宜家家居客户关系管理分析(上).pptVIP

宜家家居;第一组成员： 张继超 高 莹 谢茂巧 覃 英 唐 霓 石方利 邱慧媚 ;企业背景介绍 企业顾客识别 企业客户区分 企业客户互动 客户个性化 客户满意或忠诚计划 意见或建议;宜家家居企业背景介绍;基本资料 公司名称：宜家家居 外文名称：IKEA 总部地点：瑞典 成立时间：1943年 经营范围：家具家居 公司性质：上市公司 公司口号：为大多数人创造更加美好的日常生活;宜家创始人;基本简介;宜家——全球最大的家具家居用品商家;宜家在中国;宜家家居客户识别;◆进入中国市场后，宜家将主要瞄准消费群体为25－35岁的“新中产阶级” ，因为年轻和时尚，并确定他们的家具和家居产品的设计要求强调，以及能够体现流行的不同组合。 ◆宜家并没有将自己产品定位于满足所有顾客的需要，而将其目标消费者锁定为既想要高格调又付不起高价格的中产阶级，因为这个人群非常乐意牺牲服务来换取成本的降低。 ◆在确定目标顾客的基础上，宜家就可以实行消费者自行提货、自行运输、自行组装的策略，从而得到了自身成本的降低。 ◆另一方面宜家还通过细化每一种产品价格的方式适应不同需求的消费者，从而满足了一个特定顾客群的全部或大部分需求。;客户的类型;宜家是如何进行客户识别的？;信息的收集与整合;客户信息的收集;客户信息的整合;更新客户信息;客户信息安全;通过客户的这些信息，宜家怎样来做客户识别？;宜家家居客户区分;;;;;;;宜家家居客户互动;宜家家居讲座;宜家家居讲座现场;宜家杂志;宜家杂志图展示;宜家的网络与电话互动;宜家的网络互动方式;宜家的社交网站互动方式;宜家的客服电话系统 ;宜家家居客户个性化?;独特的卖场展示富有生动性和感染性，令顾客流连忘返;提供个性化服务;体验式销售使消费者更加轻松、愉快、全面地了解、认识产品并激起消费者的购买欲望。; 1.参与环节 2.感受环节 3.设计环节 4.个性化环节 5.运输环节; ;宜家提供多种设计和不同的家具组合和大约1万种家居产品，满足人们个性化的需求。在每家宜家店中，消费者都可以亲身到床、沙发等物品上体验。; ; ; ; 宜家不是提供固化且定型了的产品，而是提供一种未成熟状态的产品，将产品的最后一个组装环节交给消费者来完成。这种基于满足销售需求的生产方式极大的降低了企业的生产成本和管理成本，并最终帮助宜家在极大满足消费者个性化需求和大规模生产变成可能。