标准礼仪素养.pdf

舜地标准礼仪素养 礼仪的“礼”字指的是尊重，即在人际交往中既要尊敬自己，也要尊 重别人。古人讲“礼多人不怪”，如果你重视别人，别人可能就重视你。 礼仪的“仪”字顾名思义，仪者仪式也，即要尊重自己、尊重别人的表现 形式。 总之礼仪是尊重自己尊重别人的表现形式，进而言之，礼仪其实就是 交往艺术，就是待人接物之道。 酒店就其性质而言，是给宾客提供产品和服务，是宾客在酒店住宿和 娱乐的场所，因此，讲究礼仪更是酒店从业人员必须掌握和灵活运用的技 能。 一、形体训练 员工的举止规范是提升酒店形象的前提，作为酒店的从业人员， 首先要向宾客展示良好的的形体形象，才能更好的进行对客服务，推 销酒店的产品。 目光 指引方向 微笑 止步礼让 站 乘坐电梯 坐 握手 行 递接（物品） 下蹲 敲门 目光 Eye Contact 猥琐的目光 无奈胆怯的目光 躲闪的目光 令对方胆怯的目光 目光 Eye Contact 目光凝视区域： 1、公务凝视区域：以两眼为底线、额中为顶角形成的 三角区。 目光 Eye Contact 目光凝视区域： 2、社交凝视区域：以两眼为上线、唇心为下顶角所形成的倒 三角区。 目光 Eye Contact 目光凝视区域： 3、亲密凝视区域：从两眼到胸部之间。 目光 Eye Contact 目光礼仪的要求 1、注视方式（视线）: 采用“正视”方式。两眼平视向前，无论在倾听时，或交谈时，都 应注视两眼与嘴鼻的“倒三角区”，以示尊重，并用礼貌言语欢迎。 客人远处来，则采用“平视”目光。 客人多或者从不同方向来，则采用“环视”目光。不忽视每一位的 存在。 在坐着聆听客人需求时，应采用“仰视”目光。 目光 Eye Contact 目光礼仪的要求 2、注视时间： 在整个交谈过程中，与对方目光接触应该累计达到全部交谈 过程的 ５０％～７０％，其余 ３０％ ～５０％时间，可注 视对方脸部以外 ５～１０厘米处，这样比较自然、有礼貌。 忌讳“避视”，无意间与他人目光相遇，不要马上躲避离开， 自然对视1—2秒钟，微笑示意后慢慢离开，比较得体。 目光 Eye Contact 目光运用中的忌讳 × 1、忌凝视对方的双眼 4、忌看完客人突然一笑 2、忌漠视的目光 5、忌面无悦色的斜视 3、忌“扫视” 6、忌呆板的目光 微笑 Smiling 微笑可以表现出温馨、亲切的表情，能有效地缩短双方的距离，给 对方留下美好的心理感受，从而形成融洽的交往氛围。最真诚的微 笑是发至内心的。 练就专业微笑方法： A、自然微笑法。（说：“E-”，轻轻浅笑减弱“E-”的程度。 B、手指辅助法。（伸出两手指，放于嘴唇两角处，向斜上方轻轻拉动嘴角，并寻 找最佳位置。） C、筷子微笑法。 站立 Standing 脚位 男员工 女员工 分腿站立式