渝北区住宅物服务一级标准.docVIP

渝北区住宅物业服务一级标准 1 基本要求 1.1 客户服务中心 1 设置客户服务中心，配置办公家具、电话、传真机、复印机、电脑、打印机、网络等办公设备。 2 公示物业服务企业资质证书（复印件）、项目负责人及主要服务人员照片，物业服务事项、服务标准、收费项目、收费标准等相关信息。提供特约服务的，公示特约服务项目及服务标准、收费标准。 3 客户服务中心工作时间，工作日不少于 10 小时、节假日不少于 8 小时，其他时间设置值班人员。 4 设置并公示 24 小时服务电话。 1.2 物业服务人员 1 项目配备相应专业人员，专业岗位分工明确，从业人员按照相关规定取得职业资格证书。 2 从业人员分岗位统一着装，佩戴标志。 3 配备物业服务项目负责人，现场工作人员配备专用通讯工具。 4 项目负责人具有 3 年以上物业服务企业同等岗位工作经历，为本市项目负责人信用信息档案登记在册人员。 5 按需求配备具有外语会话能力的管理人员。 1.3 管理制度 1 建立共用部位及共用设施设备维修养护、消防安全防范、绿化养护、环境卫生、公共秩序维护等管理制度。 2 建立突发公共事件的应急预案。 3 建立培训体系，定期组织培训与考核。 4 建立物业服务工作记录。 1.4 档案管理 1 建立物业管理档案。 2 配备专（兼）职档案管理人员，有档案资料室。 3 应用物业服务软件管理基本信息、基础资料、维修养护资料、收费资料等。 1.5 标志 设置安全警示、作业施工警示、温馨提示等物业服务标志，物业服务企业有统一CI产品设计形象。 客户服务 1 属于包干制的物业企业，每年第一季度公示上一年度物业服务合同履行情况、小区公益资金收支情况。每年第三季度公示上半年物业服务合同履行情况、小区公益资金收支情况。 属于酬金制的物业企业，每年第一季度公示上一年度物业服务合同履行情况、物业企业收支情况、小区公益资金收支情况、本年度收支预算；每年第三季度公示上半年物业服务合同履行情况、物业企业收支情况、小区公益资金收支情况。 每月公示上月主要工作计划完成情况及下月主要工作计划。 2 涉及业主或使用人正常生活的重要物业服务事项，应在主要出入口、各楼单元门内张贴通知，履行告知义务。 3 对违反治安、规划、环保等方面法律、法规规定的行为，应劝阻并报告相关行政主管部门。 4 水、电急修 15 分钟内，其它报修 30 分钟内到达现场；由专项服务企业负责的设施设备应在 30 分钟内告知。报修回访率应不少于 60%。 5 业主或使用人提出的意见、建议、投诉在 24小时内回复。投诉回访率 100%。 6 每年至少公开征集 1 次物业服务意见，问卷率 80%以上，公示整改情况。 7 每年物业企业至少组织1次业主代表恳谈会，收集业主意见，并进行整改。 8 每月组织 1 次项目服务质量检查，重要节假日前组织安全检查。 9 每年组织业主代表参观共用设施设备机房。 10 每年至少组织 3 次社区文化活动。 11重要节日进行美化装饰。 12设置公共信息栏，每月至少更新 1 次；配合相关部门进行公益性宣传。 13购买物业共用部位、共用设施设备、经营性场所责任保险。 14提供特约服务并公示服务内容。 1.7 专项服务委托管理 1 签订专项服务委托合同，明确各方权利义务。 2 专项服务企业应符合相关行政主管部门的资质要求；操作人员应持有相应的职业资格证书。 3 专项服务企业人员统一着装，佩戴标志。 4 对专项服务进行监督及评价。 2共用部位及共用设施设备运行、维修养护 2.1 综合管理 1 建立房屋及共用设施设备的基础档案。 2 运行、检查、维修养护记录应每月归档。 3 每季度对共用部位使用安全进行检查，并做好记录，每年组织实施一次对共用部位安全检查和评估。 4 共用部位检查中发现的问题，应按照责任范围编制修缮计划，并按计划组织修缮；共用设施设备运行中出现的故障及检查中发现的问题，应即时组织修复。 5 每年第四季度制定下一年度维修养护计划。 6 特种设备按照有关规定运行、维修养护和定期检测。 7 雷电、强降水、大风等极端天气前后进行检查并落实防范措施。 8 设备机房 1） 每周清洁 1 次，室内无杂物。 2） 设置挡鼠板、鼠药盒或粘鼠板。 3） 在明显易取位置配备消防器材，每月检查 1 次消防器材，确保