维多利亚酒店新员工入职培训_礼仪与礼貌.ppt

礼仪·礼貌·素质·未来——维多利亚酒店员工行为礼仪专项培训 ●前厅部 ●客房部 ●餐饮部 ●工程部 ●保安部 二0一三年六月十五日 “三秒钟”印象 60% 外表 仪表 40% 声音 谈话内容 礼仪与礼貌 什么是礼仪？ 礼仪是指人们在社会交往中由于受历史传统、风俗习惯、宗教信仰、时代潮流等因素而形成，既为人们所认同，又为人们所遵守，是以建立和谐关系为目的的各种符合交往要求的行为准则和规范的总和。 简言之，礼仪就是人们在社会交往活动中应共同遵守的行为规范和准则。 礼仪与礼貌 什么是礼貌？ 是指人与人之间和谐相处的意念和行为，是言谈举止对别人尊重与友好的体现。（引自1998年，邹金宏《礼仪》） 礼貌是建立和谐人际关系、构建社会主义和谐社会的重要组成部分。 礼仪在言语动作上的表现称为礼貌 礼仪与礼貌 基本的礼仪原则 一是敬人的原则； 二是自律的原则，就是在交往过程中要克己、慎重、积极主动、自觉自愿、礼貌待人、表里如一，自我对照，自我反省，自我要求，自我检点，自我约束，不能妄自尊大，口是心非； 三是适度的原则，适度得体，掌握分寸； 四是真诚的原则，诚心诚意，以诚待人，不逢场作戏，言行不一。 礼仪与礼貌 礼仪教育的内容 礼仪教育的内容涵盖着社会生活的各个方面。 从内容上看有仪容、举止、表情、服饰、谈吐、待人接物等；从对象上看有个人礼仪、公共场所礼仪、待客与作客礼仪、餐桌礼仪、馈赠礼仪、文明交往等。 礼仪与礼貌 1、卫生： 清洁卫生是仪容美的关键，是礼仪的基本要求。不管长相多好，服饰多华贵，若满脸污垢，浑身异味，那必然破坏一个人的美感。因此，每个人都应该养成良好的卫生习惯，做到入睡起床洗脸、脚，早晚、饭后勤刷牙，经常洗头又洗澡，讲究梳理勤更衣。不要在人前打扫个人卫生。比如剔牙齿、掏鼻孔、挖耳屎、修指甲、搓泥垢等，这些行为都应该避开他人进行，否则，不仅不雅观，也不尊重他人。与人谈话时应保持一定距离，声音不要太大，不要对人口沫四溅。 　　 礼仪与礼貌 1、谈话姿势：谈话的姿势往往反映出一个人的性格、修养和文明素质。所以，交谈时，首先双方要互相正视、互相倾听，不能东张西望、看书看报、面带倦容、哈欠连天。否则，会给人心不在焉、傲慢无理等不礼貌的印象。 　　 礼仪与礼貌 　3、坐姿：坐，也是一种静态造型。端庄优美的坐，会给人以文雅、稳重、自然大方的美感。正确的坐姿应该：腰背挺直，肩放松。女性应两膝并拢；男性膝部可分开一些，但不要过大，一般不超过肩宽。双手自然放在膝盖上或椅子扶手上。在正式场合，入座时要轻柔和缓，起座要端庄稳重，不可猛起猛坐，弄得桌椅乱响，造成尴尬气氛。不论何种坐姿，上身都要保持端正，如古人所言的坐如钟。若坚持这一点，那么不管怎样变换身体的姿态，都会优美、自然。 礼仪与礼貌 1、握手礼：握手是一种沟通思想、交流感情、增进友谊的重要方式。与他人握手时，目光注视对方，微笑致意，不可心不在焉、左顾右盼，不可戴帽子和手套与人握手。在正常情况下，握手的时间不宜超过3秒，必须站立握手，以示对他人的尊重、礼貌。 　　 握手也讲究一定的顺序：一般讲究尊者决定，即待女士、长辈、已婚者、职位高者伸出手来之后，男士、晚辈、未婚者、职位低者方可伸出手去呼应。若一个人要与许多人握手，那么有礼貌的顺序是：先长辈后晚辈，先主人后客人，先上级后下级，先女士后男士。 礼仪与礼貌 服务礼仪： 定义： 指服务人员在自己的工作岗位上向服务对象提供服务的标准 的、正确的做法； 范围： 仪容规范、仪态规范、服饰规范、语言规范和岗位规范； 服务礼仪是体现服务的具体过程和手段，使无形的服务有形 化、规范化、系统化。 礼仪与礼貌 一、专业的外形 作为酒店的一员，每一天都会与不同的人接触，自身仪容仪表代表着宾馆的形象。 重视自身仪容仪表是尊重别人的表现，如果连基本要求都无法做好，那也表示自己在上岗后无法胜任本职工作。 礼仪与礼貌 仪容仪表规范 礼仪与礼貌 仪容仪表规范 头发： 女员工 长发须用黑色发饰盘于脑后，刘海不过眉，侧不过耳。 男员工 刘海不过眉，侧不过耳，后不过衣领，不留大鬓角，并保 持头发干净整洁。 （员工若染发，不得出现挑染或怪异的颜色，基本为黑色。） 面部： 女员工 面部保持干净，淡妆 （粉底、唇膏、眼影 ） 男员工 面部保持干净，不留胡须。 礼仪与礼貌 礼仪与礼貌 仪容仪表规范 首饰 男、女员工均不得佩戴夸张