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客户沟通能力考试试卷 一、填空（共20分） 1．声音表达五要素有哪些________、____________、___________、____________、___________ 2．坐席代表优质语音服务的基本要求：咬字要清晰、___________、音色要甜美、__________、语速要适中、停顿要达意、___________、_____________、心境（语气）要平和 3. 电话呼入时的问候语：_________________________________________ 4. 遇到客户抱怨客服人员声音小或听不清楚时的应答规范：_________________________ 5. 在客户服务的语言中，没有“我不会做”，正确的方法是回答_________________ 6. “不可能”用客户服务技巧的专业用语表达是___________ 7．要感谢客户在电话中的等候时，常用的说法是：“很抱歉让你久等” “抱歉久等”，这种说话方式实际上在潜意识中强化了对方“久等”这个感觉。正面的表达是_________________________ 8. 客户服务的五要素：________、时间保证、_________、_________、切实 9.“没这回事/不可能”转换成积极语言的表达方式是______________________________ 10．有效沟通的三