18乘务员管理制度.doc

乘务员管理制度 为提高服务质量，巩固企业信誉，根据本公司实际情况，现将乘务员工作作以规范。 一、乘务员岗位职责 1、牢固树立为人民服务的思想和城市客运意识，努力干好本职工作。 2、文明上岗，礼貌待客，以优质的服务来赢得乘客的满意。 3、做好清车、行车、售票、检票、验票和上下行包工作，把“三品”堵在车外。 4、严格执行运价政策和票据管理及营收、票务结算制度，负责票据的领取、登记、发售和保管工作。 5、使用文明服务用语，做好开车前、运行中、到战前的各项宣传和站名预报工作。 6、维护乘车秩序，爱护车内设施，保持车内清洁卫生，行车中积极配合驾驶员做好安全宣传工作，发生事故时，要积极抢救伤员，协助驾驶员做好有关工作。 7、遵守客运有关规定和运输纪律，服从管理，主动配合稽查人员做好客运检查工作。 8、自觉同坏人坏事作斗争，确保乘客安全到达目的地。 9、做好解释工作，不与乘客发生矛盾。 二、乘务员工作标准 1、每日出车前搞好车内卫生，领取行车路单，准备好售票必备用品、里程票价表及车上其它服务用品。 2、对重点乘客要优先照顾，严禁乘客携带危险品、禁运品和超限量物品乘车。 3、发车前面向乘客站立，进行“五报”和“安全宣传”（报车属单位、驾乘人员、服务员、运行方向、全线里程、中途停靠点、宣传旅行常识和安全常识）。 4、运行途中适时做好各项宣传工作，途经险要路段时，要及时提醒驾驶员和乘客注意安全。 5、班车在途中停靠时，应在车下组织乘客按顺序上下车，做到报站及时准确、乘客上下有序、验票认真、防止错下错乘、核实途中上车乘客、及时售票，售票时精力集中，操作熟练准确，唱收、唱付票款同时交付乘客手中。 6、运行途中遇有稽查人员检查时，应主动向乘客说明情况，配合接受检查。 7、车到站前，应及时报站名，介绍当地区域主要单位地址、乘车路线、名胜古迹及其它交通工具的到来时刻。车到站停稳后，组织乘客按先后顺序下车。 8、检查车内有无乘客遗失的物品，清扫车内卫生。 9、填好结算单、日报单。交清票款和行车路单，做到票、款、单相符无差错，不压、不挪用票款。 10、向领导汇报本班次工作情况及线路上客流变化情况，接领下班次工作。 三、车上服务（上车时服务、途中服务、下车时服务） 1、上车时服务：乘务员应在发车前，准备好售票工具，备足各档次车票和零钱，提前上车，擦抹座位门窗，开始上客时，招呼乘客按次序上车，帮助乘客找好座位，并报清终点站及途径主要站名，中途上客时，乘务员要先维持候车乘客秩序，先下后上，不要拥挤，要照顾老弱病残孕幼乘客优先上车，乘客所带的大件物品行包要放在车前空余地方，如车已载满，确实无法上客时，且无下车乘客不再停靠时，应探身窗外，向招手停车的乘客说明情况，等候下班车。 2、乘务员要善于观察乘客的表情，了解乘客困难，有些事情自己能解决的自己解决，需驾驶员协助的，要及时把情况告诉驾驶员，共同解决。讲话要注意“语言美”。照顾重点乘客，请其他乘客让座时，要用商量的口气，得到让座人同意时，要说声“谢谢”。乘务员要做好车内治安秩序，防止坏人有意破坏。乘客上车时，要注意检查“三品”或其它危险物品，如已发现应及时设法制止，对车上的乘客要给予留心，提醒乘客防止丢失物品。（所谓“三品”就是指易燃易爆等危险品，如汽油、柴油、硫酸、火药、鞭炮、酒精等）。 3、下车时服务：每次停站以前，要预报前方站名，请乘客做好下车准备，对带行李物品的乘客，要把他们所带物品调到车门口，以便下车，乘务员要熟悉沿线停靠点的地名、工厂、机构、单位等，为乘客出差办事提供方便。本线发车时间也要做好宣传，使乘客再次乘车心中有数。车到站后，检查车内有无乘客遗失物品，如有遗失物品，应拾交公司有关人员，不得自行处理。当天班车已经结束，要全面打扫车内卫生，用水清洗车厢，并擦抹玻璃座椅，做到窗明座净、车容整洁，然后清查票款，填好日报单、结算单。 4、车上服务主要靠：乘客至上，服务第一，信誉第一，最大限度为人民，做到热情待客有“三声”（上车有迎声、下车有送声、问话有答声），服务质量坚持“四不”（不丢客，不误乘，不说脏话、废话、粗话，不同乘客吵架）对重点乘客要做到“五当”（当老人的儿女、当病人的看护、当孩子的亲人、当聋哑人的耳目、当游人的向导）。 四、宣传用语 1、发车前的宣传用语：①要求：发车前，站在车内面向乘客，语言热情、温和。②用语：乘客同志们，我是本次班车上的乘务员，证号XX，请不要在车内抽烟，不要把头、手伸到窗外，车未停稳不要上下，车上禁止携带易燃易爆危险品，如已经带入车内，请说明一下，我帮您妥善安排；为了保证大家健康愉快，请大家共同搞好卫生，请不要随地吐痰，乱丢果品、果核，请协助我们做好卫生工作。 2、途中宣传用语：①要求：讲话声音稍高，能使车内乘客听清。②用语乘客同志们，前面有汽车交会，不要把头、手伸到车外，上车的