电话销售中的心理学—李智贤.pdfVIP

目录 Content 如何应对客户的防火墙 一、避开启动“ 自我保护”的“触发点” （1） 一、避开启动“ 自我保护”的“触发点” （2 ） 二、构建有效的“刺激”转移客户的思考焦点 （1） 二、构建有效的“刺激”转移客户的思考焦点 （2 ） 二、构建有效的“刺激”转移客户的思考焦点 （3 ） 驱动客户的伟大力量 一、“利益”与“伤害”谁的力量大 （1） 一、“利益”与“伤害”谁的力量大 （2 ） 一、“利益”与“伤害”谁的力量大 （3 ） 二、“利益”与“伤害”到底是什么 （1） 二、“利益”与“伤害”到底是什么 （2 ） 二、“利益”与“伤害”到底是什么 （3 ） 帮客户做笔划算的买卖 一、如何“降低”客户的投入感觉 （1） 一、如何“降低”客户的投入感觉 （2 ） 二、如何“提升”客户的收益感觉 （1） 二、如何“提升”客户的收益感觉 （2 ） 二、如何“提升”客户的收益感觉 （3 ） 如何应对客户的防火墙 各位从事电话销售的朋友在与客户对话的过程中，你是否曾经遇到 过以下问题： 当电话沟通刚刚开始的时候，你甚至还没有来得及介绍自己所销售 的产品，客户便告诉你“暂时不需要，等有需要时会打电话给你”或 者“现在正好很忙，马上要开一个重要的会议”；当你试图了解一些比较 关键的背景资料时，客户总是顾左右而言他，模棱两可地告诉你“不好 意思，碰巧不是很清楚”或者“是这样的，这件事情不是我负责”…… 如果你经常遇见类似的问题，并为此深感疑惑和苦恼，那么在我们 探讨如何解决这些问题之前，或许你应该好好地静下心来，认真地思考 一番：为什么客户总是视电话销售人员如洪水猛兽一般，唯恐避之而不 及？到底是什么原因让客户总是想办法“创造”出千万种理由，巴不得马 上将电话销售人员拒之于千里之外呢？ 我们不妨做个简单的换位思考，假设你自己现在就是一位客户，而 且又碰巧掌握着公司某些产品采购的生杀大权，于是在接下来与无数电 话销售人员交锋的过程中，你是否会有类似的反应： 首先，你并不是每天都坐在办公室里等待销售人员的电话，而是在 紧张地忙于自己的工作，而一通又一通的陌生推销电话又总是不期而 至，它一次又一次地打断了你正常的工作节奏——总是被打断并不是一 件让人感到开心和快乐的事情。 其次，你很显然并不是每天都需要购买产品，但是期望你每天都购 买产品的推销电话又何其之多，以自己有限的需求去应付无穷无尽的推 销电话，这已经让你很烦恼，而更让你烦恼的是，大多数电话销售人员 根本不理会你是否有这个需要，他们总是喋喋不休，不达目的誓不罢 休。虽然这种执著的精神对于销售人员来讲是值得赞赏的，但是对于你 而言，却是完全相反的体验。 再次，更让你感到头痛的是，即使你原本没有需求，但只要接听了 较多的销售电话，就总会有一些电话销售人员能在无形之中巧妙地影响 到你，进而使你的购买行为产生“扭曲”，于是就购买了一些事实上并不 太需要的产品，最终付出了金钱上的惨痛代价。就好比我们有时候在生 活中，会因为某个服务员的态度非常好，为了回报她的良好服务而买了 一件并不算漂亮的衣服，有时候还会因为这个服务员有着“天使”般的面 孔和“魔鬼”般的身材，一时脑袋短路又买了一件不算得体的衣服……而 事后却总是后悔莫及。金钱上的惨痛代价会让客户记忆犹新，进而对于 后续的销售电话唯恐拒之而不及。 现在我们将上面的这些因素累加起来，就会发现这样一种客观事 实：在与电话销售人员的对话过程中，客户感觉自己遭受了太多的烦恼 和痛苦，于是为了防止这种烦恼和痛苦一而再、再而三地发生在自己身 上，客户便给自己披上了一件无形的保护外衣，就像是一堵防火墙那 样，电话销售人员所发出的任何信息都会被这堵防火墙“反弹” 回去。这 也是为什么客户总是习惯告诉电话销售人员“现在很忙”、“你先发一份 传真过来看看”、“暂时不需要，等有需要的时候再和你联系”的真正原 因所在。 这就是我们本章要讨论的客户“ 自我保护”心理效应。 那么，我们又该如何去面对这堵无形的防火墙障碍，并有效处理客 户的“ 自我保护”心理效应呢？ 一、