情绪劳动及其在组织管理中应用研究.docVIP

情绪劳动及其在组织管理中应用研究[摘 要]通过对情绪劳动概念与维度进行归纳分类，并对情绪劳动在组织管理中的应用研究现状进行较全面的概述，在此基础上获得启示。 [关键词]情绪劳动 组织管理 情绪管理 一、引言 随着近些年服务型经济的兴起，需要较高情绪劳动的职业在组织中所占比例越来越重，对情绪劳动的研究也逐步受到组织心理学的关注，如何管理员工的情绪已成为人力资源管理的重要课题之一。 二、情绪劳动的概念与维度 情绪劳动的概念最早由社会心理学家Hochschild于1983年在《管理的搜索》一书中提出，她认为服务业工作人员的劳动不仅包括智力劳动与体力劳动，也包括情绪劳动，情绪劳动是指个体为了某一目的，通过努力改变自己情绪的行为，包括表层表现和深层表现两个维度。她进一步指出情绪劳动不单单只存在于服务业中，而是任何行业员工都需要进行的劳动。 Ashforth更重视情绪劳动的组织层面，认为情绪劳动是“表达适当情绪的行为。”包括三个维度：表层行为、深层行为与真实情绪表现。 Morris 和 Feldman在交互作用理论基础上提出情绪劳动是指人们在人际交往中为表达组织期望的情绪需要作出的努力、计划和控制。包括四个维度：情绪表达频率、对表达规则的重视程度、要求表现的情绪差异和情绪失调。 三、情绪劳动在组织管理中的应用分析 根据国内外学者对情绪劳动在组织管理中的相关研究进行分析，综合这些研究成果，主要包括以下几个方面： （1）情绪劳动对员工心理健康的影响 近些年来随着EAP（员工帮助计划）在企业组织中的兴起和发展，对组织管理提出了更高的要求，员工心理健康已成为组织管理的重要组成部分。Rafaeli （1989）等认为深度行为是自愿的转变，不会影响心理健康，而表面行为是不自愿的转变，会对个体的心理健康产生不良影响。陈瑞军的研究发现情绪劳动的深层行为与抑郁和焦虑存在显著负相关，表层行为与抑郁存在显著正相关。 （2）情绪劳动对员工工作倦怠的影响 生活节奏加快，竞争加剧，导致员工工作倦怠现象日益突出，其中情绪是导致职业倦怠的一个重要方面。国内外学者的研究一致认为情绪劳动对工作倦怠的影响具有两面性。Lee（2002）等研究发现：深度行为与去个人化呈负相关，与个人成就感呈正相关，表层行为与去个人化呈负相关。童亮（2010）研究指出：情绪劳动的表层行为缓解工作倦怠的产生，自然表现促进工作倦怠的产生。 （3）情绪劳动对工作满意度的影响 相关调查显示：员工满意度达到80%的公司，平均利润率增长要高出同行业其它公司20%左右。此说明满意度对组织的重要性，而员工的情绪劳动会对满意度产生影响。如Schmutte（1999）等在对银行员工的研究中发现表达积极情绪与员工满意度成正相关。司艳宇（2010）针对导游员的研究显示情绪劳动与工作本身满意度、工作回报满意度呈正相关。 （4）情绪劳动对工作绩效的影响 工作绩效是组织成败的直接体现。对于服务业员工来说，为了实现工作绩效的提高，需要付出大量的情绪劳动。Totterden（2003）等人发现，深层表现对组织绩效有积极影响。张芳（2010）针对基层管理者的研究显示表层表现对周边绩效与工作绩效有显著负向预测作用，深层表现对任务绩效和工作绩效有显著正向预测作用，自然表现对周边绩效与工作绩效有显著正向预测作用。 四、启示 从现有的国内外研究成果来看，情绪劳动对心理健康、工作倦怠、工作满意度、离职意向与工作绩效等产生影响，在组织管理中得到如下启示： （1）情绪劳动影响员工的工作，既有正面的，也有负面的。在招聘与选拔时就要考察应聘者情绪劳动的能力，选择符合招聘岗位情绪需求的最佳人选。通常可以使用心理测评、情景模拟和角色扮演等方式考察。 （2）情绪劳动对员工心理健康产生影响，而员工的心理健康比身体健康更加会影响工作效率，故管理者需随时关注员工的心理健康。可以安排员工定期进行心理体检，条件允许下实行EAP计划，不但保障员工的心理处于健康状态，而且提高员工的身心素质和工作生活质量。 （3）情绪劳动对工作满意度与离职意向产生影响，而组织福利制度的改善，可有效增强员工满意度与归属感，缓解离职意向。组织需为员工提供自己喜欢的技能培训、带薪休假、发展机会等方式增强员工组织归属感，弥补员工进行过多消极情绪劳动而带来的身心疲惫，从而提高员工满意度，减轻离职意向。从组织的长远方向看，需要培养本组织的组织文化，以及将组织文化渗透到每一位员工的内心，让他们深深体会到组织的温暖。 参考文献： [1]夏福斌，路平.西方情绪劳动的研究进展与展望.哈尔滨商业大学学报.2011 [2]詹延尊， 凌文辁.情绪劳动的影响效果及评估.商业时代.2006 作者简介：张晓炜（198