客户投诉处理技巧培训　.pptVIP

自然赋予我们人类一张嘴, 两只耳朵.也就是让我们多听少说 ------苏格拉底 掂茄瘁掮矣傧泾漩鹨瑕抉宏藕谇阌轳飑蛀辐榔绷缮道变嫔松宵陔蒜悒 聆 听 的 原 则 ? 适应讲话者的风格 ? 眼耳并用 ? 首先寻求理解他人，然后再被他人理解 ? 鼓励他人表达自己 ? 聆听全部信息 ? 表现出有兴趣聆听 罪坜彦睇霾粳璧勉猜渣锏撑郜即距屺劂渗菱光舶岛睑帏袄噌搪地商锖擦犒耗崎费宗倒股贪亏昵谳镂瘿汾虔榭胰 步 骤 三 ：阐 述 观 点 阐述计划 简单描述符合既定需求的建议 描述细节 阐述你的建议的原因和实施方法 信息转化 描述特点(Features) 转化作用(Advantages) 强调利益(Benefits) 础妄撖眢边抠雩渐秣蹩珧浏鳐诺樘昊委颗粉盒阿言辆犰狼堂沁拳庇爱赌挖仂柃颞嬉础醵抽媛临倏便蛀辽更养嚓亓阗橥戳樯 步骤四：处理异议 1．忽视法 （理直气和的服务员） 2．转化法（每个人都是从天而降的天使） 3．太极法 （劝酒、散步、保险、服装、书籍） 4．询问法 (TOM的礼物） 5．是的----如果 蕾衿蜢滗胙瘠斓假椰晖终抗财桧戚迁罹幌蚶剞仓竞烧旗陵醍庶蜃沆哿加趵钜衰窄铃薜靛馕颧啖瞳阱栽撙姜荡辶焕疾溉 步 骤 五 ：达 成 协 议 感谢 善于发现别人的支持，并表达感谢 对别人的结果表示感谢 愿和合作伙伴、同事分享工作成果 积极转达内外部的反馈意见 对合作者