管理者的沟通技能.ppt

* * 上司 中層管理 下屬 建 議 1.1中層管理人員的溝通立場 (代表部屬) 站在下屬的立場上 瞭解、關心 輔 佐 一、管理人員的角色認知 (代表公司) 站在公司的立場上 領導、教育 中層管理研討會集团人力资源部 2004年4月 管理者的溝通技能 ---- 中層管理研討系列一 ※如何輔佐上司 (1) 瞭解上司的處境 (2) 改變自己比改變上司來得快 (3) 隨時提供詳細記錄資料 (4) 完整提出計劃 (5) 接受命令貫徹始終 (6) 一有錯誤自動報告 (7) 上司有了好主意要表示敬意 (8) 眞心誠意共謀發展 ※如何瞭解,關心下屬 (1) 個別談話 (2) 多溝通 (3) 多發揮下屬的優點 (4) 舞伴作戰 ※如何領導、培訓下屬 (1) 領導下屬 ?帶兵帶心 ?亲和力 (2) 教育下屬 ?兩表 ?四動 ?公平公正 ? 工具式的溝通 (傳播情報) 二、如何進行有效的溝通 2.1有效的溝通 2.1.2溝通的目的: ? 　將“信息”傳遞出去 ? 　被理解　　 ?　 被考慮 ? 得到答複性行動 2.1.1溝通的定義： 發信者將信息發送給收信者 并得到對方的理解與回複。 ? 滿足需要式的溝通 (表達情緒) 2.1.3　溝通的種類 ?　語言文字的溝通 ?　口頭的 ? 非語言文字的溝通 ? 身體語言　 ? 單向溝通、雙向溝通 2.1.4　溝通的障礙 ?　態度　　 2.1.5　影響溝通的因素 ? 客觀因素: 語言文字 ? 主觀因素: 文化背景 　 ?　書面的 ? 面部表情　 ? 語音、語調 ?　技巧 地理位置環境 身體狀況 道德規範　 生活習慣 個人性格 情緒因素　 表達技巧 同理心 2.1.6　溝通的過程 信任 值得信任 性格/態度 能力 1.) 溝通由心開始　 ?. 信任是如何建立起來的？？？ ?. 信任帳戶 存款 取款 鼓勵 欣賞 開明 支持肯定 打擊 譏諷 固執 漠然 否定 存款 取款 勇於承擔自己的錯誤 　　 狂妄、傲慢、自負 尊重他人的意見 　　 不尊重他人的期望 友善、有禮 　 不友善、無禮 信守承諾 　 不守承諾 誠實正直 表里不一 出去吃一次飯,談談工作進展 他不在時,請你代為處理工作 　　 ? 了解他人的溝通方式 2.)　如何建立良好的溝通環境 ? 選擇適當的溝通地點、時間 ? 基本原則： ?　有效、持久的人際關係來自於互惠互利 ? 主要思維： ?　我不僅爲自己也爲他人謀福利 ?　我通過互信合作而不是孤軍奮戰來加強人際關 係 ? 雙贏思維堅信第三種選擇：這即不是你的方式， 亦不是我的方式,這是一種更好的方式。 ? 了解溝通是雙向的 ? 使用雙贏思維 3.)　如何理解別人的意圖 ? 聆聽的程度 ? 充耳不聞 ? 裝作聆聽 ?　選擇性聆聽 ? 設身處地聆聽 ? 基本原則 ? 先診斷,後開方 ? 理解是傾聽的產物 ? 主要思維 ? 我需要傾聽,因為我不完全了解情況 ? 兩眼直視對方,全神貫注的傾聽 ? 溝通的真諦 ? 絕對的尊重 ? 首先尋求了解對方,然後再爭取讓對方來了解 自己 4.)　如何清晰地表達你的意圖 ? 原則： ? 簡單 ? 清楚 ? 直接 ? 如何增進自己的表達能力 ? 語音 ? 語速 ? 身體語言 ? 內容的組織 ? 溝通中如何提問 ? 問開放式問題 ? 問具體的問題 ? 尋求更清晰的解釋 ? 勇於承認自己所犯的錯誤 ? 檢查所有的事實 ? 溝通中反饋的技巧 ? 反饋的類型 --- 正面的反饋 --- 有建設性的反饋 ? 漢堡包原則 --- 針對建設性反饋 --- 先肯定具體成績 --- 再談需要改進的地方 --- 結束時予以肯定並提供支持 ? 給予反饋遵循的原則 --- 直接/具體/及時 --- 使用可衡量/客觀的用語 --- 保持冷靜/不沖動 --- 運用設身處地聆聽技巧 --- 用征詢而非命令的語氣 --- 對事情進行描述而非評判 --- 對事不對人 三、管理者的溝通技能 3.1 管理溝通的原則 ? 保持和提高員工的自尊 ? 亙相 理解 ? 在解決問題時 求得員工的幫助和參與 3.2 管理溝通的要點 ? 討論針對 事情,而不是針對員工. ? 不要力圖使員工承認自己是錯的(更不要說:就看