人际互动与冲突管理.ppt

* * * * * * * * 如何避免衝突 「不論何時與人衝突，能夠深化或破壞雙方關係的唯一因素是態度。」  -William James- * * 對衝突的態度:傾聽 這不是件容易的事， 尤其當你正在滔滔不絕陳述你的觀點時! 展現出你專注於理解他人的觀點. 聚焦於你的言辭、聲調、手舉與身體動作 永遠表現尊敬 無論你多麼不同意某人，請專注於主題、內容、環境與主張，而非個人人身 考慮 傾聽如何影響你, 當你不覺得被請聽…某人站在你旁…發聲….對你講話….手指著你….責備你? * 對衝突的態度:從容 唯一你能控制的人是自己 如果發飆，休息一下以降低情緒水平，並給自己一個機會，想想如何處理此一情境 題問並開放心胸 * 對衝突的態度:小心解釋 當你的觀點與別人非常不同時，你如何做? 用「我」描述，而非用「你」描述 以「我想對你解釋我的觀點」，取代「你不知道你正在說什麼」 責備和評斷別人無所幫助，也不能有效找到解決方案 避免討論態度和個性 * 對衝突的態度:創造性思考 用不同的方法探究 從被某方拒絕的方案中尋找不同的解決方案 * 對衝突的態度:接受情境 衝突並非數學問題 解決方案並非始終等著被找 如果有解決方案，絕不可能僅一個 * 對衝突的態度:衝突並非始終被解決 瑞士心理學家Carl Jung 曾經說到： 「人生最大和最重要的問題是基本上都難以解決。 這些問題只能被拋離而從不被解決。」 * 對衝突的態度:衝突並非都是負面的 雖然探討衝突解決，但請小心衝突並非永遠被避免 (特別是原則差異、認知差異的衝突) 冰非所有衝突都是負面的(有時能淨化空氣) 最重要得是把衝突損害降到做低，並且當衝突出現時，使用方法解決或至少緩和它 * 解決衝突的原則 認識衝突的癥兆 針對衝突發生的具體課題討論 對於不同的觀點，保持開放的心胸 合作而不是競爭 事先安排衝突處理的程序－協商與仲裁 討論解決失敗的衝突 * 解決衝突的方法－如何達到雙贏 七個步驟協助達到雙贏的解決衝突： 確定你的需求 你的需求邀讓對方知道 傾聽並了解對方的需求 想出可能解決的方法 評估每一種可能的方法並選擇最佳的 付諸實行 追蹤 衝突解決技巧 1 雙贏途徑: 如何以夥伴共同解決而非以對手方式解決? 2 創新回應: 轉患問題產生創新機會 3 同理心: 發展溝通工具以建立和諧，用傾聽去理解 4 是度堅持: 運用策略針對問題而非個人 5 合作性權力: 放棄強制性權力而建立關係性權力 6 管理情緒: 聰明的展現害怕、生氣、受傷和挫折以影 響改變 * 衝突解決技巧 7 有意願去解決 8 標示衝突: 定義問題和說明需求與關心 9 開發選項: 共同設計創新方案 10 引進談判: 計畫和運用有效策略以達成協議 11 引進調停: 幫助衝突各方進入解決方案 12 擴大共識 * 六個改變生活的技巧 A. 傾聽說與感覺： 當我們傾聽時，就能更深層的理解到我們和其他人的需求和情緒。傾聽也能強化我們、指導我們、使他人更容易聽到我們。 B. 排定衝突解決優先順序，而非只是要贏： 維持和強化關係為優先偏好，而非贏得爭論。尊重其他人的觀點。 六個改變生活的技巧 C. 聚焦現狀： 聚焦於目前須要解決的問題，而非後悔或責備過去。 D. 選擇你的戰場： 因為衝突可被導引，所以考慮此議題是否值得費時耗力是很重要的。如果你以繞了15分鐘，實不必再找停車位了。 * 六個改變生活的技巧 E. 願意原諒： 如果無意願或不能原諒，是不可能解決衝突的。懲處無助於補償損失，而只會增加損害和更耗盡我們的生命。 F. 知道何時該放手： 如果不能達成協議，就彼此尊重不一致。硬要堅持達成協議只會讓爭端持續。只要放手不堅持，也就沒有衝突了。 自我介紹 現職 國立中興大學國家政策與公共事務研究所教授 國立中興大學台商研究中心主任 國立中興大學商情暨民意調查研究中心主任 國立中興大學政經兵棋推演中心主任 國立中興大學EMBA兼任教授 逢甲大學商學院EMBA兼任教授 中華台商研究學會理事長 行政院人事行政局地方研習中心講座 國家文官培訓所講座 自我介紹 經歷 國立中興大學國家政策與公共事務研究所所長 國立中興大學國際政治研究所教授兼所長 國立中正大學政治研究所專任副教授 東海大學政治研究所兼任教授 夏潮基金會董事 若水堂圖書股份有限公司總監 中強電子股份有限公司重整監督人 邦泰複和材料股份有限公司獨立董事 聯絡電話：040931427677 電子信箱：hlyuan@nchu.edu.tw * * * * * * * * Presentation title to go here * 人際互動與衝突管理 袁鶴齡 博士 學歷 美國德州大學奧斯汀校區(Un