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1例胃大部切除术后合并胃瘫患者护理 　【摘要】 分析导致护理投诉与纠纷的原因，认为防范护理投诉与纠纷，确保护理质量是现代护理工作面临的重要问题。加强有效的护患沟通是预防和处理投诉与纠纷的重要途径。加强管理，提高护士业务水平，规范落实各项护理制度，减少护理缺陷是防范投诉与纠纷的根本。强化法律意识、风险意识，提高护理人员的综合素质是杜绝投诉与纠纷的前提。 【关键词】 护理；投诉；纠纷；措施 ［Abstract］ This article analyzed the causes of complaint and dispute of nursing，and made a condition that ensuring the quality of nursing is the most important work in modern nurse work.Strengthen effective communication is an important way to avoid the complaint and dispute of nursing.By strengthening the management，promoting nursing business，standard carrying out each system and reducing the flaw of nursing，the complaint and dispute of nursing will be fundamentally evaded.Strengthening the legal and risk consciousness,raising the integrated quality of nurses should be the promise in avoiding the complaint and dispute. ［Key words］ nurse;complaint;dispute;countermeasure 医疗护理行业是一项高风险的职业。医疗护理过程中的每一个环节都有可能存在不安全的因素，只有不断改善服务态度，提高服务质量和护理技术，提升护士自身素质，才能有效地防范护理投诉与纠纷。护理行业对于多数患者来说是一个依附于医生医嘱的一个辅助医疗服务过程。但事实上，它又是一个完整的、系统的一门医学分支学科技术，它贯穿于疾病的整个过程。由于护理工作的特殊性，护理新技术的不断开展，患者健康知识的普及，维权意识的增强及人文要求的提高，疾病的护理过程也充满了风险。关系到患者的生命安全，存在一定的护理并发症和不良后果的可能性，加之患者及家属对疾病的预后以及对护士的期望值过高，因此在患者的整个治疗和康复过程中，很容易发生护理投诉纠纷。如何提高护理服务质量，减少护理投诉和纠纷的发生，是护理工作者面临的一个重要问题。 1 导致护理投诉与纠纷的因素 1.1 护理的特殊性 现代医学对某些特殊情况的疾病，无法做出准确的预测及明确的诊断，且疾病的过程复杂、多变，患者的个体差异较大，而家属或患者根本不了解其特殊性。对医生、护士技术要求和服务要求的期望值过高。认为进了医院就有了保障，疾病只能朝好的方向发展。所以，当疾病出现不良预后时，往往认为不是疾病所致，而是医务人员的医疗水平太差或不负责任，护士的护理技术操作与行为造成的，从而容易引发纠纷。 1.2 各种社会因素 随着人们生活水平及文化素质的不断提高，人民群众法制意识增强，但又不完全了解医学本身的特殊性及人与人之间的个体差异性，经常将就医等同于一般的消费。加上舆论与媒体的影响，使某些患者及家属存在着误解。部分患者家庭经济收入低，部分因慢性疾病反复住院，医疗费用过高也常常成为护理投诉与纠纷的诱因。 1.3 护理人员的自身因素 医院管理不规范，科室工作重点不突出，人员安排不合理，无证护士及实习护士单独进行护理操作，人性化服务措施不到位，医院的各项制度及措施执行的力度不够。医护沟通不到位，对疾病与诊疗知识的告知不一致，护患沟通不力，对医嘱、护理操作、收费的执行交待不清楚，缺乏技巧。护理人员的法律意识及自我保护意识不强，表现在懒言懒笔，做得多记得少，不重视各项记录的及时性、客观性。少数护理人员未严格要求自己，服务态度差，行为举止不规范，身体语言使用不当，岗上闲谈，岗位厌倦，工作中责任心不强，注意力不集中，情绪波动大，对患者服务态度粗暴，无端发脾气，给患者身心带来不安全的结果或差错，以至发生患者或家属的投诉［1］。同时，护理缺陷引起患者及家属的不满也是导致投诉与纠纷的一个重要因素，新技术的开展，增加了医疗护理的风险。部分护士基础不扎实、缺乏经验、责任心不强、应变能力差，尤其是对某些急危重患者护