如何防范客户流失.ppt

客户流失 你知道：流失一个客户的损失吗？ 如果一个客户30岁，车辆使用寿命十年，那么每年他的维修保养花费：保养+维修约2400元。按照他每十年换一次车，每次换车价格是十万计算，从30岁到60岁。 这个客户在汽车方面的花费是： 维修保养：2400×10×3=72000 购车花费是：100000×3=300000 一个汽车服务的忠诚用户的终身价值是37.2万元。 （一）导致客户流失的关键性因素 企业产品质量不稳定，客户的利益受损。 企业缺乏创新，客户“移情别恋”。 企业内部服务意识淡薄。客户的疑问不能及时回答。 员工跳槽，带走了客户。 客户遭遇新的诱惑。 市场的波动导致失去客户。（如企业经济紧张、高层出现矛盾、意外的灾害等。） 自然流失的客户，不可避免。 （二）企业防范客户流失的举措 做好质量营销。质量是根，品牌是叶，根深才能叶茂，惟如此才能真正吸引客户、留住客户。 树立“客户至上”的服务意识。把服务的理念灌输到行动中。 强化与客户的沟通。 做好创新，创新是一个企业生存的根本。 优化客户关系。 客户的资料要整整有条，使用电脑化系统。 产品的质量要保持稳定，并要不断加以改善大多数客户都无法接受和容忍质量平平的产品，不断满足了顾客需求。 经常对客户进行满意度调查。 如何处理客户抱怨 首先要耐心聆听客户的抱怨，让顾客发泄心中不满后再诚恳的为顾客寻找产品质量原因。 语言要得体大方，用委婉的语气与客户解释。切记勿针锋相对。 对顾客的抱怨要及时处理。了解具体情况，并制定解决方案。让顾客感到尊重。从而将损失降到最低。 若是企业的原因，应该对客户进行适当的补偿。让客户得到额外的收获，增强客户对企业的信任。 及时采取补救措施。???有时候由于疏忽大意给客户造成了一定的困难，引起他的抱怨后，及时采取补救措施最起码可让客户感到你在努力解决问题，是真正站在他的角度上想问题。 如何处理客户投诉 健全各种规章制度。企业必须有专门的制度和人员管理客户投诉。另外还要做好各种预防工作，减少客户投诉。 处理问题时分清责任，不仅要找到责任部门和责任人，而且还要明确处理投诉的各部门、各类人员的具体责任与权限以及客户投诉得不到及时圆满解决的责任。 详细记录投诉内容。为了能对客户的抱怨及时地解决并为以后的抱怨处理提供依据，接待人员对每一起客户投诉及处理都要做详细的记录，包括投诉内容、正理过程、处理结果、客户满意度等。