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影响口腔门诊医患关系因素及改进措施 　【摘要】 目的：探讨影响口腔门诊医患关系的因素，提高患者满意率。方法：通过对近几年发生在口腔门诊的15例医疗投诉进行分析，提出整改措施并组织实施。结果：服务态度、医疗质量是影响医患关系的重要因素。实施改进措施后患者满意率有较大的提高。结论：医务人员改善服务态度，提高服务质量，提高自身素质是改善医患关系，提高患者满意率，增强医疗竞争优势的关键。 【关键词】 医患关系 因素 措施 在医疗活动中，常因医疗质量、服务态度、收费等问题引发医患矛盾。为了改善医患关系，提高患者满意率，笔者从医患两个角度就近几年发生在口腔门诊的15例书面和口头投诉进行分析，找出产生矛盾的原因，提出整改措施并组织落实，取得了较好的效果，现总结如下，以供参考。 　　1 产生医患纠纷的因素 　　1.1 医方因素 　　1.1.1 服务态度差 　　表现在讲话态度冷漠、语气生硬，对患者提出的问题不回答或解答简单；询问病史不详细、不全面，对某些疾病的治疗禁忌证缺乏了解；检查时动作粗鲁，造成不必要的损伤；因不合理安排休息时间导致预约患者不能按时就（复）诊而对医生产生不满。 　　1.1.2 服务质量不尽如人意 　　表现在病情解释过于简单，对治疗难度估计不足，给患者承诺过于肯定，当达不到患者认为的要求时出现医患矛盾；对治疗方法解释不清，患者不理解、不配合致治疗失败或治疗时间延长；对某些辅助检查重视不够，或听信患者的一面之词不做检查导致严重后果；对病后（治疗后）注意事项交代不清，出现并发症；治疗过程繁琐，患者跑路多，耽误时间长等。 　　1.1.3 自身素质差 　　1.1.3.1 业务素质低 　　缺乏学习积极性，知识老化，新知识、新技术掌握少；对急危重症的治疗只能凭经验；医生之间交流少，存在技术保密现象。 　　1.1.3.2 语言能力差 　　语言表达不清，患者理解有误；说话缺乏艺术性，直言不讳，有损患者自尊。 　　1.1.3.3 心理素质差 　　不能正确对待生活中出现的不愉快事件，将遇到的挫折和不愉快表现在言行上，反映在工作中，进而迁怒于患者，导致医患矛盾的产生。 　　1.2 患方原因 　　部分患者文化程度偏低，对医学术语不理解或一知半解，以致产生误解。对治疗方法不理解、不配合，或要求医生按自己的意愿处理；病员医学知识缺乏，对医生期望值太高，求治心切，对病程、治疗、转归不理解，希望药到病除，立即解除病痛；患者对医生要求作的某些辅助检查不理解，认为医生开检查的目的是为医院创收、为自己牟利。部分非急症患者，特别是复诊患者以自我为中心，一到诊室希望马上得到处理，如果医生让他排队，就会心情不爽，甚至口出怨言。部分患者对新的收费标准不理解，对治疗项目收费提高，认为是医生乱收费而心生不满。 　　2 改进医患关系的措施 　　2.1 转变服务理念，改善服务态度 　　医生要转变过去那种“高高在上”的观念，树立“患者第一”，一切以患者为中心的思想，改善服务态度，设身处地为患者着想，视患者为亲人，态度和蔼可亲、语言热情温暖、通俗易懂，仔细询问病史，认真倾听患者叙述，耐心解释病情、治疗方案，满足患者的知情权，使患者感受到来自医生的尊重。从医学角度讲，医患关系是以增进健康、消除疾病、减轻痛苦为目的。患者在就医过程中，由于缺乏专业知识，基本处于被动地位，他们希望能从医生那里得到对自己病情最多的了解和建议。医生对患者的病情和用药方案进行耐心的讲解，能增进患者对医生的好感和信任，提高满意度［1］。 　　　2.2 加强学习与管理，提高服务质量 　　医院提供一系列优惠政策鼓励职工学习，对学习期满，成绩优异者给予一定的物质奖励；为进修回院者尽可能地创造条件助其开展新业务、新技术；还出资开通了《好医生》网站，每周一至周四在电教室统一收看《好医生》网站的学术讲座，并出资为临床一线科室梯队人员购买《好医生》网站学习卡；设立图书室、创办院刊、每年举办一次院内学术交流会，创造良好的学术氛围。要求外出进修、学习、短训、参加学术交流、晋级晋升、年度评先选优均与学分挂钩。副高级以上技术职称完成或指导完成学术论文＞1篇/年；专业技术人员晋升中级职称前须公开发表学术论文＞1篇，医院方可聘用。通过一系列强制措施，强迫各级各类人员加强业务学习。科室尽可能地为医生提供均等的条件，包括进修学习、技术培养、被患者选择的机会等。同时协调医生之间的关系，使其加强技术协作。督导上级医师进行业务指导，防止技术保密。医院与科室加强医疗基础质量管理，科室质控小组定期或不定期活动，发现医疗隐患及时防范；医务科每月一次医疗质量查房，发现问题及时指出，限期整改并与奖金挂钩。在院科两级管理的基础上，通过医生的自身努力，业务水平、服务质量有了很大的提高，患者满意度和信任度也大大提高。 　　2.3 培养自身素质，提高职业形象