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LOGO 宜家的服务之花 Contents 服务之花模型概述 1 宜家简介 2 宜家的服务之花 3 问题建议 4 服务之花模型——理论概述 由美国著名服务营销学者克里斯多弗·H·洛夫洛克提出 本质：从整体产品或服务的立场出发，将核心产品与附加产品的关系喻之为一朵花的“花蕊”和“花瓣”，着重阐述如何通过“花瓣”即附加服务为“花蕊”核心产品增添价值。 附加服务分为两大类： 一、增值服务：信息服务、订单处理、开账单、付款 二、便利服务：咨询服务、接待服务、保管服务、额外服务 服务之花模型——理论概述 核心服务 信息服务 咨询服务 订单处理 接待服务 保管服务 额外服务 结账服务 付 款服务 服务之花模型——理论概述 去服务地点的路线指示 时间安排/服务时间 价格 使用核心产品 /附加服务的说明 提醒事项 警告 销售/服务的条件 变更通知 书面材料 订购确认 会计活动总结 收据和票据 信息服务：是指为了从任何一件商品或一次服务中取得充分的价值，顾客需要相关的信息。洛夫洛克指出，对自己的产品满怀热情和有强烈服务导向的企业对提供信息通常持有一种教育的观点，他们认真考虑如何以最佳的方式引导顾客了解其所需的信息。 信息服务的基本内容 服务之花模型——理论概述 账户活动的定期对账单 单笔交易的发票 应付金额的口头说明 应付金额的机器显示 自己开账单（由顾客自己计算） 安全 洛夫洛克对此强调说：不正确的、字迹模糊而无法辩认的、或者是不完整的账单都是一次令顾客不满意的经历，即使这些顾客到那个时刻为止对他们的服务经历可能仍是相当满意的。 结账的基本内容 预定： 坐位 桌子 房间 车辆或其他设备的租赁 与专业人员的约会 订单输入： 现场完成 按顺序完成的邮寄 /电话 订单 服务之花模型——理论概述 申请： 俱乐部或计划的成员 订购服务 有前提条件的服务 （如信用卡） 订单处理 服务之花模型——理论概述 自助服务 直接向收款人或中介机构付款 从资金存款账户中自动扣除 (如银行费用) 付款服务的基本内容 顾客付款不是一个简单的程序，它仍然需要许多的附加服务相伴随。 服务之花模型——理论概述 建议 产品用途的指导 /培训 审计 管理或技术的咨询 个人咨询 咨询服务的基本内容 洛夫洛克认为，提供信息意味着对顾客的问题给予简单的答复（或是事先准备好预计顾客会需要的信息）。相反，咨询则是一种探求顾客需要!然后设计一个有针对性的解决方案的对话。 服务之花模型——理论概述 组织良好的公司总是试图像款待客人一样对待顾客，至少在某些细小的方面——尤其是当顾客不得不在现场等待很长一段时间时。洛夫洛克认为，招待服务是一个非常美丽的花瓣，它反映出遇到新顾客的愉快和对老顾客回来的问候。 问候 食物和饮料 洗手间 浴室的成套用品 等候场地和便利设施 交通 安全 接待顾客的基本内容 服务之花模型——理论概述 照料顾客带来的物品： 孩子照料 宠物照料 车辆停车场 代客泊车 衣帽间 行李处理 存放空间 保管箱/安全设施 照料顾客购买或租用的商品： 包装 提货 运输 搬运 安装 检查和诊断 清洁 添加燃料 预防性的维护 修理和更新 升级 保管服务的基本内容 服务之花模型——理论概述 精明的管理者事先都会对例外情况作出预测并制定可变通的计划和指导方针.这样,雇员就知道应该做什么,也就不会在顾客寻求特殊帮助的时候显得无所适从或感到迷惑. 1）服务传递前的特殊要求： 儿童的需要 饮食方面的需要 医疗或残疾人的需要 宗教习惯 对标准生产程序的偏离 2）处理特殊的沟通: 投诉、赞美、建议 3）解决问题： 对产品故障的维修保证 解决使用产品中出现的问题 解决由意外事故(服务失误造成 的困难 4）补偿： 资金赔偿 对不令人满意的商品和服务进 行补偿 对有缺点的商品进行免费管理 额外服务的基本内容 宜家家居简介： 宜家家居于1943年创建于瑞典，是目前世界上最大的家居卖场，瑞典知名的家居企业，世界500强之一； 瑞典宜家（IKEA）是二十世纪中少数几个令人眩目的商业奇迹之一，从1943年初的文具邮购业务开始，现在已将发展到在全球共有200多家连锁商店，分布在42个国家，雇有7万多名员工的企业航母，并赢得了Interbrand发布的TOP全球最有价值品牌中排名第44位的荣誉。 宜家的服务之花 家居大卖场 信息服务 咨询服务 订单处理 体验服务 保管服务 额外服务 结账服务 付 款服务 邮件；《家居指南》；产品目录；手机短信；官网。 电脑自助；工作人员； 顾客服务热线。预约设计师； 展间体验； 儿童体验； 尺、铅笔和便条 儿童乐园； 会员优惠/免费停车； 商品信息条；自己填写购物单；自助提货。