迷你微信客户端的设计与实现.doc

迷你微信客户端的设计与实现 1、相关定义 1.1、客户驱动型营销的基本概念 2.1.1 客户的定义2.1.1 客户的定义 通常情况下,学术界把客户分为四类:消费者,B2B,渠道,内部客户,本 文所研究的对象是渠道,即帮助企业销售产品的组织或个人。因此,在下文中出 现的所有”客户”这一名词时,都是指渠道。 渠道的定义:分销商和特许经营者——不直接为企业工作,并且(通常的) 不需要为其支付报酬的个人或组织。他们购买产品的目的是作为企业在当地的代 表进行出售或利用企业的产品[25]。 1.2、客户关系管理的定义和内涵 客户关系管理的不同定义 众多公司、机构及学者在不同的领域,自不同的分析角度,对客户关系管 理提出各自不同的理解、定义和看法。 IBM 认为客户关系管理是一个以客户为中心的商业过程,包括企业识别客 户、选择客户、获得客户、发展客户和保持客户等,具体内容为:首先,以信 息技术为支撑,了解当前客户和潜在客户的需要,提供满足客户需求的产品和 服务;其次,整合企业内外的资源,分析客户体验点的行为和信息,预知客户 的期望,对客户提供差异化、个性化的产品和服务[3]。 Gartner Group 所理解的客户关系管理是一个全方位、多维度的商业策略: 以客户细分为基础,整合企业内外的资源和信息,建立和实施以客户为中心的 经营理念、运营行为及工作流程,达到提高客户满意度和和最大化收益的目的 [4]。 Hurwitz Group 认为客户关系管理是一套信息自动化的应用软件,也是一套 改进客户关系领域商业流程的体系,通过使用以客户为核心的软件系统,达到 降低成本、提高利润、挖掘新市场、提升客户满意度和忠诚度、改进客户价值 和盈利能力的目的[5]。 4 客户关系管理的内涵 综合分析各种不同的定义,客户关系管理的内涵可概括如下: (1) CRM 是一种现代的管理理念,其核心思想与传统的营销理念有所不 同,详见表 2-1。 表2-1 传统营销理念与客户关系管理核心的比较 传统营销 客户关系管理 目标 企业的总体销售情况 企业和客户的双赢 基础 以产品和市场为中心 以客户为中心 新、老客户的整个生命周期管 侧重点 争取新客户的销售期管理 理 时间跨度 短期 长期 业绩指标 市场份额、销售量、销售额 客户终身价值、企业利润增长 客户知识 市场细分的需要 了解客户的个性化需求 不断改进的产品和服务解决 产品 独立的产品 方案 价格 统一价格、统一折扣 差异化的价格体系 客户服务 视为成本 视为投资 销售渠道 传统的渠道 多种交流的渠道及客户关怀 与客户沟通 间接、单向的沟通 双向、互动式的沟通 (2) CRM 是一套整合了各种先进的技术的解决方案,适用于与客户相关的 各个板块,如销售管理、市场策划和客户服务等,目的是为了加强企业和客户 关系。 (3) CRM 是一套综合了市场营销的科学理念和管理思想的应用软件系统, 是一个以电子商务为基础的、实现客户相关业务流程自动化、管理客户关系的 系统。 1.3、微信营销的定义 刘吉(2012)微信营销是伴随着微信而产生的一种网络经济时代下企业的一种新的 营销模式。李丽敏(2012)微信营销是随着微信技术的发展而产生的一种点对点的创新 8 新疆财经大学硕士学位论文 营销方式。商家通过将自己的产品信息发送给微信用户来推销自己的产品。郑子涵 (2013)微信营销是指企业通过微信这个操作平台进行营销的方式。现在人们对微信营 销抱有极大的热情,微信营销开创了新的营销时代。 黄灿(2013)在对房地产企业进行研究时,提出微信营销基于腾讯公司免费的微信 平台,利用企业现有的网络资源,现阶段所有功能都可以不计成本。微信营销可以降低 营销成本,提到信息的准确率和到达率。郭春玲(2013)在对图书馆开展微信营销时, 提出微信营销是移动互联网时代下,企业营销模式的创新,是伴随着微信的产生而形成 的一种网络营销方式。微信克服了时间和空间的限制,用户通过添加好友,形成朋友圈, 订阅自己需要的企业的相关信息。企业则通过微信提供用户需要的信息,推广自己的产 品,以点对点的方式进行营销。 在微信出现的这两年多的时间里,微信营销以其高到达率、高曝光率、高接受率、 高精准度及高便利性等优势吸引着大量企业利用微信为自己的产品和品牌进行宣传和 推广。 1.4、微信营销概念 微信营销,顾名思义就是通过微信这一社交工具对企业、产品进行推广宣传 等一系列活动。 2、微信营销与传统营销方式的对比2、微信营销与传统营销方式的对比 (1)便利性高 (2)精准度高 (3)接受率高 (4)曝光率高 (5)到达率高 1.5、微信相关概念 1、微信是腾讯公司向用户提供单人或多人参与的跨平台的通讯工具。在可 以发送文字、图片、视频等的基础上,研发推广涉