优质客户服务教材.ppt

* 四种服务策略 低 相互接触的频率和时间 高 高 相互影响的深度 低 服务工厂 个性化服务 深度服务 服务链 * 四种服务策略 个性化的服务 在顾客和工作人员接触次数少、时间短的情况下应使顾客感觉到服务的特别且独一无二。当顾客感到忧虑，独自一人在酒吧借酒消愁，那么酒吧侍者应寻找一些闲聊的话题，并以一些宽慰的话语来消除顾客的忧虑情绪。 * 深度服务，员工不仅要能够站在顾客的立场，而且要能同顾客发展一种长时间交往的关系。一个侍者不需要和顾客有很深的私交，一个玩笑就够了，随着接触的时间增加，员工的社会技能和经验，如倾听、预先知道顾客需要、心领神会、同情心以及自己的身份就变得更加重要。 服务工厂，在这里相互的影响是短暂的和浅层次的，员工在为顾客提供服务时不需要具备渊博的知识，但掌握必要的技能则是员工必需的。 四种服务策略 * 四种服务策略 服务链 工作人员的良好态度在不同场合及不同时间的连贯性，对于防止服务链在最薄弱的环节上中断关系重大，所有的员工应了解产品的性能和公司的情况、能回答顾客的提问、解决高难度的问题、以及处理顾客的投诉。在战略方面，例如：岗位位置的转换和员工的大量训练，不同的服务需求需要不同类型的营销人员。 * 服务创新赢得竞争优势 面对激烈的市场竞争，各厂商无不高举服务的大旗以赢取顾客的心。但马上就有人发现，服务模式太容易模仿了，面对竞争，如何才能确立自己的服务优势呢？ 服务创新策略 * 服务创新的途径 以顾客为中心 可以从顾客的不满、抗议、投诉中发现服务创新、脱颖而出的机会。 技术创新 通过技术创新，推出新产品，提供新服务。 服务创新策略 * 单元九 二类不同客户的服务模式 * 二类不同客户的销售服务模式 购买者不同 采购金额不同 广告与宣传方式不同 销售方式不同 服务要求不同 * 了解个体消费者的服务要点 成本关系 客户数据库 吸引与认同计划 专属服务方案 一对一服务 * 企业客户的服务要点 生命共同体 策略伙伴 国际网络的连接 资源共享信息库 策略联盟 重要客户的战略管理 * 课 程 内 容 回 顾 序 服务利润时代 单元一 卓越周全的客户服务 单元二 理解并满足客户的需要 单元三 客户满意策略 单元四 掌握解决客户问题的沟通技巧 单元五 针对不同客户的服务技巧 单元六 建立良好的客户关系 单元七 内部服务与管理模型与策略 单元八 服务创新策略 单元九 二类不同的客户服务模式 * 谢谢各位的参加！ 确定渠道目标与目标顾客对分销的需求有很大关系，因此，确定渠道目标，首先要分析目标顾客的需求 (P.75) 案例: 豪马科:最大的贺卡公司之变迁 (P.75) * 关系恢复文化 反馈和不断改进 基本结构和能力 * 单元四 掌握解决客户问题的沟通技巧 * 沟通能力 解决问题的能力 帮助企业实现销售 客户服务的方法 客户对您的期望是... * * 沟通的目的 - 为什么要沟通？ 将“信息”传递出去 理解和被理解 接受和被接受 得到答复性的行动 * * 沟 通 的 原 则 保持亲近、温和的态度 与对方进行交流 采用简炼、清晰、直接的风格 -只传达所要传达的信息， 只表明所要表明的意图。 * * 噪音 偏见 缺乏注意 俚语 方言 口音…... * 沟通的障碍 * 三个层次的沟通障碍 1. 倾听障碍 2. 3. 认同障碍 * * 语言沟通：倾听，表达和提问 * * 倾听的技巧 保持开放心态，不要在倾听前下结论 倾听要点，发现兴趣所在 在倾听的同时注意“听”思想和感情 在倾听中给予对方及时的反馈 用您自己的“话”去理解对方所言 * * 顾客的需求和动机 * 认同感 安全感 自豪感 新奇感 舒适感 价值感 * 另一种视角：客户为什么购买？ 增加 盈利 收入 安全 保护 家庭 员工 顾客 提高 地位 效率,质量 投资回报 生活质量 个人满足 节约 时间 金钱 能源 空间 减少 风险 成本 竞争 抱怨 问题 担心 * * 单元五 针对不同客户的服务技巧 * 特点： 特点： 主观性 主观性 + _ 敏 感 度 + 敏 感 度 _ 低 高 弱 强 自 我 评 估 ： 你 的 沟 通 风 格 * 1。细致入微、深思熟虑和有条理的 2。先要收集和研究信息，然后根据各种参考信息权衡 所有选择以便确定方针、标准和目标。 3。一般都避免涉及与推销人员的个人关系，而让其他 人采取社交主动。 4。喜欢以有效的、公事公办的方式对待推销人员 * 1。是