5、异议处理(一).ppt

资阳中支培训部 衔接训练系列课件 资阳中支培训部 衔接训练系列课件 异议处理 （一） 训练纲要 一、导入 二、正确认识异议 三、异议处理步骤 四、异议处理的方法及金句示范 五、异议处理演练 六、通关 七、注意事项 一、导入 （一）异议产生的原因 客户本能的反应 业务人员缺乏信心 没有与客户达成一致 二、正确认识异议 二、正确认识异议 （二）异议处理时面临的障碍 判断异议真伪 遇到异议不再尝试 遇到异议无法应对 遇到异议丧失信心 1、聆听（Listen） 用心仔细地听客户的异议 2、尊重与体恤（Share） 理解、认同客户的观点 4、提出方法 对异议提出解决的办法 3、澄清（Clarify） 澄清客户的异议 三、异议处理的步骤 异议是销售循环最常遇到的问题，异议处理的步骤为： 暗示承诺 Page ? * 四、异议处理方法 单击添加图片标题文字 处理公式一：理解（尊重与体恤）+反问 我理解……，不过…… 处理公式二：理解（尊重与体恤）+陈述+反问 我理解……不过……请问…… 四、异议处理范例1 客：我要考虑考虑 业：X先生（女士），我理解您的想法，您不仅非常理智，更有家庭责任感，这份保险本身也是您对家人的一份责任与爱心，把这份责任和爱心作为一份惊喜送给她们，那不是更好吗？ 暗示承诺 四、异议处理范例2 客：保险要死了才赔，没有意思 业：X先生（女士），我理解您的想法，不过我想了解的是：您的意思是，如果有一份活着也可以领钱的保险，您现在就会买，对吗？ 暗示承诺 五、训练时间——大声朗读金句 五、训练时间——分角色朗读金句 五、训练时间——分角色演练 训练要求：严肃、认真、流畅、自然 1、两人一组，交叉训练（客户、业务员） 2、现场熟悉异议处理金句 五、训练时间——大胆高调展示 训练要求：严肃、认真、流畅、自然 1、准备工作呈现 2、不带金句材料 六、通关 1、通关内容： 异议处理两个公式金句 2、通关要求： 金句熟练掌握 分组进行，每人必须通关 七、注意事项 避免批评 避免争论 谢谢参与！ 与学员一起回顾销售流程，告诉学员，异议在任何一个销售流程中任何一个环节都会出现，所以我们要正确对待异议的出现。 * 销售过程往往不是一帆风顺的，因为客户在做出购买决定前往往会关注自己是否已明白产品的功效、产品可能为自己带来什么利益，现在是否有必要马上就做出购买决定等。也就是说，在做出购买决定前，客户还有很多疑惑。比如说，我不需要保险、保险没有用、我没有钱、让我考虑考虑、这个产品是否符合我的要求？ 买保险合算吗？…… 如果没有恰当地处理好客户的疑惑，成交的机会变小。 因此，这堂课就是要学习如何解答客户的疑问，即异议处理 * 告诉学员对客户的异议：1、认真聆听2、站在对方的立场，理解客户的想法，3、澄清客户的异议，4、提出异议的解决方法，5、要求客户做出下一步的行动。 * 告诉学员，我们目前要掌握的2 个异议处理公式，并举例说明 * 讲师示范读一次两个金句范例，并提醒学员公式的重要性。 * 讲师开头带读或请学员带读两个范例，目的让学员养成开口习惯，(学员参照学员手册2 个范例进行朗读) * 讲师抽查其中两组或更多小组进行呈现通关，并作点评。 * 资阳中支培训部 衔接训练系列课件 资阳中支培训部 衔接训练系列课件 与学员一起回顾销售流程，告诉学员，异议在任何一个销售流程中任何一个环节都会出现，所以我们要正确对待异议的出现。 * 销售过程往往不是一帆风顺的，因为客户在做出购买决定前往往会关注自己是否已明白产品的功效、产品可能为自己带来什么利益，现在是否有必要马上就做出购买决定等。也就是说，在做出购买决定前，客户还有很多疑惑。比如说，我不需要保险、保险没有用、我没有钱、让我考虑考虑、这个产品是否符合我的要求？ 买保险合算吗？…… 如果没有恰当地处理好客户的疑惑，成交的机会变小。 因此，这堂课就是要学习如何解答客户的疑问，即异议处理 * 告诉学员对客户的异议：1、认真聆听2、站在对方的立场，理解客户的想法，3、澄清客户的异议，4、提出异议的解决方法，5、要求客户做出下一步的行动。 * 告诉学员，我们目前要掌握的2 个异议处理公式，并举例说明 * 讲师示范读一次两个金句范例，并提醒学员公式的重要性。 * 讲师开头带读或请学员带读两个范例，目的让学员养成开口习惯，(学员参照学员手册2 个范例进行朗读) * 讲师抽查其中两组或更多小组进行呈现通关，并作点评。 *