设计东风日产客户关系管理系统.docVIP

《客户关系管理》课程论文 2011年第一学期 东风日产乘用车公司 客户关系管理系统 摘要：东风日产，是中国东风汽车公司与日本日产汽车公司的合资企业，创立于2003年6月9日，注册资本167亿元人民币，是迄今为止中国汽车行业合作规模最大、合作领域最广、产品最全的合资项目。 关键词：东风日产乘用车公司 CRM 客户忠诚 利益最大化 CRM设计 CRM架构 东风日产乘用车公司介绍 1、东风日产乘用车公司 东风日产，是中国东风汽车公司与日本日产汽车公司的合资企业，创立于2003年6月9日，注册资本167亿元人民币，是迄今为止中国汽车行业合作规模最大、合作领域最广、产品最全的合资项目。目前，东风日产拥有员工7000余人，从事乘用车的研发、采购、制造、销售、服务业务。东风日产乘用车公司拥有广州花都和湖北襄樊两个生产基地，由冲压、焊装、涂装、总装、树脂五大车间组成。自诞生之日起，东风日产乘用车公司就立志成为中国乘用车市场的最佳品牌之一覆盖包括小型车、中型车、大中型车、MPV、SUV等领域。年生产能力25万辆，员工近5000人公司产品2升级“蓝鸟”和“阳光”2.3升和3.5升级“天籁”1.6升级“颐达”和“骐达”轿车3.5升“楼兰”。公司现拥有251家供应商和超过430多家经销商。 上图是东风日产乘用公司的售车流程，从上面的“客户开发”、“接待”、“咨询”和“跟踪”这些步骤，可以看出东风日产并不是第一步就一味地向客户推销汽车，而是极为看重客户对公司和产品的态度，以及重视维持与客户的良好关系。实际上，东风日产乘用车公司在上述的步骤中都会对员工进行业务上的培训，力求使他们可以更好地与客户交流，获取更多的有助于销售和售后服务的客户信息。 二、东风日产乘用车公司客户关系管理系统 客户关系管理(CRM-Customer Relationship Management),是企业在网络经济时代提升企业竞争能力,实现并提高企业价值的必然要求.它既是一种管理理念,又是一套应用技术系统,其目的在于建立一个新的系统,使企业在客户服务、市场竞争、销售及支持方面形成彼此协调的全新的关系实体,为企业带来长久的竞争优势 针对东风日产乘用公司的实际情况，以及他们的销售模式和对客户的重视态度，我专门为东风日产乘用车公司设计了一套适合其的客户关系管理系统。 1、客户识别 1.1、客户资料库 企业要与客户进行有效沟通，并识别客户的价值，采取不同的方法接触、维系客户，要求企业对客户的基本情况有了解，这就必须拥有客户的第一手资料，为此企业要建立客户的资料库，并在其中收录客户尽可能多的有关资料。根据东风日产乘用车公司的性质和面向的客户要求，公司的客户资料应该包括以下内容。 1.1.1、人口统计数据 如姓名、年龄、收入、受教育程度、性别、住址、电话号码、购车记录和驾驶经验等。 1.1.2、态度数据 反映客户对产品的态度，如产品满意程度、对售后服务以及3C店保养维修的满意程度、性格特征、生活方式、品牌偏好等。 1.1.3、行为数据 如购买习惯、选择的购物渠道、和公司的互动记录等。 1.1.4、汽车使用情况 如购买公司汽车后行驶路程、保养维修情况等。 拥有这些客户资料信息，有助于东风日产乘用车公司进行客户关系的管理，帮助公司实现销售、企业文化的传播和形象的建立等目标。 1.2、客户识别标志 客户识别要求，当企业每次与客户联系的时候，能够准确快速地认出每一个客户，然后把关于该客户的不同数据和特征连接起来，构成对每一个客户完整的印象，这就需要我们选取准确有效的客户信息作为客户标识了。针对东风日产乘用车公司的情况以及对客户的信息要求，本套客户关系管理系统选取以下信息作为客户识别标志。 1.2.1、会员编号 为客户办理会员资格，并为其提供会员编号，通过客户的会员编号可以连接获取到客户其他的信息资料。 1.2.2、客户姓名 客户姓名是首选的客户识别标识。当客户向公司员工报上姓名后，员工可以通过查询客户的姓名，搜寻到客户其他的相关信息资料。 1.2.3、客户的手机和家庭电话号码 当客户通过登记的电话或手机拨打至公司时，便可通过号码，迅速得到客户的相关信息，以便更快捷地为客户服务。当然，客户在报上电话号码，员工也可通过手动输入查询得到信息。 1.2.4、客户的车牌号码 客户的汽车的车牌号码是独一无二的，通过登记的车牌号码，可以查询到特定客户的资料信息。 1.2.5、客户的邮箱地址 在现今的信息时代，互联网的应用越来越广泛。东风日产乘用车公司可以向客户提供网上邮件咨询回答，通过客户使用登记的邮箱发来的的邮件，查询邮箱地址而获知客户的身份，并进一步调出客户的相关资料信息，根据客户的资料，以便更好地解决客户的问题。 1.3、收集客户资料的途径 对于上述的客户资料，东风日产乘用车公司可以通过以下