浅谈儒庭快捷酒店运营管理中存在的问题和对策.doc

浅谈儒庭快捷酒店运营管理中存在的问题和对策 1、相关定义 1.1、经济型酒店的定义 经济型酒店(Budget Hotel)是相较于全服务酒店(Full Service Hotel)而言的, 正如它的名字一样,经济型酒店与全服务酒店比较起来,很明显的一个特点就是房费 便宜。虽然经济型酒店已经在欧美的很多国家和地区发展成为一种十分成熟的酒店形 式,但是就目前来看,在学术界还没有形成一个被大家公认的关于经济型酒店的定义。 根据史密斯旅行研究定义(Smith Travel Research Definition)经济型酒店指的是 保持低廉价格,针对 20%低端市场的价格敏感消费者的饭店。孙静(2005 年)认为对 我国而言,经济型酒店是指投资不高、规模不大、功能简单、租金低廉但又具备一定 服务质量水准的较低档次的酒店,以低廉的房价和优质服务为最大卖点,市场定位在 大众消费者。夏传国(2011 年)认为经济型酒店也称为有限服务酒店,相对于中高档 酒店而言其最大的特点就是房价便宜,一般在人民币 300 元以下,它的明显特点就是 功能简化但基本服务设施齐全,它代表着一种便捷、环境舒适、性价比高的现代酒店 业态。程艳(2007 年)认为所谓的经济型酒店是相对于中高档饭店的全套服务而言的, 即提供有限服务的中低档酒店。 综上所述,可以认为经济型酒店是规模较小、拥有基本功能,同时可以提供一定 水平服务,市场定位在对价格敏感的大众消费者,相比全套服务酒店而言价格低廉并 提供有限服务的中低档酒店。 1.2、快捷酒店的定义 快捷酒店属于经济型酒店的一种,它是一种全新的酒店形式,与提供全面 服务的传统酒店相区分而存在。最大的特点是房价低廉,服务模式是”bb”(早 餐+住宿)。最早出现于上个世纪 50 年代的美国。目前,学术界并未对快捷酒店 形成公认的定义。本文将其定义为:主要服务对象为一般商务人士、大众旅行 者,以客房为核心产品,价格低廉、服务标准、硬件上乘、环境舒服、性价比 较高的现代酒店业态。 1.3、运营的定义与特征 (一)运营的定义 运营的定义是对企业经营过程的计划、组织、实施和控制,是与产品生产和 服务创造密切相关的各项管理工作的总称。运营基本上涵盖了企业运作的每一过 程,能够对企业的实际情况进行分解、深入分析,最终使企业及其最终产品得到 改善。最终目的是使顾客满意,这一目的可以通过提高品质和效率并尽可能缩减 成本来达成。运营包括了以下内容:新产品研发、制造和生产、供应链、质量管 理、销售和营销、资金、人力资源等。 (二)运营的特征 服务是行动导向,而制造是产品导向,因此服务企业运营的特征与制造企业 -8- 运营的特征有很大不同,本文主要研究 XX 银行的运营问题,所以在此只介绍服务 企业运营的特征。纯服务性运营具有如下特征:无形性、同步性、异质性和易逝 性。 1.4、运营管理的概念 运营管理(Operations Management)相近的概念有制造管理、生产管理、生产与运 作管理、作业管理、运作管理等,它们的名称之所以不同,实际上是反映了这一学科的 发展过程: 生产管理(Production Management)的主体一般是指产业革命以来的工业企业,制 造业是其中的典型代表; 生产与运作管理(Production and Operations Management)表明学科重心从第二产业 向第三产业的过渡; 运作/运营管理(Operations Management)则主要面对的是服务性企业或行业。 其中,运营管理更强调以经营为中心,体现了时代发展的要求。简单地说,生产/ 运作/运营管理是把投入的资源(生产要素)按照特定要求转换为产出(产品和服务)的 过程。因而是一切组织的最基本职能之一。 运营管理的定义:运营管理就是对运营过程的计划、组织、实施和控制,是与产品 生产和服务创造密切相关的各项管理工作的总称。从另一个角度来讲,运营管理也可以 指为对生产和提供公司主要的产品和服务的系统进行设计、运行、评价和改进。 在当今社会,不断发展的生产力使得大量生产要素转移到商业、交通运输、房地产、 通讯、公共事业、保险、金融和其他服务性行业和领域,传统的有形产品生产的概念已 经不能反映和概括服务业所表现出来的生产形式。 因此,随着服务业的兴起,生产的概念进一步扩展,逐步容纳了非制造的服务业领 域,不仅包括了有形产品的制造,而且包括了无形服务的提供。实施有效的运营管理越 来越重要。面对全球性的竞争压力,企业管理人员迫切需要对运营管理的一些基本关系 和概念有深刻的了解,更重要的是,他们必须知道如何运用这一知识来最大程度地提高 质量和生产率。 现代管理理论认为,企业管理按职能分工,其中最基本的也是最主要的职能是财务 会计、技术、生产运营、市场