第五节 绕过障碍与拍板人接触.ppt

Kingnetway Confidential CALL CENTER技能培训 之专业的《电话销售》 第五节 绕过障碍与拍板人接触 Kingnetway Confidential 每日分享 我们的青年箴言就是勇敢、顽强、就是排除一切障碍。 ——奥斯特洛夫斯基  Kingnetway Confidential 一：以礼貌赢得接线人接纳。 在绕障碍的阶段，你要给接线人充分的尊重，而尊重首先表现在礼貌的寒暄、言语的适当停顿和聆听接线人的反应上。 Kingnetway Confidential 你应克服程序化、缺乏专业水准的语言方式。 二：把程序化的语言整理成令人感兴趣的话语。 Kingnetway Confidential 三：慎用专业词汇，打造第一印象。 使用专业词汇，可能会令到接线人： 失去对你的兴趣 感到受威胁 不信任你 慎用专业词汇，打造第一印象。 Kingnetway Confidential 在绕障碍时，你在介绍业务的时候，最好不说术语。这样，接线人就容易理解，而且还会因为你在说明的过程中体现出的关照和耐心，而产生感激之情。 Kingnetway Confidential 面对接线人的刨根问底，你可使用一种“不确定前提”的方法增强接线人的信任感，以摆拖纠缠。 四、利用暧昧资讯，防止泄漏业务底牌。 Kingnetway Confidential 五：臆造特征事件，得到拍板人的姓名。 臆造特征事件，令接线人放松对你的警惕，以便获得“通行证”。 Kingnetway Confidential 六：当总机说“不……”时，不妨转向其他部门。 当你在有经验的总机那不能有所作为，不妨转向防守意识薄弱的部门。 Kingnetway Confidential 七：利用既成事实，解除接线人的戒心。 向接线人暗示：或许我与拍板人彼此熟悉。这样对方的防线就会变得很弱了。 Kingnetway Confidential 八：提供便利的回答，引导接线人说“行！”。 不要诱导接线人说“不行”、“不可以”、“没有时间”、“不可能”……只有提供给接线人一个很便利的回答方式，才能得到想要的肯定回答。 这个星期再吸收五个会员行不行？ 这个星期再吸收五个会员没有信心？ “你知道供应科的电话吧，我记一下。” “麻烦您，请你找一下经理好吗？谢谢您。” Kingnetway Confidential 九：适时沉默，以凭借气势突破防线。 你的适时沉默，会使接线人产生奇妙的心理负担。 十：误导接线人，封杀过多的问题。 “你也知道”这句开场白，有误导听者思虑，封杀过多提问的功效。 Kingnetway Confidential Thanks * *