呼叫中心服务规范标准V1.1.pdf

呼叫中心服务规范标准 版本号：V1.1 编制部门：技术支持部 编制日期：2015 年05 月13 日 中机（长春）城市物流发展有限公司 版本控制 创建/变 变化状 创建/变 变更摘要(章节/内容) 版本 批准人 更人 态 更时间 裴佳龙 XX XXX VXX 2015-XX-XX 注明：变化状态-增加、修改、删除。 传递托付、无忧生活 1 内部文件，仅限内部使用 中机（长春）城市物流发展有限公司 目 录 一、目的3 二、适用范围3 三、服务规范标准3 1.接听准备3 2.语速3 3.普通话3 4.服务用语规范3 5.敬语的使用3 6.抢话及反问4 7.服务等待用语4 8.推脱、不耐烦4 9.未按流程操作5 10.无法满足客户需求，未给出解决方案5 11.与客户发生冲突、顶撞客户5 四、用语标准5 1.问候语5 2.面对抱怨或投诉时6 3.客户期望值过高应对话术7 4.转接电话7 5.查询与记录时8 6.无法听清对方讲话的应对话术9 五、服务禁语10 传递托付、无忧生活 2 内部文件，仅限内部使用 中机（长春）城市物流发展有限公司 一、目的 为了保证服务通话质量，提高服务水平、客户满意度，树立良好的服务形象， 特制定本服务规范标准。 二、适用范围 呼叫中心全体员工 三、服务规范标准 1.接听准备 1.1 不得电话接起后才带耳机。（导致开头语延迟） 1.2 接听前不准嬉笑、打闹、闲聊。 2.语速 2.1 语速适中，不过快或过慢，整通通话大体保持语速一致。 2.2 讲解业务知识时适当停顿，语速适中。 2.3 客户情绪比较激动时语速平缓安抚。 3.普通话 3.1 普通话较为标准，吐字清晰，无明显地方口音。 4.服务用语规范 4.1 使用职业化语言，沟通过程中禁止使用喂、你、阿（升调）、得了、行 了、OK、唉、什么?等其他口头语性质的用语。 4.2 禁用行业及内部操作术语，如后台系统等。 4.3 接线礼仪，和客户通话过程中，咳嗽、打喷嚏等需向客户致歉。 5.敬语的使用 5.1 通话中做到“请”字做开头，“您”字不离口。（说明：需要用户提供 传递托付、无忧生活 3 内部文件，仅限内部使用 中机（长春）城市物流发展有限公司 信息或者希望用户配合做某件事时必须请字做开头，例如：请您提供……） 6.抢话及反问 6.1 倾听过程中不打断客户、不能与客户抢话。 6.2 客户表述时间长时，适当回应“是的”“对”“好”等衔接词让客户知 道你在听。 6.3 不得不打断客户说话时：“不好意思，打断您一下” 6.4 当客户打断你的表达时，必须停止说话，转为倾听。适当情景下转为倾