关于餐饮服务业质量管理案例分析.docVIP

《质量管理学》期末考查 服务案例 编 号 班 级 姓 名 学 号 关于服务业质量管理的案例分析 一、案例呈现 在龙都餐厅一桌客人定菜时点了一只龙虾，龙虾做好上桌后，客人发现龙虾颜色不对。就问服务员“小姐，上次我在这儿吃的龙虾是白色的。为什么今天的龙虾肉颜色是粉色的？是不是不新鲜呀？” 服务小姐回答：“不是的，先生。龙虾肉颜色不同主要是品种不同。” 客人又问：“你们这供应的不都是澳洲龙虾吗？” 服务小姐不耐烦地回答：“人还有黑白呢，何况龙虾！” 结果客人被噎得瞠目结舌。 二、案例分析 （一）案例中出现的问题探究 1．原料采购问题 餐厅原料采购没有统一的规格和制度，或则是出售时没有区别开菜品的不同，造成产品差异性，给顾客带来误导。使产品产生差异的原因在于采购人员问题，厨师的技术水平，服务人员的工作态度，精神状态等。所以说任何一个环节出现状况都会使整个用餐过程大打折扣，降低客人的用餐满意度。没有落实货物的标准化管理。 2．质量控制问题 按理说餐厅菜单上的每道菜肴都有其质量标准，包括色泽、口味、外观、质感等方面的标准。但是龙都餐厅提供的龙虾却有两种不同的品种，在菜谱上也没有标明，服务人员没有事先和顾客说清楚，造成顾客误导。如果餐厅是同时提供两种不同品种的龙虾，应该在菜单上标明，供顾客选择。严格规范和控制菜品质量，加强管理规范。 3．生产和服务提供的控制问题 ISO9001:2000标准“放行、交付和交付后活动的实施”是组织产品实现过程中对生产和服务的提供进行控制的重要内容，但其实施往往被一些组织忽视，从而影响质量管理体系运行的有效性。 4．员工服务态度问题 顾客就是上帝一直被各大餐饮企业奉为黄金准则，虽然现在这个上帝地位有所下降，但是如果想真正留住客人的心，还是要在服务上多下些功夫，注意自己的礼貌用语，便是其中一项非常重要的内容。员工的服务意识较弱，没有自主服务意识，服务态度差，对客户差别对待，服务不规范，导致失误经常发生。 5．与顾客沟通过程的问题 本例相当于商品的售后服务咨询，菜已经端上桌。客人有不明白的地方，服务员应该按照服务提供规范的要求，用文明用语对顾客耐心解答。例如可以说：“龙灯虽产自澳洲，但又有东澳和西澳之分，因产地不同其肉颜色也不同。”而不能用一些不文明的用语向顾客搪塞，一旦引起顾客投诉将引起不良后果。餐厅服务员没有重视顾客的反馈，正确处理顾客的不满和抱怨。 （二）造成结果 1．引发顾客不满，造成顾客流失 菜式、口味等是经营的基础，创造一种饮食文化和情感消费更为重要，才是留住回头客的关键。做服务行业最重视与人的情感交流，必须强调人文文化，通客户维系情感是非常必要的。 顾客是上帝，但是上帝也有犯错误的时候，于是你认为你是对的，可以去与顾客发生激烈的争论，最后你占了上风，赢得了胜利，把顾客说得哑口无言、无地自容，你高兴了，你得到的是什么呢？什么都没有，只会引起顾客的方案和不满甚至是投诉，丧失顾客。 顾客流失的形成过程如下图所示： 2．影响餐厅信誉和形象 餐饮企业的形象是外界对餐馆的整体印象和评价，是通过系统规范的设计和传播，使餐馆形象在公众心目中形成一种富有活力和个性的形象，以达到提高餐馆知名度和美誉度为目的的。良好的企业形象形成的顾客满意会为企业带来忠诚度的增加，同时顾客转向其他竞争者的可能性也会降低。 饭店的生存离不开良好的形象以及优质的服务。在市场竞争日趋激烈的今天，饭店竞争的关键是特色，特色的核心是品牌，品牌的保证是文化，文化的体现是服务。也就是说，服务质量的好坏是树立饭店形象、提高企业竞争力的关键。客人作为饭店服务的接受者，其意见和看法（尤其是不满的意见和看法）是对饭店服务的最好评价和检测。 3．不利于餐厅长足发展 大部分的投诉都是因为菜品问题，虽然这里还没有出现明显的投诉意向，但是已经给客人留下了极为不好的映像。而出现此类现象的原因主要是员工的服务态度问题，或者说是职业道德素质问题。这样的现象轻则留给客人坏的映像，重则投诉，不利于餐厅在品质、服务方面的提高和改进。采取补偿措施，给餐饮部造成成本问题，减少收益，最终影响整个餐饮部的正常发展。 三、解决方案 从餐厅运营流程各方面找出出现问题的原因，并提出解决问题的方案，餐厅运营流程图如下： （一）食品原料的质量与规格控制 任何工作，没有标准，就没有规矩，也就难成方圆。如果没有统一的生产流程控制标准，就很难对采购、加工、切配以及烹调等生产流程中可能出现的问题实行调控。 造成龙虾色泽不同的原因如下： 1．菜品出品工作环节 （1）环节流程 采购——验收——初加工（摘、洗、浸泡）——砧板（分配、配置）——灶台、冷拼、面点（加工烹制）