客户服务管理办法_A0.docxVIP

远东宏信有限公司信息管理部客户服务管理办法修订记录版本编号版本日期修订者说明A/02015-3-20信息管理部倪勤初稿目的依据《远东宏信信息化管理规定》，为提高信息化客户服务质量，规范客户服务内容，特制定本办法。范围本办法适用于远东宏信及其全资子公司。远东宏信控股子公司（不含上市公司）应通过其公司章程或董事会决议等方式确认执行本办法，或依据本办法制定相应的规章制度；远东宏信控股的上市公司参照本办法按照其章程规定的程序制定相应的规章制度；远东宏信参股公司参照本办法执行。指导原则公司信息化客户服务包括但不限于信息技术的事件管理、问题管理和改善类需求管理。组织机构信息管理部负责信息化客户服务的日常工作，主要职责如下：组织建立公司信息化客户服务体系；制定信息化客户服务制度、标准、规范、流程；负责公司总部用户的客户服务；由于技术或安全原因需由总部统一承担的客户服务；负责与二级单位有协议约定的客户服务；指导经营单位客户服务工作；负责编制公司客户服务报告。事件管理信息技术事件包括故障和服务请求。故障是指信息系统生产运行环境中出现的导致服务中断、服务质量下降以及存在潜在中断风险的各类事件。服务请求是指办公电脑的软件和硬件安装、用户管理及权限维护、IT咨询等服务申请。事件处理遵从“快速恢复服务，减少对客户的不利影响”原则。事件处理应对客户提出的故障和服务请求记录并归类；分配相关资源，解决故障或处理服务请求；跟踪、监控事件的处理过程。客户服务相关单位需建立事件处理的升级机制。问题管理信息技术问题是指在系统运行过程中多次出现的，不明原因的事件。问题管理遵从“确定问题原因，制定解决方案，防止重复发生”原则。问题管理工作要做到记录问题、分析原因、制定方案、解决问题；跟踪、监控问题的解决过程。客户服务相关单位需建立解决问题的升级机制。改善类需求管理改善类需求是指对生产系统的功能增强型的服务请求。改善类需求应由需求部门提出，并经需求部门领导签字确认。改善类需求管理应记录、归类，并跟踪、监控需求的实施过程。系统运维部门应提出改善类需求的解决方案，评估工作量，并与需求部门沟通达成一致。对评估工作量大于等于20人天的改善类需求应作为应用系统项目管理，纳入PMO的监控范围。系统运维部门应按照与需求部门达成一致的工作计划，组织内外部资源完成相应的工作任务，并及时向需求部门反馈需求实现的结果。需求部门应配合系统运维部门完成相关测试和数据准备等工作。附则本管理办法由信息管理部制定并负责解释和修订。本管理办法自公告颁布之日起生效。