服务失误与服务补救 景区服务失误的分类和原因 服务补救的策略 LOGO — * — 过渡页 1服务失误与服务补救 LOGO 1 — * — 服务失误与服务补救 景区服务失误的原因 服务补救的策略 服务失误是指服务表现未达到顾客对服务的评价标准。从这一定义中我们可以看出，服务失误取决于两方面：一是顾客对服务的评价标准，即顾客的服务预期所得；二是服务表现，即顾客对服务真实经历的感受，也就是顾客对服务过程中的实际所得。 服务失误 服务补救，是指服务性企业在对顾客提供服务出现失败和错误的情况下，对顾客的不满和抱怨当即做出的补救性反应。其目的是通过这种反应，重新建立顾客满意和忠诚。服务补救是一种反应，是企业在出现服务失误时，对顾客的不满和抱怨所做的反应。 服务补救 LOGO — * — 过渡页 2 服务失误的原因 -- 2.1概念 -- 2.2原因 2.1 — * — 服务失误与服务补救 景区服务失误的原因 服务补救的策略 LOGO 2.1景区服务失误的概念 服务失误的类型是顾客由于服务失误导致的服务交换过程中所遭受的损失的类型。相关研究归纳出两种不同类型的服务失误即结果失误和过程失误。借鉴管理心理学对服务失误的界定并考虑到景区服务的特殊性，认为旅游景区服务失误是指由旅游景区所提供的服务没能达到旅游者可以接受的最低标准，不能满足旅游者对旅游活动的要求和心理预期而导致旅游者不满意的情况。 特点：1基于顾客多样性与服务多变性，服务失误很难避免。 2可以在任何的接触时点中发生 3可以在任何的接触时点，即从第一次接触到最近一次接触；严重程度可由微不足道到非常严重 2.2 — * — 服务失误与服务补救 景区服务失误的原因 服务补救的策略 LOGO 2.2景区服务失误的原因 旅游景区的服务行为依赖于多方面的介入来完成一整套的服务，包括食、住、行、游、购、娱，多个方面的介入以及各方面之间是否能够完美配合就形成潜在的导致服务失误的原因之一。 旅游景区服务是一种极度依赖人力资源的服务。它所涉及的所有服务几乎都依赖于服务者的个人表现，服务的方式、方法失当，会导致旅游者无法有效的接受服务，所以服务者个人表现的不确定性也是导致服务失误的原因之一。 外界因素的干扰也会导致旅游景区的服务失误。例如天气、节假日的拥挤等都会给旅游者带来负面情绪，从而否定全部的旅游经历。 旅游者自身的原因也会引起旅游景区的服务失误。由于感知服务质量的水平取决于旅游者对服务的感知，而影响这一感知的因素中既包括服务提供者所提供服务的实际水平，也包括旅游者自身的判断。在旅游接待服务中，旅游者的构成结构复杂，其价值观及道德水准等因素也有很大的差别。对于挑剔的旅游者来说，服务失误的发生几率较大。 LOGO — * — 过渡页 3 针对性的策略 -- 3.1概念 -- 3.2策略 3.1景区服务补救的概念 3.1 — * — 服务失误和服务补救 景区服务失误的原因 景区服务补救的策略 LOGO 旅游景区服务补救是指旅游景区服务提供者为重新赢得因服务失误而失去旅游者好感所做的努力，可分为两个层面，第一是补救的景区管理层面，针对服务系统中可能导致服务失误或已发生失误的任一环节所采取的一系列措施，涵盖了对服务补救需求的预测与制，侧重于强调服务补救的系统性和主动性；第二个层面也就是补救的现场层面，在出现服务失误时，景区所做的一种及时性反应和具体处理，侧重于强调服务补救的响应性。 3.2景区服务补救的策略 3.2 — * — 服务失误和服务补救 景区服务失误的原因 景区服务补救的策略 LOGO 3.2.1预防发生。旅游景区服务补救不是一种仅作用于服务失误发生之后的“救火”行为，它的起点并不是服务失误，因此，要保证服务补救的整体效果和效率，就必须在服务失误发生之前建立服务失误的预应系统，最大限度地预防和减少服务失误的发生。 （1）稳健设计“稳健设计”要求预应系统在设计上能够抵抗各种不可控因素的影响，不改变服务质量特性。在旅游景区中“稳健设计”可表现为对旅游景区服务流程的管理，对服务工作和流程的规范性设计，建立相应的服务规章，完善服务质量控制，从根本上提高旅游景区的服务质量，同时，在此基础之上鼓励员工给旅游者提供个性化服务。 （2）内部补救 旅游景区的“内部补救”主要针对内部员工，因为有效的服务补救是一个系统工程，离不开全体员工的努力，需要相关部门和人员的协调与配合，尤其是一线员工，他们是开展服务补救的关键。 3.2景区服务补救的策略 3.2 — * — 服务失误和服务补救 景区服务失误的原因 景区服务补救的策略 LOGO 3.2.2确认过失 旅游景区的服