阵地营销-营业厅客户开发.ppt

阵 地 营 销-营业厅客户开发 广东省邮政培训中心 牟红彬 2、相关物品摆放合理 3、差异化设施温馨体贴 经典案例 1、业务精专－客户满意之基础 精专的业务是一蹴而就的吗？ 加强系统学习 利用团队力量 一场有趣的讨论 您认为什么样的客户最讨厌？ 讨论结果 退保的客户 对邮政有偏见的客户 对我们的服务质量不满意的客户 为小事投诉的客户 多方面接触其他银行的客户 有礼物就来办业务，没有就把余额转走的客户 有文化的客户 没文化的客户 … 经典案例探讨 退保真的可怕吗？ 对人类最大的伤害，不是发生了什么，而是我们如何去看待它。 ——法国哲学家 蒙田 3、个性关怀－画龙点睛之笔 4、服务营销－润物无声 如何做好各关键环节的服务营销 引导台：任你七十二变，我有火眼金睛； 自助设备：培养客户习惯，收集客户信息； 填单台：辅导客户填单，因势利导推介业务； 等待区：充分利用客户的等待时间； 柜台：一句话营销，目标客户识别引荐； 其它：巧妙捕捉商机，及时促成业务。 如何识别目标客户 如何引荐客户 从业务消费中分析目标客户：客户的存折、卡、档案信息中隐藏着什么秘密？ 从客户言谈举止中，判断目标客户：客户的交通工具、姿体语言、穿着打扮中隐藏着什么秘密？ 好的，我来帮您续/开，对了，您了解现在的利率吗？不同的存期的利率相差挺多的，我请我们的理财经理【】给您介绍一下吧，您稍等，我这就去请她过来，【示意理财经理】 VIP 投资产品 保险产品 定期存款续存 开立新定存账户 “小姐，您邮寄的礼品在邮局也有同类礼品可以购买，品种丰富，而且在邮局购买还可以免费速递全国，省去速递费，还省去了拎东西到邮局的麻烦。”“我请我们的销售专员给您详细介绍一下吧，您稍等一下，我这就请她过来。”（举手示意销售专员） 礼仪产品 节日前客户邮寄礼品 柜员简单介绍 需求 情景 物料会说话 总结回顾 服务会说话 * GBUTtem * * * * 物料会说话 大纲 服务会说话 营销客户最好的时间和地点是什么？ 问题讨论 去年一年中，北欧航空公司总共运载1000万名乘客，平 均每人接触5名员工，每次15秒钟。也就是说，这1000万名 乘客每人每年都对北欧航空公司“产生”5次印象，每次15 秒钟，全年总计5000万次。 这5000万次的“关键时刻”便 决定了公司未来的成败。因此，我们必须利用这5000万次的 “关键时刻”来向乘客证明，搭乘我们的班机是最明智的选 择。 詹.卡尔森（北欧航空公司总裁） 案例：5000万次关键时刻 * 案例解读 客户满意在与客户接触的每一细节 客户营销在为客户服务中无形渗透 服务圈 1 2 4 5 3 物料会说话 大纲 服务会说话 设施摆放 卫生保持 1、店面环境整齐有序 氛围渲染 相关产品 宣传资料 客户等级 差异 地域 差异 个性化 差异 … 差异化 季节 差异 物料会说话 大纲 服务会说话 客户们都说：用的就是放心 1、 淡淡的牛肉味道—拉近与客户的距离 2、中午主动加班—赢得客户信任 3、为客户准备零钱—让客户心存感激 4、从方便客户的角度建议客户在邮政开户—客户邮政双赢 案例分析 5、帮客户分析基金—为大额理财埋下伏笔 6、提着47万元现金走进营业厅 －水到渠成 7、不用了解了，其他银行已经向我推介了－水到渠成 案例分析 业务 精专 态度 优良 个性 关怀 服务 营销 服务营销的层次 新业务、重点业务的学习 系统培训 宣传折页 产品用户 新业务、重点业务的推进 PK赛 承诺管理 经验分享 … 微笑 主动 高效 细节 2、态度优良－客户愉悦之核心 人的内心 是如何发生变化的？ 五 分钟 ＝ 十万 存款 一份保险协议 + ～ ～ ～ ～ ～ ～ ～ ～ ～ ～ ～ ～ ～ ～ ～ ～ ～ ～ ～ ～ ～ ～ ～ ～ 人心 相 相 过去 后来 人心是相续的 相续必然影响未来 *