信息系统项目管理师-第21篇.pdf

第 2 1 章业务流程管理和重组 2 1 . 1 业务流程管理 随着企业所面临的竞争越来越激烈，企业必须通过更加高效的运作系统来不断提高自 身的应变能力和适应能力，其中业务流程管理 BPM 是最为重要和有效的方式之一。业务 流 程 管 理 （BPM ) 是流程自动化和系统设计领域最新的发展方向。BPM作用在于帮助企业 进行业务流程分析、监督和执行。 1 . 什么是流程 首先，我们来看看什么是流程。迈 克 尔 • 哈默认为，业务流程是把一个或多个输入转 化为对顾客有价值的输出的活动。T*H • 达文波特认为，业务流程是一系列结构化的可测 量的活动集合，并为特定的市场或特定的顾客产生特定的输出。A * L •斯切尔认为，业务 流程是在特定时间产生特定输出的一系列客户、供应商关系。H * J • 约瀚逊认为，业务流 程是把输入转化为输出的一系列相关活动的结合，它增加输入的价值并创造出对接受者更 为有效的输出。IS09000有关流程的定义是，业务流程是一组将输入转化为输出的相互关 联或相互作用的活动。 ( 1 ) 流 程 的 6 个要素 流 程 6 个要素分别是：输入资源、活动、活动的相互作用（即结构) 、输出结果、顾 客、价值。如 图 21.1所示。一个完整的流程必须有相应的资源输入，这些资源通过一系列 相互作用的活动的加工，最终产生对客户有价值的输出成果。 顾客 图 2 1 .1 流程的 6 个要素 第 21章业务流程管理和重组 463 ( 2 ) 流程的 6 个特点 流 程 6 个特点分别是， 目标性、内在性、整体性、动态性、层次性和结构性。 • 目标性：流程要有明确的输出，即流程的目标和任务，可以是一次满意的系统集成 项目；也可以是一次成功的产品开发。 • 内在性：流程的内在性包含于任何事物或行为中。所有事物与行为，我们都可以用 这样的语式来描述，“输入的是什么资源，输出了什么结果，中间的一系列活动是 怎样的，输出为谁创造了怎样的价值。” 这就是流程的内在性。 • 整体性：流程至少应该由两个以上的活动组成。流程，顾名思义，有 一 个 “ 流转 ” 的意思隐含在里面。至少有两个活动，才能建立结构或者关系，才能进行流转。 • 动态性：流程是由一个活动到另一个活动的。流程不是一个静态的概念，它按照一 定的时序关系徐徐展开。 • 层次性：流程是分层次，针对不同的角色有不同层次流程，针对高层管理者，有高 级流程，针对普通的操作者，有详细的操作流程。组成流程的活动本身也可以是一 个流程。流程是一个嵌套的概念，流程中的若干活动也可以看作是 “子流程” ，可 以继续分解若干活动。 • 结构性：流程结构性也叫流程的流转的规则。流程的流转的规则可以有多种表现形 式，如串联、并联、反馈等 。往往 ，这些表现形式的不同，给 流程的输出效果带来 很大的影响 。 2 . 什么是流程管理 业务流程管理 （Business Process Management, BPM) , 是一种以规范 化的构造端 到端 的卓越业务流程为中心，以持续的提高组织业务绩效为目的的系统化方法 。与业务流程重 组 （Business Process Rebuilding, B PR 的定义相) 似，流程管理的定义中也包含了几 个关键 词 ：规范 化、流程、持 续性和系统化。从 这个定义可以看出，流程管理将原 来 B P R 定义 中的彻底 性、 本性 融进了规范 化、系统化中，指出不一定全 是彻底的重新设计业务流程， 而是应该规范的对流程进行设计，需 要进行重新设计的就进行重新设计，不需要的就进行 改 进。同时，流程管理的定义指出，流程管理是一种系统化的方法，是持续的、不断提升 的一种方法，放弃了原 来 “ 戏剧性” 的提法，现 在 “持 续性 ” 的提法显然更 具有现实 意义。 流程管