唐山宾馆顾客满意度调查分析.doc

唐山宾馆顾客满意度调查分析 摘 要 顾客满意度是一个变动的目标，能够使一个顾客满意的东西，未必会使另外一个顾客满意，能使得顾客在一种情况满意的东西，在另一种情况下未必能使其满意。只有对不同的顾客群体的满意非常了解，才有可能实现100%的顾客满意。3 结论建议 参考文献 ························11 致谢 ··························12 附件：1唐山宾馆顾客满意度调查问卷 2唐山宾馆访谈提纲  在饭店行业竞争越来越激烈的今天，饭店的经营也面临着巨大的挑战，随着人们的生活水平越来越高，消费需求也越来越高，要想赢得竞争优势，必须吸引更多的顾客。由此，提供顾客满意的产品和服务非常关键。顾客满意是企业永恒追求的目标 1.1 研究对象 以唐山宾馆被调查顾客的满意度作为研究对象，对唐山宾馆的被调查顾客进行满意度的调查分析。 1.2 研究方法 1.2.1 文献回顾法 通过查阅近几年国内相关的书刊、报刊、文摘、网站、学术性论文等大量相关资料，对、评价以及现状等相关问题进行分析和阐述。1.2.2 问卷调查法 根据本论文研究需要，针对的200 200 196 98% 1.2.3 访谈法 拟定相关唐山宾馆的顾客满意度调查现状，根据现有的了解，顾客对饭店的哪些部门的服务比较满意，哪些部门不太满意等问题设计访谈提纲，通过唐山宾馆的客户服务经理进行访谈，了解唐山宾馆的现状与唐山宾馆未来的期望。 2 结果与分析 2.1 顾客满意度的理论概述 20世纪60、70年代以来，企业的外部环境发生了越来越剧烈的变化:科学与技术速进步，消费者在与企业的交易谈判中权力大大增强，企业间竞争加剧。随着瑞典顾客满意度晴雨表指数（SCSB）1989年创建以来，顾客满意度指数测评工作越来越引起各国普遍的关注。美国于1994年建立了美国顾客满意度指数（ACSI），欧盟也于1999年进行了欧洲顾客满意度指数(ECSI)的首次测评[1]。21世纪的竞争是服务竞争，是基于顾客满意的服务竞争。企业竞争优势越来越倾向于顾客的购买经历和消费过程，在为顾客服务的过程中，产品可以仿效，可每一个服务过程的差异化却不易被仿效[2]。中国目前有一部分企业已重视并实施顾客满意战略，并在这方面进行了研究，总的来说，中国的顾客满意战略研究缺乏系统性和完整性，在理论层面和实践环节都有待于进一步提高。 从20世纪60年代开始，国外就有一些学者对于顾客满意度这方面做了相关的研究。顾客满意度的概念最早是由 Cardozo 在1965年提出，按照菲利普.科特勒的观点所谓满意是指一个人通过对一个产品或服务的可感知的效果或结果和他的期望值相比较后，所形成的愉悦或失望的感觉状态[3]。从这段话看出，顾客是否满意是取决于顾客的一种心理状态，与顾客的消费经验有很大的关系，是顾客感知效果与期望值之间相比较后的一种心理感觉状态。顾客感知的产品或服务的效果与预期期望相比后的结果，这种感受状态表现为顾客对企业产品或服务的认知。 2.1.1 顾客满意度对饭店经营的意义 凡是购买饭店产品和服务的客人，在事前都会有对饭店提供的产品和服务有所期望这种“事前期待”总是客观存在的，客人会将事前期待与获得的真实感受进行比较。顾客满意度是客人对所接收的饭店产品和服务的感知与对其期望相比较所获得的满意程度，它决定了客人在未来是否继续购买饭店产品和服务。顾客满意度对饭店来说具有重要的意义。 2.1.2 顾客满意度的评价 顾客在成为企业的现实顾客之前，都会对企业的商品或服务形成一定的期望。当期望高于感知服务质量时，获得的质量享受让客人感觉到失望，则对服务质量评价较差，满意度低，再次光临的可能性较小；当感知服务质量超出期望的服务质量时，客人获得超值享受和质量惊喜，客人对服务评价高，可能会再次光临饭店； 当感知服务质量等同于期望值时，获得等值享受的客人对饭店不会留下太深的印象，可能很容易去尝试新饭店。 2.1.3 饭店顾客满意度评价的要素 服务质量从本质上看是一种感知，是由顾客对饭店产品实际感知后决定的。顾客满意度取决于顾客实际感知的服务质量，可靠性、响应性、保证性、情感性、有形性、无形性这六个方面将作为顾客对饭店服务的实际感受后的评价标准，除了自己在饭店的真实感知以外，还受饭店在公众的口碑和过去在其他饭店住宿或用餐的影响，从而形成满意度的最终答案。 2.2 唐山宾馆饭店概况 2.2.1唐山宾馆概况及其经营情况 唐山宾馆位于唐山市建设北路25号，系唐山市首家三星级旅游涉外酒店，环境优雅、交通便利。 唐山宾馆建馆30年来，始终以其一流的硬件和优质的管理服务而享负盛誉。2004年荣获河北省人民政府授予的河北省先进集体称号、200