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门诊输液护理过程中常见引起护患纠纷原因及处理对策摘要：目的：探讨了门诊输液护理过程中常见的引起护患纠纷的原因及处理对策.方法：回顾性分析我院门诊部2009年1月-2011年12月发生纠纷事件51例次的资料，由专人负责了解本门诊部静脉输液发生护理纠纷事件情况，根据纠纷登记的详细记录情况，对发生纠纷的原因进行归类分析，并提出针对性的对策。结果：其中因护理人员因素引起的纠纷30例次，占58.82%；因病人因素引起的纠纷14例次，占27.45%；因护士法制观念淡薄因素引起的纠纷4例次，占7.84%；因药品因素引起的纠纷3例次，占5.88%。结论：护士在静脉输液过程中，要为病人实施告知程序，提高护士输液技能及法律意识，并在输液过程体现对病人的人文关怀，使病人在输液过程能得到安全与舒适的服务，以保证静脉输液工作有序、顺利地进行，避免护患纠纷的发生。 关键词：门诊输液； 护理； 护患纠纷； 原因； 对策 【中图分类号】R47【文献标识码】A【文章编号】1672-3783（2012）11-0434-02 门诊输液室患者人员复杂，病种复杂，年龄、知识、社会环境、社会地位不同，需求也不同。门诊输液室往往是护理纠纷的易发地，如果不能有效防范和处理各种护理纠纷，不仅有损于医院的整体形象，也对患者的就医和护理人员的工作造成消极的影响。我们对近几年由门诊输液护理过程中引发的纠纷进行原因分析，并提出相应的对策。现报告如下。 1资料与方法 1.1一般资料：本院门诊部2009年1月-2011年12月静脉输液182500例次，在输液过程共发生纠纷事件51例次，其中男20例，女31例，年龄28～46岁，平均（36.6±8.7）岁；疾病类型：呼吸道感染、发热、头痛、咳嗽、乏力31例。消化道炎症、腹泻、腹痛、呕吐11例。心血管疾病、高血压、头晕5例，泌尿道结石4例。 1.2方法：采用回顾性调查分析方法，由专人负责了解本门诊部静脉输液发生护理纠纷事件情况，根据纠纷登记的详细记录情况，对发生纠纷的原因进行归类分析，并提出针对性的对策。 2结果 本组中发生静脉输液护理纠纷51例次。其中因护理人员因素引起的纠纷30例次，占58.82%；因病人因素引起的纠纷14例次，占27.45%；因护士法制观念淡薄因素引起的纠纷4例次，占7.84%；因药品因素引起的纠纷3例次，占5.88%。 3讨论 3.1输液护理纠纷发生原因分析 3.1.1护理因素：护士不仅是技术工作者，而且还扮演着教育者、组织者、协调者、研究者、策划者等多元化角色。在各种角色中，无论是技术上的差错，还是态度上的淡漠，都可能导致护理纠纷的发生。比如有的护士由于工作态度不认真而配错或者输错药物，也偶尔会出现医生医嘱错误、药房发药错误等情况；还有的护士尤其是年轻的护理人员由于知识不足而对药物配伍禁忌不熟悉，或静脉穿刺技术不过硬，遇事容易慌乱，注射一次甚至多次未能成功；或是当患者突然发生不良反应时护士由于缺乏经验而不知道如何向患者解释或解释错误；以及一些护理人员因为工作繁忙而对患者态度冷漠，对于患者的问题不予理睬等，以上这些问题如果不解决好都会引发不同程度的纠纷。 3.1.2患者因素：随着医疗改革的深入，患者对护理服务的需求日益多层次、多样化、个性化，对优质护理的呼声日渐高涨。其中有些患者对医院的要求过高，没有考虑到门诊输液室的实际情况，过于以自我为中心，维权意识过强，再加上护理人员没有主动及时的和这些患者沟通，从而导致这些患者一旦有任何不满，就向上投诉，从而造成纠纷。此外，还有部分患者，比如一些婴幼患儿由于肥胖、静脉纤细等等原因，静脉穿刺难以一次成功，甚至出现穿刺部位肿涨，这也会直接导致家属的不满，造成纠纷。 3.1.3护士法制观念淡薄：由于生命医学的严谨性，常使临床医疗护理操作存在一定的风险性，如果护理人员法制观念淡薄，未能及时防范。很容易导致发生护理纠纷。本组有4例发生类似情况，表现在护士工作注意力不集中、拒绝回答病人提出的问题或鄙视病人。 3.1.4药品因素：由于在静脉输液常规中元周密的告知内容，而此项操作属于侵袭性操作，因而一旦发生热原反应、过敏反应等意外时，往往容易引发护患纠纷，使护士处于被动状态。如本组病人误认为配错药，某些药物在加入等渗液体与高渗液体时会出现两种不同颜色，当液体外观与前次不同时，而护士又未进行适当解释，病人误认为配错药而引起不满；有1例皮肤过敏试验结果为阴性病人，但用药过程中出现过敏反应而导致病人产生不满情绪；1例滴注奎诺酮类药品引起条索状静脉炎，病人要求赔偿。 3.2措施 3.2.1转变服务观念，提高服务质量：（1）优化输液流程。合理的输液流程，可缩短患者等候时间，使患者可以尽早得到治疗，从而有效的减