基本礼节.ppt

1、拿起电话听筒，并告知自己的姓名 “您好!济南中医不孕不育医院╳╳部╳╳╳”（外线）；“您好╳╳部╳╳╳”（内线）,如上午10点以前可使用“早上好”电话铃响应3声以上时“让您久等了，我是╳╳部╳╳╳” 电话铃响3声之内接起。 顺序 基本用语 注意事项  在电话机旁准备好记录用的纸笔；接电话时，不使用“喂—”回答；音量适度，不要过高告；知对方自己的姓名 。  ２、重点 1）认真做好记录 2）使用礼貌语言 3）讲电话时要简洁、明了 4）注意听取时间、地点、事由和数字等重要词语 5）电话中应避免使用对方不能理解的专业术语或简略语 6）注意讲话语速不宜过快 7）打错电话要有礼貌地回答，让对方重新确认电话号码 ３、电话的拨打 1）准备 确认拨打电话对方的姓名、电话号码 、准备好要讲的内 容、说话的顺序和所需要的资料、文件等明确通话所要达的目的。 2）问候、告知自己的姓名 “您好！我是济南中医不孕不育医院╳╳部的╳╳╳”。 一定要报出自己的姓名 讲话时要有礼貌。  3）确认电话对象 “请问╳╳部的╳╳╳先生在吗？”、“麻烦您，我要找╳╳╳先生。” “您好！我是济南不孕不育医院╳╳部的╳╳╳”必须要确认电话的对方 ，如与要找的人 接 通电话后，应重新问候。 4）电话内容 “今天打电话是想向您咨询一下关于╳╳事……” 应先将想要说的结果告诉对方。 如是比较复杂的事情，请对方做记录； 对时间、地点、数字等进行准确的传达； 说完后可总结所说内容的要点； 5、结束语 “谢谢”、“麻烦您了”、“那就拜托您了”等等 语气诚恳、态度和蔼 。 6、放回电话听筒 等对方放下电话后再轻轻放回电话机上 。 注意事项： 1、要考虑打电话的时间（对方此时是否有时间或者方便）。 2、注意确认对方的电话号码、单位、姓名，以避免打错电话。 3、准备好所需要用到的资料、文件等。 4、讲话的内容要有次序，简洁、明了。 5、注意通话时间，不宜过长。 6、要使用礼貌语言。 7、外界的杂音或私语不能传入电话内。 8、避免私人电话。 　　 注：讲电话时，如果发生掉线、中断等情况，应由打电话方重新拨打。 接听电话的礼仪禁忌 　　需要注意的是，在商务交往中，不允许接电话时以“喂，喂”或者“你找谁呀”作为“见面礼”。特别是不允许一张嘴就毫不客气地查一查对方的“户口”，一个劲儿地问人家“你找谁”，“你是谁”，或“有什么事儿呀？” 　　万一对方拨错了电话或电话串了线，也要保持风度。切勿发脾气“耍态度”。确认对方拨错了电话，应先自报一下“家门”，然后再告之电话拨错了。对方如果道了歉，不要忘了以“没关系”去应对，而不要教训人家“下次长好眼睛”、“瞧仔细些”。如果有可能，不防问一问对方，是否需要帮助他查一下正确的电话号码。真的这样做了，不是“吃饱了撑的”，而是借机宣传了本单位的以礼待人的良好形象。　　　 接听电话的礼仪禁忌 　　在通话途中，不要对着话筒打哈欠，或是吃东西。也不要同时与其他人闲聊。不要让对方由此来感到在受话人的心中无足轻重。 　　结束通话时，应认真地道别。而且要恭候对方先放下电话，不宜“越位”抢先在接电话时，再次要注意给予对方以同等的待遇。坚持不分对象地一视同仁。极其个别的人，长着一对挑肥拣瘦的“势利眼”。即使是接电话地，也极为庸俗地“因人而宜”、“对象化”的倾向十分明显。他 们在接电话时，一开始总是“拿架子”，“打官腔”。先是爱搭不理地问上几句“谁呀”、“什么事呀”，然后能推的事情就推，能踢的皮球就踢，“事不关己，高高挂起”。不过他们的“天气”也不总是永远这般…… 导医“六心”服务 用心倾听 细心诊断 耐心解答 精心治疗 热心服务 衷心祝福   导医的“十不准” 不准吃零食、干私事； 不准闲聊、打闹、高声喧哗； 不准看书、看报、看电视； 不准约会私人客人； 不准对病人不理不睬； 不准向病人索取礼物； 不准与病人顶撞吵架； 不准擅自离岗串岗； 不准迟到早退。 不准吃零食、干私事； 不准闲聊、打闹、高声喧哗； 不准看书、看报、看电视； 不准约会私人客人； 不准对病人不理不睬； 不准索取病人取礼物； 不准与病人顶撞吵架； 不准擅自离岗串岗； 不准迟到早退； 导医的“十不准”  我每天都做到了吗？ 一、每个人都应明确知道导医是医院的门面，是患者认识医院的第一印象。 1、留给患者的第一印象；2、坐、站、行、言语；3、时刻不要忘记自己代表着医院；4、时刻不要忘记患者是医院生存的经济来源，患者是给你们发工资的老板。 二、每天上班前都应注意自己的形体和仪表。 1、站立服务时的站姿 2、休息是的坐姿 3、走路时的姿态 4、衣着整洁，按照医院护士的着装要求 5、化淡妆 我每天都做