【客服管理】12.26-27 南京 如何化解房地产开发全过程中的客户投诉风险与提升投诉处理技能.docxVIP

【课程价值】了解鲜活的、典型的房地产开发客户投诉或群诉案例及防范措施；针对来自于各业务环节的真实情况，提升客户投诉的研判与处理技能；丰富房地产业务与法规知识；近70个案例和9个工具及风险规避指引【课程目的】房地产市场竞争日益激烈，客户群体越发成熟及维护权益的行动持续高涨，结合标杆房地产企业二十年发展过程中经历的教训明示房地产开发中可能存在的各种客户投诉或群诉风险及如何防范，消除企业可能面临的重大损失。提升客户服务人员投诉的处理技能，为公司的运营做好保驾护航【授课专家】吴老师任职机构：毕业于上海交通大学。四年麦当劳餐厅的运营与管理，谙熟规范管理与科学培训体系；四年万科的人力资源管理，深刻理解万科理念与文化；九年万科的客户关系管理实践与探索。业务经验涉及工程维修、投诉处理、呼叫中心、风险防范、产品缺陷反馈与产品创新、全员客户意识培养、客户关怀、客户关系维系、客户满意度管理、地产物业服务一体化、销售服务提升与保障等房地产开发全流程服务触点，探索房地产客户服务品牌打造与客户资源管理等客户关系的发展战略。历任万科南昌地产公司总经理办公室主任、客户关系中心总经理；万科深圳地产公司项目客户经理、客户关系中心副总经理、客户关系中心总经理、万科集团共享服务中心客户关系首席。曾获万科集团客户关系专业成就奖、万科深圳公司客户关系管理卓越贡献奖、万科集团十大明星讲师。因万科深圳公司客户满意度与忠诚度连续四年在万科集团数十家兄弟公司中名列前茅，两度获得万科集团特别奖励。通过万科集团精益流程管理首批绿带认证。 服务案例：山东三名投资、郑州天伦置业、广州新世界集团、深圳华侨城地产、深圳招华地产、北京万通地产、上海万源地产、深圳鹏基、北京石开、深圳金地、杭州坤和、深圳佳兆业、北京远洋、华润置地成都公司、广州利海集团、深业南方等。授课风格：风趣幽默、案例丰富、互动性强。【培训对象】公司客户工作分管领导、客户服务部门经理、客户服务人员、物业管理处客户服务人员【课程大纲】第一部分：房地产开发过程中的客户投诉风险识别与化解一、销售前可能引发客户投诉的风险识别与化解案例1：开盘前，客户发现报建与销售宣传不符，怎么办？案例2：小区设施建在项目用地红线外有什么样的风险及如何化解？案例3：后期建设与前期模型不符会有什么样的问题及如何化解？案例4：商业中餐饮与住宅间会存在什么样的问题及如何化解？案例5：商品房买卖合同中存在着什么样的风险及如何化解？案例6：销售宣传资料中存着什么样的风险及如何化解？案例7：业主班车运营存在的风险及如何规避？二、销售开盘过程中可能引发客户投诉的风险识别与化解案例8：定价及流程存在的风险与化解案例9：销售秩序存在的风险与化解案例10：外在因素导致的风险与化解三、销售过程中可能引发客户投诉的风险识别与化解案例11：售后设计变更存在的风险及规避案例12：价格下跌带来的风险及规避案例13：销售压力下冒险做法产生的风险及规避案例14：样板房销售存在的风险及规避四、交付前可能引发客户投诉的风险识别与化解案例15：不符合规范存在的风险及规避案例16：使用功能缺陷存在的风险及规避案例17：部分工程未完成存在的风险及规避案例18：安全隐患的风险及规避案例19：材质不当存在的风险及规避案例20：施工质量存在的风险及规避案例21：销售样板间装修材料与交付单位不一致存在的风险及规避案例22：合同中交楼标准与实际情况不一致的风险及规避案例23：业主对产品报怨的风险及规避案例24：销售承诺兑现不了存在的风险及规避案例25：小区永久出入口及道路未完成存在的风险及规避案例26：小区道路不做了存在的风险及规避案例27：交付收楼意见书无效存在的风险及规避案例28：交付法定条件不具备存在的风险及规避五、交付后可能引发客户投诉的风险识别与化解案例29：315期间存在的风险及规避案例30：小区公共围墙移位存在的风险及规避案例31：小区围墙开临时通道存在的风险及规避案例32：泳池开放条件不具备存在的风险及规避案例33：学校、幼儿园无法按销售承诺如期开学的风险及规避案例34：小区内安全隐患存在的风险及规避案例35：暴雨、台风期间存在的风险及规避第二部分：房地产开发各类投诉处理六、设计类投诉处理案例36：业主收楼时发现合同附图与现场不附从而拒绝收楼怎么办？案例37：业主收楼后发现合同附图与现场不附要求恢复怎么办案例38：入住两年后发现面积被多算了5个平米怎么办案例39：前期业主投诉后期的规划变化怎么办案例40：房间层高与合同不附怎么办案例41：楼书与房间实际情况不附怎么办案例42：因合同版本不一致，业主要求按旧版本执行时怎么办案例43：合同附图中出现相互矛盾的情况，业主据此为自己争取利益，怎么办案例44：沙盘模型与现场不符，业主要求按沙盘模型体现的投诉怎么处理案例45：小区增加公共设施，但个别