对客服务态度.pptVIP

CUSTOMERSATISFACTIONISOURFIRSTCONCERN 顾 客 的 满 意是我 们 的第 一 关 注 Customer Service Attitude 对客服务态度 服务心态 “态度决定一切”。 态度是一个人对待事物的一种驱动力，不同的态度将决定产生不同的驱动作用。 作为新时代酒店服务队伍，又应该有什么样的心态呢？在这里与大家共同探讨酒店服务心态。  心态是决定成功与否的第一要素。因为，态度在决定成功与否这个问题上，直接起到了80%的作用，再加上它间接发挥的作用，可以说它起到了100%的作用。 心态直接决定了80%的成功可能性: 一、积极的心态 首先我们需要具备积极的心态。积极的心态就是把好的，正确的方面扩张开来，同时第一时间投入进去。在工作中难免遇到不顺心的时候，那么是不是可以把坏心情带入对客服务中呢？当然不行！ 也许你在服务中遇到了很多困难，可是我们应该看到克复这些困难后的一片蓝天。 二、主动的心态 主动是什么？主动就是“没有人告诉你而你正做着恰当的事情”。 四、双赢的心态 损人利己，损己利人都不可取，要抱着双赢的心态，做双赢的事，从而达到多赢的良性循环的效果。员工的优质服务——客人的满意——部门的认可——酒店的效益——员工的利益。 五、包容的心态 作为服务人员，你会接触到各种各样的消费者，这个消费者有这样的爱好，那个消费者有那样的需求。我们是为客户提供服务的，满足客户需求的，这就要求我们学会包容，包容他人的不同喜好，包容别人的 挑剔。你的同事也许与你也有不同的喜好，有 不同的做事风格，你也应该去包容。水至清则 无鱼，海纳百川有容乃大。我们需要锻炼同情 心， 我们需要去接纳差异，我们需要包容差 异。 包容他人就是善待自己 六、自信的心态 自信是一切行动的源动力，没有了自信就没有的行动。我们对自己服务的酒店充满自信，对我们的菜品质量充满自信，对自己的能力充满自信，对同事充满自信，对未来充满自信。自己是将优良的菜品推荐给我们的消费者去满足他们的需求，我们的一切活动都是有价值的。很多服务人员自己都不相信自己的能力，又怎么样为别人服务呢。 如果你充满了自信，你也就会充满了干劲，你开始感觉到这些事情是我们可以完成的，是我们应该完成的。 七、行动的心态 行动是最有说服力的。千百句美丽的雄辩胜不过真实的行动。我们需要用行动去证明自己的存在，证明自己的价值；我们需要用行动去真正的为酒店服务；我们需要用行动去完成我们的目标。如果一切计划、一切目标、一切愿望都是停留在纸上，不去付诸行动，那计划就不能执行，目标就不能实现，愿望就是肥皂泡。这种心态叫“心动不如行动” 八、给予的心态 要索取，首先学会给予。没有给予，你就不可能索取。我们要给予我们的同事以关怀；我们要给予我们的酒店以服务；我们要给予消费者满足需求 的服务。给予，给予，还是给予。 唯有给予是永恒的， 因为给予不会受到别人的拒绝 反而会得到别人的感激。 给予让自己更有价值 九、学习的心态 活到老，学到老。竞争在加剧，实力和能力的打拼将越加激烈。谁不去学习，谁就不能提高，谁就不会去创新，谁的武器就会落后。同事是老师；上级是老师；客户是老师；竞争对手是老师。学习不但是一种心态，更应该是我们的一种生活方式。二十一世纪，谁会学习，谁就会成功，学习成为了自己的竞争力，也成为了企业的竞争力。 十、管