如何做好客户部的工作.docVIP

客户部工作概述及计划 目录 1.客户部职责概述 2.客户部人员配置及岗位职责 3.客户部内部管理 4.客户部工作计划 1. 客户部职责概述： 广丰客户部客户部的工作职责主要有：客户满意度调查与管理、客户数据库建立与维系、对业务部门的支援、市场推广及组织公共关系活动等 1.1客户满意度调查与管理 客户部通过电访、面访及神秘客访问（MS）等方式对本销店各业务部门（销售、售后、收银等）进行满意度调查，找出问题，探究客户真实想法，不断改善和提升我店服务水平，提升外侧满意度，为公司创造利润。另外对顾客投诉及应急客户关系进行处理，确保满意度。 1.2客户数据库建立与维系 基于广丰i-CROP系统，收集并整合销售、售后以及其他渠道收集到的客户信息，结合客户的消费行为，在各业务部门的配合下，不断更新客户相关信息。（建议对客户进行分级、分类管理：分出关键客户、普通客户和小客户，对他们进行区别对待，使关键客户得到最好的服务和回报，并鼓励其增加消费；刺激有潜力的普通客户向关键客户看齐，以争取享受关键客户所拥有的“优待”；鞭策有潜力的小客户向普通客户看齐。） 开展客户维系活动，让客户增加对公司的认同感和依赖感，以促进客户在本店的不断消费。 1.3对业务部门的支援 通过电话、短信、邮件等手段跟踪和招来客户。如购车谢礼、入库邀请及预约、入库谢礼、置换邀请等。通过以上方式对销售和业务部门进行支援，协助其完成相关工作。 1.4市场推广及组织公共关系活动 配合广丰厂家的推广、促销、广告计划制定具体的实施办法，指导其执行，并评估实际效果；策划、组织公共关系活动，提升公司形象，维护客户关系；收集并分析竞争情报，制定相应策略，反馈公司参考；组织客户关系维护活动（如节假日活动，重要客户生日活动等），加深客户认同与信任。 2. 客户部人员配置及岗位职责 根据目前客户部及销售店情况（呼叫中心没有包括在内），现客户部需要客户部经理1名，客服顾问1名，市场专员1名。其岗位职责如下： 客户关系部经理岗位职责： 严格执行广汽TOYOTA的商务政策、流程，与广汽丰田销售部保持融洽、顺畅的沟通； 根据广汽丰田的市场宣传、推广计划和销售店的促销、广告计划，制定实施办法，并指导计划的执行，以及评估实际效果； 策划、组织公共关系活动，提升广汽TOYOTA在当地市场的品牌形象，巩固销售店在当地的市场地位； e-CRB系统的导入及销售店客户数据库的建立与维护； 配合广汽TOYOTA的顾客满意度调查；施行对销售店销售、服务等商务人员的顾客满意度调查，促使“顾客第一”思想的彻底执行； 投诉及其他应急客户关系事件的处理； 收集、分析竞争情报，制定对应策略，将相关信息反馈予公司决策； 负责客户部的日常管理工作，建立、健全相关的管理制度和业务流程； 加强相关业务知识、技能的学习，不断提高业务技能与管理水平。 客服顾问岗位职责： DC回访、面访、客户投诉的汇总、跟进；每月总结分析； 通过DM、RMM、TEL等方式对定期保养、车检、续保、年审通知并对进厂情况进行分析； “顾客感谢卡”邮寄：根据客户资料，逢生日或春节，邮寄相关感谢卡，加强与客户的联系，体现公司对客户的关怀； 定期进行CSI、SSI满意度的调查与分析； 客户资料的建立与维护，并要严格执行保密制度； 销售、售后客户投诉受理及文件处理； 协助诱导活动中的客户邀请； 参与销售部交车流程的新车交付的照相留念，告知日后客服工作并引导客户登陆车主网站； 跟进与维护 E-CRB系统，进行服务JIT（恰到好处）跟进活动； 了解并熟悉市场专员工作职责；在市场专员休假或工作量过大的情况下要协助市场专员完成市场工作； 市场专员岗位职责： 负责完成上级下达的各项任务，做事要认真、细心； 负责完成每月常规的数据采集和报表制作、交给部门经理审核； 负责媒体投放计划的跟进工作及时汇报工作的进展情况； 负责向各部门传达CR部一切信息和文件并跟进确认的工作； 定时策划或提出有建设性的活动方案或建议，负责开展诱导、促销、关怀等小型多样化活动，并对活动效果进行初步的分析和评估； 负责建立媒体资料库，统计整理媒体的基本情况； 负责相关平面广告工作，与供应商建立良好的合作关系； 收集、分析竞争对手情报，制定对应策略，将相关信息反馈予部门经理； 了解并熟悉客服专员工作职责；在客服专员休假或工作量过大的情况下要协助客户专员完成客户工作； 3.客户部内部管理 3.1管理原则：一切为了工作。 3.2管理方式：说一不二，打造超强执行力，在工作中为下属提供思路和方法，竭尽所能帮助下属完成工作。 3.3具体考核制度：待定（以教育说服为主，惩罚为辅） 3.4为每一个岗位制定职业规划，让他们清楚的知道自己的目标。 3.5部门规划：提升部门地位，创造一种和谐、轻松、