客户关系管理与客户服务研究综述.pdfVIP

预 测 FORECASTING 2004年第5期 客户关系管理与客户服务研究综述 蔡淑琴， 王庆国。 汤云飞 (华中科技大学 管理学院，湖北 武汉 430074) 摘 要：本文通过对l990年至2003年国内外与客户关系管理相关的研究文献的研究，详细回顾了客户关系管 理理论及实践的发展经历，展望了客户关系管理的发展趋势，分析了客户服务在CRM运作过程中的关键作用， 并就客户服务研究的现状、存在问题及其研究发展方向进行了探讨： 关键词：客户关系管理；客户服务；价值链；信息不对称；技术平台 中图分类号：F7l3．5O 文献标识码：A 文章编号：l003—5192(2004)O5一【)(】l0—05 Summary of Customer Relationship Management and Customer Services CAI Shu—qin，WANG Qing—guo，TANG Yun—fei (College o／iVIaha,gement，Hua=hong Universit3·of Science Technology，Wuhan 430074，China) Abstract： Ihe paper reviews in detail the development experience of customer relationship management theory and prac+ tice by studying literatures about customer relationship management from l 990 to 2003，prospects the development trends of customer relationship management，analyzes the key functions of customer service in the operation of customer relationship management，and discusses the research actuality，problem and development way of customer service． Key words：customer relationship management；customcr service；value chain；Information asymmetry；technology platform 1 引言 2 CRM的研究 价格战、广告战等低水平竞争使企业难以生 回顾CRM的提出及其发展研究历程，国内外 存，而我国加入 wTO以及电子商务的实施，使他 学者和软件企业做了大量的工作，研究分析相关文 们面临更加激烈的竞争。以客户为中心的客户关 献，可以从四个角度来分析。 系管 理 (CRM：Customer Relationship Manage— 2．1 从管理学方法论方面的研究 ment)成为企业摆脱困境、提高核心竞争力的关 对CRM的研究侧重于形成和发展所依托的 键一 一些企业正在或计划实施 CRM，其应用 理论基础研究和相关系统分析，强调理论对企业和 取得了一定的成果一 。但是CRM作为一种现代 支持软件实践的指导。Gartner Group j认为客户 的管理理念，其复杂程度使得CRM的实施被许多 关系管理就是为企业提供全方位的管理视角，赋予 企业远远扔到时问表之后 。我国有相当多数的 企业更完善的客户交流能力、最大化客户的收益 企业仍不知道如何在