第三章：员工行为规范.doc

第三章 员工行为规范 在会所服务中，往往一个灿烂的微笑，一句真诚的问候，一个得体的动作，就能温暖客户的心，即使存在的些许不快，也能得到及时化解，更能使普通的服务变得不普通。任公司秉承与发扬唯爱汇月子会所优良的服务传统，致力于为客户提供优质完美的服务，使客户充分体验到殷勤体贴的“唯爱关怀”及与众不同的尊贵经历。 一、员工仪表仪容标准 1、着装 按公司规定穿指定的工作服；着装纽扣扣齐，裤线烫直；帽子、头花、胸牌带正；无污渍、无开线掉扣；在公司内不得内衣外露、不可卷衣袖、裤腿。 2、工作鞋袜 穿公司发放的工作鞋或轻便舒适的平底鞋，不穿其它行走噪音过大的鞋；擦亮、无灰尘、无破痕。 不赤脚穿鞋；袜子无破损；袜子干净，勤换洗；自备袜子色泽和公司发放的鞋子相配。 3、铭牌 佩戴左胸前，注意横平竖直，便于看清；擦亮，损坏要及时更换。 4、头发 发型符合行业规定，不允许带假发、染发、留光头；应经常洗头、保持整洁、大方。女员工短发干净利落，长发统一佩戴头花，不可蓬乱；男员工要求短发，不遮耳盖额，勤洗头，保持干净。 5、面部修饰 女员工淡妆上岗，不得浓妆艳抹，不用气味强烈化妆品。男员工经常清洁面部，不留胡须和鬓角。 6、配饰 所有员工勿戴过多饰品，不得佩戴戒指、项链、手镯、手链、手绳、脚链等饰物，仅可佩戴手表、婚戒、耳钉，不得佩戴夸张有框或有色眼镜。 7、手部 不留长指甲（因岗而异、工作安全）；指甲缝里没有赃物（卫生要求）；只允许涂透明指甲油（餐饮除外）。 二、员工举止规范 1、微笑 微笑时表情要自然、真诚、不露牙龈，不出声。面部肌肉放松，眼睛注视对方的额头以下的三角区，露出8颗牙齿或嘴角向上翘起1厘米。切记做作和皮笑肉不笑。 2、站姿 女员工要求两手交叉于腹前，右手压左手，两脚呈V字（45-60度）或钉字型；男员工要求两手自然下垂或交叉于腹前，两脚呈V字或分开与肩同宽，身体应正直平稳，不东倒西歪。 站立服务应挺胸、收腹、沉肩。站姿优美，表情自然，面带微笑，精神饱满，自然大方，随时准备为客户提供服务。 注意事项：在电梯口要站立在两翼或客户身后，等侯客户时要双手自然下垂，双脚并拢；站在客户身后50厘米以外，在电梯内仍要采用标准站姿；两眼平视或注视服务对象，不斜视客户或东张希望，不凝视一个固定位置；不得前仰后合或倚靠他物，不手插兜、叉腰、抱肩或后背手。 3、坐姿 入座时，面对客户，只做椅子的一半到三分之二；穿裙装入座，双手拢平裙摆。就坐时，两手自然弯曲内收放在两腿上，重心垂直向下，双肩平稳放松。起坐时，保持上半身平直，慢慢起身。 女员工要求坐姿端庄文雅，双脚并拢。男员工要求双膝分开略向前伸，不宽于肩。 坐姿平稳，端庄、自然、嘴微闭、眼平视、面带微笑，两眼注视客户，坐的方向应与客户相对。避免前俯后仰，摇腿、跷腿，腿搁椅子、沙发扶手或茶几上，员工两腿分开等。 4、行走 行走路线靠右侧，注意保持上身正直，平视前方，微收下额，手臂自然摆动，严禁出现三、两人并步或慢行。步幅为40-50厘米，步速为两秒钟三步，应随时问候客户与同事，不可左顾右盼或低头看地。 注意事项：走路路线，走员工通道，不斜穿厨房，走在走道的右侧；对迎面而来的客户侧身礼让，不近身超越同行的客户；客户行速较快时应避让；不与客户争到抢行需超越客户时要礼貌道歉；不在两米距离内尾随客户；随时捡拾路上的纸屑和杂物，注意沿路水、电及其它物品的状态；多走楼梯，少乘电梯。 5、引领 引领客户时，应在客户左前方二到三步左右，侧向客户，行进时与客户交谈保持半步距离。拐弯或有台阶的地方应使用手势，提醒客户“这边请”或“注意台阶”。上楼梯客户先行，下楼梯引领先行。 手势要求手指自然并拢，手掌向上；一肘关节为轴，指示目标；眼睛兼客户户和指示目标；面带微笑，配合语言运用“请……”。 6、乘坐电梯 用靠近电梯的手遮住电梯感应电眼或按住开门按钮，保持门敞开，另一只手引导客户进入电梯，并使用“请”的手势；进入后，应站在按钮前为客户按要去的楼层号；中途比客户先离开，应对客户说“对不起”或“再见”。电梯内保持安静，先进电梯的靠后站，后进电梯的应面向电梯门站立。 7、点头礼 目视对方，身体稍向前倾，头微微向下点一下，这是在同辈、同级和一般客户之间使用的礼节。 8、鞠躬礼 与客户交错而过时面带微笑，行15度鞠躬礼；头和身体自然前倾，低头比抬头慢。 接送客户、贵宾、感谢客户、初见时行30度鞠躬礼。手势男放身体两侧，女交叉于腹前。 9、握手 顺序：上级在先、主任在先、长者在先、女性在先。 时间：3—5秒为宜。 力度与动作：力度不宜过大，但也不宜毫无力度；手掌处于垂直状态，掌心不能向下。 注意事项：目视对方并面带微笑；站着握手，如是坐着，立即起身；切不可带手套握手；右手握手，不交叉握手，手保持干净；不可将一只手放在口袋内。 10、递接 上