第二章电话事务(二).pptVIP

（二）核查号码 秘书在拨打电话之前，应先核查清楚对方号码，然后才摘机拨号。摘机后应立即拨号，不要长时间手持话筒干别的事情。登记了“热线服务”功能的电话机，如果在5秒钟内不拨号，则会直接启动“热线”，造成误打。拨号时注意力要集中，避免拨错。摘机后，耳机里如传出忙音，说明线路占满，暂时无法打出，这时不可反复拍打叉簧。 （三）自我介绍 在拨通电话并听到对方呼叫后，秘书应立即主动自我介绍并证实对方身份。如果要找的人不在，可以询问何时在，约定时间过后再打；也可留下姓名电话，请对方回电；还可告知简要内容，礼貌地请对方代为转达。拨错了电话，切记要表示歉意，说“对不起，我打错了”“打扰您了”等。 （四）陈述内容 在确认对方是自己要通话的对象后，秘书应向对方准确、清楚、完整、简洁地陈述通话内容。如果对方一时听不清你的话，或对某些方面提出疑问，秘书应当予以耐心解答。通话内容陈述完毕后，应询问对方是否听清，重要的通话应当主动复述，也可以请对方复述。为了使通话简洁高效，一般通话应该控制在3分钟以内。 （五）结束通话 告别前应先提出结束通话的请求。一般情况下，主叫方应当在征得对方同意的情况下结束通话。结束通话时要礼貌的道声“再见”。放下听筒时要先放下按住叉簧的一头，切断电源。挂机后，还要检查电话是否挂断，如未挂断，就会连续计费，来电也无法呼入。 （六）整理记录 秘书对拨出的电话都应当记录在案，以备日后查询。 拨打电话的技巧 （1）理清自己的思路 （2）立即表明自己的身份 （3）确定对方是否具有合适的通话时间 （4）表明自己打电话的目的 （5）给对方足够的时间作出反应 （6）避免与旁人交谈 （7）设想对方要问的问题 （8）不要占用对方过长时间 （9）拨错号码应道歉 （10）适时结束通话 打电话时间技巧 非常重要或紧急的电话一般在 刚刚上班的前40－60分钟打 午饭前、午休时间、下班之前 最好不要打电话 技能训练 当你给他人打电话时，你并不确定对 方是否具有合适的通话时间，为了向对方 表明尊重他们的时间，你应该如何说？ 您现在接电话方便吗？ 您现在忙吗？ 您现在有时间与我谈话吗？ 这个时候给您打电话合适吗？ 您能抽出点时间听听我的话吗？ 打电话的礼仪 1、选择适当的时间。 2、通话时，首先通报自己的姓名、身份。 必要时，应询问对方是否方便，如果方便才 可继续交谈；若不方便，可再约定一个时 间。 3、电话内容要简明扼要，通话时间不能太 长。 4、拨错电话时，要向对方说声对不起，以 表歉意。 5、电话打通后，若要找的人不在，不能马 上就“咔嚓”挂掉电话，这是不礼貌的。 6、通话结束时应说声“再见”，然后轻轻 地放下话筒。 特殊电话处理 案例： 秘书尹晓雯一大早就接到几个“让人心烦”的电话。第一个是经销商打来询问何时降价的电话，这已经是该经销商第五次打来电话了。第二个电话是威胁华荣不许跟鸿海公司合作。第三个是鸿海公司小李打来聊天闲谈的电话，啰啰嗦嗦说了好半天。 秘书在日常工作中，经常会接到一些“特殊”的电话。面对这些“特殊”的电话，秘书应当根据自己的经验和具体情况，处理得灵活机动、周到全面。这包括： （1）接听纠缠电话。 （2）接听恐吓电话。 （3）接听唠叨电话。 （一）纠缠电话 这类电话的发话者为了达到自己目的，会几次三番地打来电话。对这类来电，特别是态度不好的来电，秘书一定要冷静处理。对方的语调越急、越强、越快，秘书的语调越要平稳、舒缓、轻柔。秘书在接电话时应大度有礼，不怒不躁，不要被对方利用，但也要有原则。 接听这类电话一般可用软中带硬的方法，比如回答某经销商的一再询问：“先生，您的意思我们已经知道了，有消息马上通知你，请别再打电话催问，越催越糟，越不利于事态的发展，请予以合作，不然我们也没办法帮您，再见。”这类回答，软中带硬，是接听这类电话的有效表达方式。 另一种方式是彬彬有礼地干脆回绝，不留任何余地。如电话铃响了两下，秘书拿起话筒，听到一个流里流气的声音：“我是参加此次供销会的客户，请问贵公司能否提供特殊服务。”秘书平静而坚定地回答：“对不起，先生。您喝多了，我公司能为客人提供的全部服务项目都已经放在《酒店服务指南》里了，晚安。”醉酒客人提出的要求显然是无礼的纠缠，秘书果断又不失礼貌地回绝对方，不留任何余地。 接听纠缠电话 ——通话人是你既不想见也不想谈的人 这种情况你怎么说？ “我以后几周都非常忙，没有时间。 如果你能留下你的电话，我一有时间就会 给你打电话。” 若通话者一再坚持，你可能感到不得