服务级别管理流程V1.0.docVIP

服务级别管理流程 目录 1 介绍 1 1.1 目标 1 1.2 适用范围 1 1.3 管理范围 2 2 流程详细说明 2 2.1 输入 2 2.2 输出 2 2.3 流程执行 3 2.4 流程质量控制 6 2.4.1 关键绩效指标KPI 6 2.4.2 流程报告 6 3 流程角色和职责 6 介绍目标适用范围 适用于 成本模型提供 成本核算和具体收费（财务管理流程负责） 管理范围 服务级别协议（SLA）； 供应商支持合同（UC）； 服务监控和回顾； 服务期望调整。 流程详细说明输入输入项 来源 周期 业务需求 客户代表 服务级别需求 客户代表 支持合同 供应商管理 输出 输出项 去向 周期 服务目录 客户代表、 1年 与客户代表签订的服务级别协议 客户代表、 1年 已回顾的支持合同 供应商管理 需要时 服务级别履行情况报告 客户代表/质量经理 1年 定期回顾会议纪要 客户代表、 1年 服务改进计划 相关人员 需要时 流程执行 步骤 输入 步骤描述 输出 客户代表的需求；根据目前所提供的服务制定服务目录； 交付服务能力与供应商签订支持合同制定监控计划和方法, 以确保能对实际运营进行监控并生成服务级别协议中所需的数据和报告，包括： 定义服务衡量方法和衡量指标； 定义衡量指标的目标值； 定义每项服务衡量指标的监控频率和方法。 代表调整客户代表期望值、与客户代表达成共识； 注：可与商谈根据其认可的服务级别协议试运营一段时间，再根据数据商谈是否对服务内容、服务级别目标进行修订。 服务目录服务级别协议支持合同监控计划 与客户代表商谈 服务目录服务级别协议支持合同监控计划 与客户代表商谈、修订服务目录和服务级别协议内容； 商谈、修订服务目录和服务级别协议过程中需要及时与供应商、相关支持人员沟通； 回顾、调整监控计划和方法确保能生成所需数据和报告。与正式签订服务级别协议 得到认可的服务目录、服务级别协议、监控计划和方法签订的服务级别协议 监控、实施服务级别协议 签订的服务级别协议、监控计划和方法实施支持合同、交付服务级别协议中规定的服务； 实施监控计划和方法； 进行日常工作记录和相关数据的整理。根据服务级别协议和支持合同中的相关指标规定对日常工作进行监控和记录； 确保日常数据的有效性，以保证能定期提供协议中规定的报告。依据服务报告管理流程： 识别服务级别协议、支持合同中规定的应交付的报告； 识别出每项服务报告所需数据； 制定服务报告； 进行数据分析和服务表现趋势分析； 将所有报告进行整合； 按照服务级别协议、支持合同规定的时间和频率按时递交公布服务报告。 监控记录递交给的服务报告和内部管理报告。 定期召开回顾会议 递交给的服务报告和内部管理报告 定期对服务表现、交付能力、服务级别指标完成程度等进行回顾 回顾会议纪要 回顾会议纪要 召开会议后如果需要进行改进，根据会议纪要，制定服务改进计划； 服务改进计划 回顾会议纪要 变更管理流程 改进计划 服务改进计划 流程质量控制 关键绩效指标KPIKPI 目标值 衡量方式 周期 负责人 备注 服务级别协议中定期进行回顾的服务次数 次 年度评审 年度 服务级别流程执行负责人 可用性服务级别要求的服务项比率 月 服务级别协议维护人 1次 年度 年度 服务级别协议维护人 流程报告 名称 说明 周期 负责人 去向 服务目录 制定信息技术部服务目录 1年 流程执行负责人 客户代表、部总室，流程负责人 服务级别回顾会议纪要 根据服务报告与客户代表对本阶段的服务表现、衡量指标完成程度和改进计划等进行回顾。 1年 流程执行负责人 客户代表、部总室，流程负责人 流程角色和职责角色 职责 人员 服务级别服务级别流程的设计和改进； 建立维护服务级别协议结构； 与商谈达成双方认可的服务级别需求； 与商谈签订服务级别协议； 协助商谈建立供应商支持合同； 组织和维护定期的服务级别回顾； 监控服务级别协议的履行程度； 监控服务改进计划实施进度和效果； 确保完成协议规定的目标、维护和提升服务水平。 服务级别协议建立、维护服务级别协议（SLA）； 参与支持合同的建立并进行回顾； 定期生成递交给的服务报告及内部管理报告； 提出对服务级别管理流程和SLA的改进建议并制定服务改进计划； 定期生成服务改进计划完成程度报告。 ---文档结束--- 6 变更管理流程 第6页 共6页