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肿瘤专科医院门诊管理探析 　【摘要】 　　门诊是由临床、医技和其他相关科室组成的多功能综合体。全文主要从规范流程、提高医疗质量、优化服务等方面对肿瘤医院的门诊管理模式提出探讨。 【关键词】 门诊管理　信息系统　肿瘤医院 　　门诊的综合功能直接反映医院的业务水平和管理水平，直接影响医院形象和声誉，这就需要门诊管理者及工作人员不断创新[1~3]。浙江省肿瘤医院创建于1963年10月23日，目前拥有床位950张，近年来每年门诊量逐年上升，约14 万余人次。本文探讨如何创新门诊管理模式。 1 门诊服务流程管理 挂号流程：充分利用现代技术，实施多种挂号模式：人工挂号；计算机管理挂号，在挂号单上打印专家姓名、就诊科室、方位、序号；电话预约挂号，对外公布医院专用热线电话，这种方式适用于知名度高、号源俏的名医专家号；网上预约挂号,网上公布各知名专家的介绍，可以轻松实现病人选择医生的过程。 收费流程：应用HIS系统和医生工作站后，财务收费员通过刷卡，自动显示收费金额，收取费用并打印各种检查条形码及门诊发票，发票内容为付费明细、药品名称、剂量等，取消核对联，节约成本。 医生诊疗流程：启用医生工作站，医生刷入患者的条形码即可获取病人的基本信息，诊视后在工作站中录入检验、检查申请，最快时间内查询结果，诊断或开具药品处方，快捷完成就诊过程。对复诊病人可以调取既往的门诊就诊资料，信息量大，利用价值高；同时计算机强大的功能可以实现对门诊工作日志的登记，完整保存门诊病人的相关资料。 医技检查流程：门诊受检科室凭患者交费后的条形码，自动读取病人信息，并予采集标本或进行检查。只要医技科室检查完成并确认，医生工作站就能及时查询到患者的检验、检查结果。 取药流程：医生诊视结束、药房审方、患者交费后，药房已同步打印好药品服药方法、用药剂量的标签，工作人员在患者到达药房窗口之前即已配好药品，在屏幕上显示患者的编码与姓名并语音呼叫患者到指定的窗口取药。 报告单管理流程：应用HIS系统实现检验、病理、核医学、影像等报告的发送、保存、查阅的网络化管理，使医生在第一时间查询到病人的检查结果。而报告单发放则实行门诊专人负责、全体协助管理，分类、分时段保存。另外我院在浙江省内率先开通互联网上查询检查结果，门诊病人只需登陆我院网站，进入检查结果查询系统，输入病人相关信息，即可不出家门实现网上化验及检查结果查询；同时开通电话查询、外地邮寄等多种手段，为肿瘤病人提供方便、快捷、低成本的服务。 导医标识流程：准确的导医标识能树立良好的形象，能发挥最佳的导医作用[4]，为患者就医提供方便，营造浓厚的文化气氛，创造一个舒适、安静的就医环境。 2 门诊医疗质量管理 专家医生管理：由副主任医师职称以上资格的医生出诊，在专家栏上公布各位专家特长、学历、职称、研究方向，由病人自己选择医生。为了保证专家的医疗质量，每位专家上下午各限号各20人次，约10分钟与病人交谈。如专家请假，提前预告停诊。每月对专家进行考评，包括出勤率、投诉率、服务态度、到岗情况及业务水平等，使专家都能按规范操作。 普通医生管理：必须有三年以上的医生出门诊。每个病人就诊时间不少于8分钟，对于三次门诊不能确诊的病人，请医院专家综合组进行讨论。 疑难病例讨论管理：1995年10月我院门诊成立专家疑难病例讨论会诊小组，由各个学科带头人组成，相继成立淋巴瘤、乳腺癌、消化道肿瘤、肺癌、宫颈癌、鼻咽癌、卵巢癌、骨软组织肿瘤、泌尿系统肿瘤、神经外科肿瘤、中西医结合组等。对门诊多次不能确诊、治疗难度大的病人，进行多学科组讨论，每周安排3次讨论，已讨论900多人次。提高了医院的医疗质量和知名度，受到同行们的好评。 门诊病历及各类申请单书写规范管理：初诊病历由综合服务台填写好病历封面姓名、性别、年龄、职业、地址、身份证号、日期。门诊病历要求每位医生按卫生部门诊书写规范书写；认真填写各类申请单，基本做到不缺项，写好简要病史及体检，检查要求。每月进行一次门诊病历及各类申请单抽查，对于不规范病历及各类申请单予退还，并且进行经济处罚。 　 规范操作流程管理：对各项操作按规范进行，对需要做门诊小手术、胸穿、腹穿、心包穿刺、骨髓穿刺等，在操作前，先与病人沟通，告知在操作中可能发生危险性和并发症，必须与病人签订知情同意书后方可进行各项操作，以免引起纠纷。 安全医疗质量管理：每月进行一次安全医疗分析会议，对于存在的安全隐患进行认真研究，制定方案。要求对手术及各类标本进行登记核对，定期进行业务学习，操作技能、应急能力培训考核。 院内感染管理：院内感染的原因极为复杂，特别应加强质量管理，严格执行各种无菌操作技术规程，严格遵守消毒隔离制度，做好预防工作，使院内感染的发生率下降。强调洗手的重要性，做好诊疗区空气的细菌检测，采用动态杀菌机、自动预