针对顾客满意度视角的医院服务质量评价-以昆明市公立医院门诊服务为例.pdfVIP

摘要 摘 要 医疗服务作为保障人类健康权的基本公共服务之一，受到党和政府及国际 社会的广泛重视。上世纪80 年代后政府在该领域的退位，使“看病难，看病贵” 成为“服务型政府”的诟病，也使得医疗服务成为人民最不满的基本公共服务。 门诊乃公立医院之窗，是人们最多使用的公共医疗服务，如何开发科学、客观 的医疗服务质量评价工具，成为新一轮“医改”及其标杆管理急需解决的课题。 本文以“顾客满意”为理论指导，结合前人研究及医疗服务消费行为特点， 构建了公立医院门诊服务满意度模型。选用门诊患者总体满意度为一级指标， 服务综合齐全、就医便利程度、医疗费用、就医环境和手续医疗服务质量五个 二级指标，展开为45 项三级指标的评价体系，以期为医疗服务质量评价提供参 考。通过对580 名过去12 个月内曾接受过公立医院门诊服务的居民进行问卷调 查，从样本特征、信效度、整体满意度、各维度满意度、门诊卫生服务重要程 度、人口学特征特征对满意度的差异分析及满意度相关性等方面进行了数据分 析。得出的结论有（1）从性别、健康状况、年收入等指标来看样本具有很强的 代表性。以Cronbach α系数测定的信度及KMO 值代表的结构效度说明问卷具 有很好的信度及效度；（2）总体满意情况较好，满意的占 29.2%，不满意的占 14.9%，满意情况一般的占 51.8%，满意度仍需提高。服务收费以及服务质量满 意度最低，超过 40%的人不满意；（3）对门诊服务五个方面重要程度排序依次 为服务质量、合理的服务收费、服务齐全、机构的方便和舒适程度以及便利程 度；（4）服务齐全、便利程度、合理的服务收费、就医环境和手续、服务质量 与患者满意度显著正相关，验证了研究假设。 本文就提高公立医院门诊服务满意度及公立医院管理提出了相应建议：（1） 以政府为主导，加大对公立医院的财政投入；（2）“以患者为中心”促进门诊服 务创新；（3）推动医疗卫生立法，构建和谐的医患关系；（4）加强卫生行政监 管工作，实行“问责制”。试图通过这些改进，提高昆明市公立医院门诊服务满 意度，推动昆明市公立医院改革，改善医疗服务供给，使公众健康水平不断提 升。从而为实现“十二五规划”中提出的 “人人享有基本医疗卫生服务”打下 坚实的基础。 关键词：健康；公立医院；卫生服务；顾客满意；循证政策 I Abstract Abstract Medical service as guarantee human health is one of the basic public service that takes the party and government and the international communitys extensive attention. In the 1980s ,because of the government taking away in the field, difficult and expensive to see doctor has been blamed for the service-oriented government, also make medical services the most disgruntled of al the basic public services. Outpatient service is the window of the public hospital, it is used mostly of the public health service, how to develop scientific, objective of medical service quality evaluation tools, become a new round of cure and its benchmarking urgent problem to be solved. This article by customer satisfaction as the theoretical guidance, c