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F一、所谓服务忌语是指在服务过程中，语言、行为 举止要规范化不谈论宾客忌讳的语言，不做宾 客忌讳的事情 F二、服务忌语中有以下几个方面： 1、忌谈论与服务对象符合的语言，特指服务对象 不好的一面，如身体有缺陷的宾客。 2、提倡文明用语，不讲脏话粗语。 3、与宾客沟通接触中，不讲不好听的语言。 4、忌直呼宾客姓名，包括自己的朋友前来消 F三 服务忌讳行为有以下几点： 1、忌讳宾客在场时，工作人员窃窃私语，与宾客无关也不可谈论。 2、忌讳宾客走后抱怨客人。 3、忌讳背着面谈论客人。 4、忌讳对客人评头论足。 5、忌讳当着客人面谈论工作上的事，特别是工作中不足之处。 6、忌讳当着客人的面相互争执、吵闹或嬉戏。 7、忌讳推销成功后沾沾自喜。 四、服务忌时： 五、总结： 在服务工作中，需要忌讳的语言和行为较多，不能全部列举，在这一节中，唯一要记住的信念是：工作中，你代表的是公司、企业的形象，不做有损公司声誉形象的事，为公司迎取客人的心，是一名优秀服务员必须具备的工作意识。 A、徒手式：即直接用手端送物品，因其有不卫生、易变形、失误等不提倡使用，在公司是不允许使用的。 B、托盘式：即先将物品集中放入托盘，再用手承着托盘运送物品，托盘式端托依其所托物品的重量大小，又分为“重托”、“轻托”两种。 重托：又称肩托，是托送较重的菜点、酒和盘钵的方法，一般在10---20斤左右。 操作方法： （1）、将托盘移至工作台外侧 （2）、用右手扶托盘边，左手五指伸开托住盘底，掌握重心。 （3）、用右手协助向上托起，同时左手向上弯曲臂肘，向左后方旋转80度，擎托于肩外上方。 （4）、做到盘底不搁肩，盘前不靠嘴，盘后不靠发 （5）、行走时，右手自然摆动或扶助托盘，并随时准备排阻他人碰撞。 要求：上身挺直 三、在服务工作中常用的礼仪 1、问候礼：是人与人见面时互相问候 的一种礼节 A、初次见面时的问候 B、时间性问候 C、节日性问候 D、其他问候 2、称呼礼：指日常服务中和客人 打交道时所用的称谓 A、一般习惯称呼 B、按职位称呼 3、应答礼：指同客人交谈时的礼节 A、解答客人问题时必须站立，姿势要标准，背部 不能倚靠它物。 B、讲话时语气要婉转，禁止说否定语。 C、应答客人询问时，要全神贯注聆听，说话时要 面带笑容，亲切热情。 D、如客人语速过快或含糊不清，可委婉地请客人 重复，决不可不懂装懂，答非所问。 E、对一时回答不了，或回答不清的问题，可先向 客人致歉，待查询或请示后再作加答。 F、满足客人的一切合理需求，对过分或无礼的， 要沉住气，婉言拒绝，要热情，有教养、有风度。 G、对众多客人的问询要从容不迫、一一作答，不能 只顾一位，冷落其他人。 4、迎送礼：指服务员迎送客人时的礼节 A、宾客抵店时，应主动、热情的问 候，迎接客人。 B、宾客离店时，欢送客人并欢迎其下 次再光临。 5、操作礼：指服务人员在日常工作中的礼节。 A、日常工作中着装整洁、注意仪表、 举止大方、态度和蔼。 B、打扫卫生时，要既轻又快，不乱动 客人物品。 6、握手礼：是人们在交往时最常见 的一种礼节。 它是大多数国家的人见面或告别时的礼节。 行握手礼时，与宾客距离一步远，上身稍向前倾，两足立正，伸出右手，四指并齐，拇指张开朝上，轻微一握，礼毕松开。 A、握手时讲究先后秩序，应由主人、年长者、身份高 者、女士先伸手，同客人握手时，必须由客人主动 伸出手后，我们才伸手与之相握。 B、与女士握手，不要满手掌相触，轻握手指部位即可 C、一般情况下，行握手礼时，双方应脱下手套，男士 还应摘下帽子，有时则不然。 D、行握手礼时要双目注视对方眼、鼻、口，微笑致意 说些问候及祝贺语，握手时切忌看着第三者，显得 心不在焉。 E、在迎送客人时，不要因客人多，熟人多就图省事， 做交叉式握手。 F、和初次见面时的女士、小姐，通常不握手，而行鞠躬礼。 G、如手上有疾病，有污渍或刚从洗手间出来，可向客人说 明，请他原谅，不行握手礼。 7、鞠躬礼：一般是下级对上级或晚辈对长 辈以及初次见面的朋友之间的礼节，也 是服务员向客人致意的常用方式。 ★ 15