论呼叫中心客户服务分层分级管理.docxVIP

近年来，呼叫中心在国内各行业得到了快速发展，电信运营业的呼叫中心更是有效地提升了企业的客户服务品质和企业口碑。随着企业更多增值产品的推出，呼叫中心如何让所有的用户都能够轻松获得准确而一致的信息，为不同消费层次的用户提供不同层次的服务(即差异化服务)，是呼叫中心应对产品多元化挑战的关键。如何建立呼叫中心合理、有效的客户服务分层分级管理体系，达到进一步稳定重要客户、提高市场占有率、为企业创造更多价值、树立企业品牌形象的目的，是通信行业客户服务人员亟待解决的课题。必须明确的是，服务本身是企业的重要资源，它需要消耗企业的人力和管理成本。通过市场的有效配置，资本、资源最终会流向能充分发挥资本、资源效能的环节。获得广泛认同的观点是，为所有客户提供完全一致的服务是不必要的，甚至是相对不公的。水平一致的服务会降低高附加值用户对企业提供的服务水平的预期，而且对大量低价值用户提供相对高水平服务会降低整体服务水平。有必要在客户服务中引入分层管理、分级服务的概念。所谓分层管理是指针对客户群的贡献、忠诚度和信誉进行不同层次的管理。所谓分级服务是指对不同层次的用户提供不同级别的服务，对其中层次较高的用户提供个性化服务甚至全程响应的贴身服务，对极低端的用户及跳蚤用户提供最低水平的服务。需要特别注意的是，低ARPU值用户和跳蚤用户是存在根本区别的，前者可能是忠诚度极高的用户，后者往往是大额欠费的候选者。如何区别这两类用户，需要准确有效的用户资料及用户的历史行为、缴费记录等相关资料，并对这些资料做出准确判断后才能得出结论。对客户进行分级管理，并且为他们提供不同层次的服务，其理由是不同层次的用户为企业所创造的价值、所做的贡献不同。按照客户的“二八原理”，我们可以认为细分客户将是一种现实的必然，而且随着时间的推移和科技的发展，对不同客户提供服务的差距不但不会缩小，反而会不断加大，它有利于我们区分一般客户与重点客户。我们应不遗余力地留住重点客户，并且通过稳住大客户，进一步稳住市场，树立企业的品牌形象，不断吸引新的用户。同时，它还可以促进企业资源的配置优化，节约成本，增加利润。目前各大电信运营商都意识到了客户分层分级服务的重要性，并且不同程度地实施这种服务手段。在这方面，中国移动走在最前列，率先对客户进行了分层管理。中国移动将客户分为了大客户和普通大众客户。中国电信根据服务渠道的不同，将客户分为大客户、商业客户、公众客户和流动客户。中国联通也计划在近期推出客户分层方案，具体划分将从客户的ARPU值、在网时长和信用度三个维度计算客户价值，并将客户分为高端、中端和普通三层。值得一提的是，中国联通更注重目标客户群和消费行为的变化，增加维度和层级以满足不同客户的需求，对客户分层实现了动态管理，更具有时效性。一、客户细分可以根据客户的外在属性、内在属性、消费行为等因素对客户进行分类，并且分类的方式是多元化的。我们可以从以下几个方面来细分客户，根据客户的消费额度可分为高端客户、中端客户和一般客户；根据客户对服务的需求可分为咨询客户（可细分到对不同专业业务的咨询）和投诉客户；根据客户的重要程度可分为红名单客户、一般客户和黑名单客户等。电信企业呼叫中心的服务功能主要包括为客户提供话费查询、缴费充值、业务咨询、业务受理、投诉建议、客户回访、电话挽留和电话营销等。如何满足不同消费层次（含高端、中端、一般）的客户对呼叫中心服务的需求，这就需要我们对目标客户群进行仔细分析、准确把握，使呼叫中心客服平台承载的应用、操作细节、服务管理、业务流程等适合客户的不同需求。二、建立客户资料知识库客户资料的收集主要是为方便企业直观、全面地掌握个体客户的消费习惯、性别、年龄、信仰、爱好、收入、家庭成员、信用度、性格、价值取向等情况，并通过对具有同一或相近特性的个体客户群的集合，研究分析这一群体的消费需求和服务需求，达到改善服务、创造效益的目的。客户资料分层是我们实现对客户分层分级管理及服务的基础。结合电信行业的现状，我们认为客户资料分层分级管理和服务要从以下几个方面进行。（一）建立有效的客户资料知识库。有别于客户数据库，客户资料知识库必须引入人工智能和模糊识别技术，通过对现有客户资料进行整理、研究，抽取其中任何有价值的线索，重点对客户行为进行分析，建立有效可靠的客户资料知识库。具体来说，可通过系统直接对客户的ARPU值、在网时长和信用度三个维度来计算客户价值，将客户分为高端、中端和普通三层，并分别设置标识。客户行为分析是重点，各类历史记录能够提供相当有效的判断依据，通过以上措施将不同用户进行合理分层，对不同层级客户提供不同层次的服务。首先，根据用户消费级别，适时做好业务宣传和挽留工作。可针对高端用户做好业务的推广工作，对中端用户做好业务介绍工作。可以根据客户类别合理配备客户经理，提高服务有效性，加强客户情感